二、挑战与机遇
·1、建立多渠道共享平台，实现“无缝”连接
上图是我们目前规划的一个共享平台，主要的改变就是将原来分散的能力做成一个集中平台，将来知识库、订单系统、支付系统、物流、服务策略、监控、投诉、标签这一系列能力都不再是服务于一个单一的平台，而是通过虚拟云来服务于整体的应用平台，电话、社会化媒体、网站都是这个应用平台的一部分。目前我们已经实现订单、支付、物流这几个能力，知识库正在改造，服务策略还没有完全做起来。建这个平台的主要目的就是为了让客户在每一个服务接触点上都得到非常好的体验。大家刚才讨论时候可能觉得这个想法比较理想化，因为这样一来是不是太多的数据需要进行实时交互，有可能导致系统崩溃，关于这个问题后面我会提到，我们也有相应的解决方案。
·2、构建精益化服务体系，精心设计“连接”方式
上图是我们做的关于单点运营的CPC模型，目标是在合适的渠道上、抓住合适的时机，向客户推广合适的产品。我今年1月份在《清华管理评论》上有一篇文章专门介绍CPC模型，考虑如何在单一渠道上能够把客户服务做得更加精益。
案例：4G迁移工作
4G迁移工作我们已经做了两个月，基本上包括线上、线下的所有渠道，目前我们客服中心在呼入渠道上的转换比例占60%，来自纯电商即互联网渠道的转换比例大约为20%，加起来80%左右，线下所有的营业厅加起来只占了20%。这个案例说明，呼入营销，也即服务中的营销已经超过半壁江山。在服务过程产生二次销售，促进客户二次购买的方式大有可为。所以说没有销售的销售是最好的销售，换句话说，服务中的销售是最好的销售。
·3、重视放弃服务的过程，无效“连接”变有效
无效的连接反而是最有效的，这是我们在跟电商企业沟通过程中得到的一个结论。以外呼为例，电商企业的订单转换率能够超过6%的很少，更不要说10%了，有接近20倍的订单在各种各样的情况下被放弃了，怎么解决？
我最近跟某互联网公司的朋友聊天，他介绍了自己在某电商购物例子。他买的过程中支付不了，拨打客服电话，对方马上就问他是否支付不成功，在得到肯定回答后，对方告知他是因为银行卡余额不足，建议更换银行卡就完成支付了。这个主动服务让我这位朋友感到非常惊喜。
我相信现在能做到这一点的企业不多，客户在网站上或者在APP上购买东西，失败了却得不到及时的解决，这就是我们提到的“无效连接”。如果我们应用MOT原则和峰终原理，挖掘客户在订单失败、放弃交易这些关键点的信息，再及时录入到系统中做后续跟进，将对我们服务的提升有很大帮助。
