由CTI论坛主办的2015中国呼叫中心及企业通信大会于4月16至17日在北京辽宁大厦隆重举行，本次会议的主题是：联络中心技术变革与业务转型。在CTI论坛总经理秦克旋主持的圆桌论坛环节，华为企业BG呼叫中心解决方案营销主管范群芳、东进技术产品经理刘骏、小i机器人副总裁许弋亚、才展软件执行总监汪树森、Dialogic业务发展经理景永辉作为特约嘉宾共同就“2015年联络中心关键词”等热点话题进行了探讨。
图：Dialogic中国区高级业务发展经理 景永辉
图：圆桌论坛“2015年联络中心关键词”
景永辉：首先，感谢CTI论坛给我们这个机会，跟大家聊一下。我是Dialogic的景永辉，Dialogic一直是在引领通讯行业相关的技术。Dialogic是在不断的革新，不断的引导行业的发展。到今天为止，实际上几年以前我们应该谈一些行业的技术的变革。其实Dialogic公司一直在做这样的事情。今天很多嘉宾谈了自己的产品、方案和服务。Dialogic作为一个顶层的技术提供的公司，我们看到了变革的原动力。
第一、移动网络的变革。第二、互联网和移动网络的融合。移动网络的变革，我们看到中国的4G，VoLTE的实施。中国移动第二季度，中国联通下半年开始实现VoLTE了，它跟我们这个行业有什么关系，或者能给我们带来什么变化，提升我们平台的能力，或者给大家提供更好的体验。实际上从技术的角度来讲，网络变化VoLTE我们怎么把它融合。
另一方面，互联网和通讯网络的融合实际上也有一些技术变化和变迁。我们可以看到互联网媒体和传统网络媒体怎么融合到一起，融合到平台里，怎么给客户提供更好的体验，或者更优良的质量，这是我们公司能看到的一些技术性的变革。
我们还是从技术说起。呼叫中心呼叫流程的第一步我们借助IVR，我认为IVR非常重要。因为中国运营商的4G网络已经建成了，所有资源已经就绪了。对我们第一步接入IVR之后，我们得到了更好的体验，所以我认为IVR非常重要。那么，里面的技术，语音部分，自动语音也好，或者呼叫中心的座席的语音，或者开会的语音，怎么样把它呈现出来，我认为这个是对呼叫中心很重要的一个过程。
另外，我想说的是交互。交互包括交互的形式是视频，交互的途径是互联网和通讯网两个网络的融合。实际上我们在这个融合之后，我们可以从互联网，手机、Pad、浏览器、APP、桌面电话等等，4G手机，3G手机，怎么样实现。另外，在这种网络情况下，视频我们不同的视频可视，怎么集成起来？把它变成一种业务形式，或者体验形式。这两年我认为是今年非常重要的两个关键词。
2015年呼叫中心行业里最关键的是什么？我要谈的是云。我很赞同华为企业BG呼叫中心解决方案营销主管范群芳和东进技术产品经理刘骏的说法。从去年开始，NFV出来，实际上NFV的标准组织架构已经出来了。我认为这是云在向前细化，落地的一个步骤。我相信谈云的时候，什么是云？实际上当推出来的时候，我们知道云应该这样来做。对我们来讲，举个例子，假如Google的机房什么样子？实际上它机房建的是大数据，机房里面放了几百台，上千台通用的服务器，然后上面放了业务。对业务来讲，我的服务器坏的十台，一百台，或者更多，对我没有影响。我想说的这个例子，跟NFV的关联在哪儿？NFV要求我的底层，我的计算、存储、带宽管理，路由、媒体的管理，有硬件的通用开发，上面开始架各种虚拟机，虚拟化，上层的所有业务都要虚拟化。
我了解到华为在2015年提出vEPC，现在我们叫VMS，就在运营商的层面，它的核心网交换已经虚拟化了。假如落到我们呼叫中心这个领域，我相信vEPC会领先几年。到我们这儿也是一样，我们可能在想NFV这个架构对我们有什么帮助，或者有什么好处？实际上我们可以看到真正的按需使用。实际上我们看到所有的存储、计算、媒体、业务，伸缩性已经实现了。它的可靠性、管理性。所以，我们看到的是云的概念和虚拟化的概念。
另外一点，我要谈的是大数据和虚拟化的关联。实际上我刚才提的，真正的伸缩性跟大数据相关。我们可以通过大数据来匹配，或者调整业务。这个业务怎么调整？实时的，伸缩的。在硬件基础上，我们关注的就是业务、资源、整合能力。这是我看到的未来的趋势。谢谢大家！
