会越来越重视客户满意度和简单实用性
2020年的联络中心将主要关注以客户为中心的指标，包括客户满意度，一次性解决率和易用程度。
相比之下，呼叫处理时长和净推荐率等指标的重要性将有可能普遍下降。
文化将阻止在家办公的普及
最近的一项调查结果显示，47%的受访者认为（希望），2020年的联络中心将仍然是以一个专门的中心而存在。相比之下，只有14%的人认为2020年的联络中心将以在家办公为主要形式。
造成这种结果的最可能的原因是，联络中心专业人员认为实体联络中心易于管理。
虽然技术上是完全可以实现座席在家办公的，但是行业文化极有可能阻止在家办公这种形态的普及，很难在短时间内挖掘其最大的潜力。
——感谢英国电信客户体验未来学家尼古拉·米勒德（Nicola Millard）博士
客户将被路由到最合适的座席那里
2020联络中心将见证创新的客户与座席员匹配的方法 - 其中许多是他们在这个行业中的首演。
先进的技术，使客户特定的问题与最合适解决这个问题的座席相匹配，而不是通过线性路由被过滤到下一个可用的座席那里。
这将通过社会化客户服务得以加强。社会化客户服务将让客户看到每个独立座席的等待时间、专长和客户评级分数。
总体而言，这将有助于个性化的客户体验，并有助于企业的价值提升。
更好的协作和沟通
座席员目前面临的最主要困难之一是工作中与其他同事的沟通和找到可以帮助客户的信息。这种缺乏协调统一的方式随后会给客户造成企业管理不当的印象。
然而，即将到来的技术将使座席员受益于深度用户配置文件的内容 - 用于改善协作的企业范围目录。
这像一个可定制的Facebook页面，其中座席员将能够看到谁可以提供最好的答案，然后获取他们所需要的信息。
这项技术也将转移到移动设备上，这将标志着我们朝着2020年迈出了重要的一步，这将在客户面前呈现出更丰富的内涵和更专业的形象。
分布式云架构将使一切跟上时代
2020联络中心将受益于云计算的分布式体系结构，这将使最新版本快速部署和持续升级得以实现 - 可以每隔一个星期就升级一次！
其他的优点包括无限的可扩展性，高可靠性和高安全性环境。与其形成鲜明对比的是，传统多租户产品缺少自定义选项，依赖单一供应商和昂贵的硬件费用。
——感谢交互式智能（艾斯瑞）公司的迈克·墨菲（Mike Murphy）
