因此说，过程数据是下一个待挖掘的金矿，企业需要挖掘客户在交易过程中的数据，如果在客户支付失败的时候帮助他支付成功，就能挽回一单交易。这一点在移动互联网的交易中尤其关键，以前客户只在电脑网购，或在营业厅购买，购物的场景非常窄，而在移动互联的场景下，只要扫一个二维码就能完成，支付场景空前丰富。
挖掘失败交易的数据，寻找有用的过程数据，个人感觉，这是一个非常大的课题，里面有巨大的商机，及时辅助客户，快速解决问题，促成交易实现，也增加客户体验，是一个巨大的“金矿”！
三、 广东移动简介
最后还是要为我们广东移动打个广告，广东移动目前的座席容量超过1万，是中国移动最大的一个客服中心，参加了2012年全球呼叫中心产业联盟（Contact Center World），获得全球金奖，也是目前唯一一个获得该项金奖的国内企业。整个广东移动线上的服务体系是集中在一起的，有六个区域中心和一个电子商务中心——主要是负责语音、网站、APP、微信、飞信等服务的运营。我们有三大门户：电话语音门户、网站门户、掌上的门户，今年我们重点的发展目标是掌上。目前我们微博的粉丝量已经超过540万；微信粉丝有200万，这些粉丝里有90%是绑定了手机号码的真实客户； APP现在每个月的活跃用户数超过65万，下载量在500万次左右。今年我们的销售目标包括：终端销售，即手机销售量达到400万；在线交易金额达到160个亿。基于这两个指标，公司对我们的资源策略也比较OPEN，因为我们每一单的成本远远低于线下，也低于第三方代理。公司领导说过，如果广东移动的互联网营销服务转型不成功的话，整个中国移动的转型就不能成功，这也是领导对我们寄予的最高期望。
非常高兴有机会来这边跟大家分享，欢迎各位专家和老师有时间到我们中心来指导工作。我希望关于“客户服务中心”的价值探讨有更大进展，同时也希望CC-CMM在这个转变过程中能够不断创新，与时俱进，完善我们的标准体系，引领行业前进的方向。服务无止境，未来更美好！
