最近，Frost＆Sullivan的首席分析师Nancy Jamison有机会坐下来与Noble Systems总裁兼首席执行官Jim Noble聊天。他们讨论了Noble从外呼市场领导者到顶级呼入和云服务提供商的演变。这是他们谈话的第一部分。

　　Nancy：近年来，你们在外呼领域削减了投入，却在呼入领域做出了惊人的成绩。同时还要把云包括进来，使您的客户可以混合搭配，我认为这绝对是行业所需要的。告诉我更多关于你们在呼入领域所做的事情。

　　Jim：这真的很有趣。你知道，自1994年以来，我们的产品已具备呼入功能。就在很久以前，我们从未真正相信我们拥有可信赖的呼入解决方案，直到我们能够摆脱专有硬件时为止。

　　你知道，多年来，我们的技术是基于电话卡的，这些电话卡被放入定制机箱中。如果发生单点故障，这对呼入是不利的。在非阻塞矩阵上存在可扩展性问题，这对于呼入也是不好的。

　　当时，大型呼入类联络中心最好的是使用传统的“BigIron”系统--你知道，ACD（自动呼叫分配器）系统。后来SIP（会话启动协议）出现并且一切都变得开始基于软件，这使您可以构建一个完全无阻塞的矩阵，并且具有可靠性和冗余性。它与您加载软件的网络一样可靠且冗余。

　　一旦发生这种情况，我们就会在呼入上和所有大型硬件供应商之间建立一个完全公平的竞争环境。这是一个巨大的差异，因为功能智能，我们有相同的功能和技能基础，路由和ACD提示和翻转。它们几乎具有您可以想象的长时间以来呼入的所有功能。正是这种转变为基于软件的SIP架构，真正平衡了竞争环境。

　　Nancy：我觉得有趣的是，您的客户拥有业内最低的流失率--您的客户喜欢您。喜欢单一代码的事实是，他们中的很多人都会因为爱拨号器而保留他们。因此，现在他们可以添加您拥有的所有其他功能和解决方案。

　　Jim：是的，当时有点疯狂。当我们看到云时代来临时，我们来回走了一两年。然而，它当时并未被称为云，它被称为托管联络中心。我们说当时唯一购买它的人是那些在那时买不起内部解决方案的人。因此，他们将托管解决方案的第一个月费用用他们的信用卡支付，并希望他们可以赚到足够的钱来支付第二个月的费用。那不是我们想要的客户类型，但我们知道有一天我们会成长。

　　随着时间的流逝我们不得不进行准备。我们认为，我们能做的最好的事情就是不要从头开始创建一些全新的云解决方案，这些解决方案始于前十个功能。我们知道我们不需要花费20年的时间来制作完整而强大的东西。我们花了两年的时间来完成我们现有的，我们具有20年历史的优秀开发技术，我们创建了一个非常适合云的代码库，无论是部署在本地还是在云中都是不可知的。

　　那么，这意味着客户可以在他们的场所部署它，然后再切换到云。并且，如果他们决定他们想要内部部署，那么它就是一个代码库，一个用于演示的产品。

　　您知道，我们可以花一整天或两天时间演示我们产品的每个功能。最后，客户可以说：“好的，现在就向我展示云版本”，我们可以说，“你刚刚看到了云版本。”

　　这是一个非常强大的东西。我们认为这个星球上的任何其他供应商今天都没有。许多竞争对手拥有云版本和本地版本。我们还没有看到来回移动的能力。

　　因此，对于能够与我们保持联系的客户，已经有两个版本，两代本地计费系统技术，现在他们希望迁移到云端。

　　美妙之处在于，只要他们的软件升级是最新的，他们就可以迁移到云端，并且没有必要对他们的座席进行再培训，也不用对他们的主管进行再培训，也没有重新配置他们的活动或他们的屏幕或IVR（互动语音响应）。如果做得好，可以在一个周末完成。座席可以在星期五从他们基于本地的解决方案回家，并且会在星期一到来时工作在云端。他们甚至不知道或者意识到它现在都在Noble的云中运行。

　　Nancy：那太棒了。

　　Jim：我们有一些客户是那样做的。客户并不总是知道他们想要什么。

　　我们的销售渠道每个季度都会以云端的形式介入或作为本地潜在客户介入，在长达数月或有时甚至更长的销售周期中，客户会在云端或内部部署之间来回反弹并做出不同的决定，不同的派系、企业内部的不同用户都有不同的欲望。

　　也许IT不希望将事情转移到云端，也许是运营。也许金融不关心--他们想做对业务最好的事情。

　　美好的事情是我们是不可知论者。我们不在乎。我们希望您为您的企业做最好的事情。如果您的企业使用OPEX模型为其付款并将其放入我们的云中更好，请执行此操作。如果您选择购买并支付我们安装和维护费用，也行，请执行此操作。我们不在乎。

　　Nancy：谢谢Jim，很高兴与你交谈，了解Noble现在在做什么，以及将来会做些什么。我期待着再次和你谈谈。

　　Jim：跟你谈话很棒。谢谢！

　　借助Noble Systems，您可以轻松地在内部部署和云之间切换以满足您的需求。客户喜欢它的灵活性，你也会喜欢它！

　　作者：Frost＆Sullivan首席分析师南希.贾米森（Nancy Jamison）

　　原文网址：http://www.customerzone360.com/topics/customer/articles/442586-cloud-on-premises-contact-center-its-choice.htm