您的预测…
·座席员需要能够在沟通渠道之间切换
2020年的联络中心将是更加多技能和多功能化的。座席员需要在网络聊天、电话和社交媒体交互方式之间切换。
·客户会首选自动服务，而联络座席是最后的选择
2020年的联络中心，我们会发现，客户会首选自动服务，而座席员是最后的选择。
·主要功能将是客户服务
我认为2020年的联络中心的主要功能是客户服务。
·工作职能将需要更高的技能水平
我认为工作职能将需要更高的技术水平，重点是解决问题和主动性。
·提供上下文特定的联系
我们将看到联络中心利用相关技术来提供上下文之间特定的联系。
·座席将拥有先进的技术工具和灵活地在任何地方工作的能力
2020年的联络中心将由拥有先进技术的更高级座席员组成 - 可在任何适合他们工作的地方工作，更具灵活性。
·会朝社会化媒体转变
我认为我们将看到向社交媒体转变的趋势。
·更多的客户会向着非人工服务方式转变
随着客户更加适应科技的进步，他们将转向自助式（非语音）服务方式。
