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统一通信趋势2020:客户体验(CX)圆桌会议

--这就是当今的领先品牌对明天的客户体验策略所要说的

2019-10-28 09:42:00   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):在过去的几年中,客户体验或“CX”已成为任何品牌的最重要考虑因素之一。根据Temkin Group的调查,有86%的买家表示,他们愿意为优质的客户体验支付更高的价格。
  当涉及到良好的沟通和协作策略等重要内容时,当今的企业承受不起任何冒险所带来的风险。从第一天起,他们就需要知道他们的供应商,服务提供商和合作伙伴将为他们提供所需的结果。
  现在2020年即将到来,可以肯定地说增强CX的趋势将继续。展望未来,各种背景的企业都将寻求通过提供令人难以置信的体验来脱颖而出。
  为了帮助您为成功的2020年做准备,我们与CX解决方案的一些领导者进行了交谈,包括Ribbon,Donoma,Tollring和Akixi。这就是当今的先锋品牌对明天的客户体验策略所要说的。
  哪些CX趋势有助于塑造2019?
  通常,要计划未来,您需要学习过去。
  今年,我们已经学到了很多关于客户对协作和交流品牌的期望的知识。例如,大多数客户会假设您的通信工具将涵盖一系列平台,以支持当今的全渠道最终用户。
  此外,客户认为即使最复杂的工具也将被设计为易于使用,以鼓励更好的采用和入门。以下是我们的行业领导者注意到的有关2019年CX趋势的信息:
  Akixi产品经理Colin Gill:
  根据领先品牌Akixi的产品经理ColinGill的说法,2019年成为主流的主要趋势之一是团队之间的协同工作。尽管协作的概念和团队平台本身并不是一个全新的概念,但协作环境的采用在2019年有所加快。
  “协作团队环境不再被认为是一种专门工具,可以保留在众所周知的技术橱柜中,以在特殊场合或项目中推出;现在,它们被许多人视为日常工作环境的标准”
  Donoma产品开发总监Beena Jacob:
  软件公司Donoma的产品开发总监BeenaJacob表示,从技术角度来看,2019年是令人兴奋的一年。例如,在整个2019年,Donoma看到了越来越多的机器人和AI技术实施。
  “虽然我们希望我们的观察都可以基于技术,但我们不得不特别提及两个。组织的崛起对社会问题和性别多样性的影响。这些已成为直接影响技术组织的优先事项。”
  世界正在变得更加多样化和复杂。这意味着公司有很多机会可以通过了解客户的个性和独特需求来吸引客户。
  Ribbon的CMO和业务发展执行副总裁Patrick Joggerst:
  Ribbon Communications的CMO和业务发展执行副总裁PatrickJoggerst表示,客户体验在过去一年中得到了扩展,涵盖了消费者旅程的各个阶段,从吸引新客户到客户选择购买服务或产品后的长期参与。
  “Nemertes Research标记的趋势之一是利用'智能的客户参与'。系统向座席或机器人提供上下文信息,以帮助销售或追加销售。这样可以提高客户保留率和销售机会,同时降低资本和/或运营成本。”
  Patrick认为,在这种环境下,客户可以更快地获得所需的东西,企业也从而获得更高的互动率。此外,Joggerst还指出,如今,公司和客户正在使用更多的渠道进行联络,并且多渠道支持正在成为衡量成功的指标。
  “从拥有1-4个渠道发展到拥有8个以上渠道的公司,客户交互率从55%提高到90%-增长了63%”
  Tollring首席执行官Tony Martino:
  Tollring的首席执行官托尼·马蒂诺(Tony Martino)表示,2019年是客户体验作为关键领域开始获得真正关注的一年。基于与客户的交互经验,企业开始将CX视为任何品牌的最重要元素之一。当今的公司知道,他们需要丰富的体验来与众不同。
  “这导致对帮助企业评估其绩效的工具的需求增加,就其本质而言,这意味着跨所有企业通信的分析和报告至关重要。仅查看销售或支持部门就不再足够了--每个客户接触点都会对客户体验产生负面或正面影响。”
  对洞察力的强烈需求也推动了对上下文数据,平台之间集成以及数据可访问性的需求。
  “但是,重要的是要认识到这对为这些组织提供安全解决方案所产生的影响--从法规遵从到整体数据安全”
  哪些技术正在创造最大的机会?
  了解2019年正在发生的趋势只是准备新年的第一步。当今的公司和品牌还需要仔细考虑将为即将到来的CX革命提供最佳机会的技术和创新。
  过去一年,在CX环境中,我们已经看到了许多激动人心的新机遇,其中包括用于自定义时刻的大数据分析和人工智能。甚至看到许多企业投入大量时间和精力来致力于为其目标受众创建自助服务解决方案。
  那么,您应该准备在2020年如何去做呢?这是我们的行业专家不得不说的。
  Akixi产品经理ColinGill指出,移动设备是当今企业最令人兴奋的新机遇之一。在某种程度上,该技术的增长归因于简单性和速度,即如今借助云技术可以跨各种设备部署新的通信平台。
  “在当今要为PBX添加新功能或增强功能,将花费工程师的时间,软件升级,甚至可能是安装新硬件。即使在托管平台上,软件升级也不是一件容易的事,并且需要仔细协调以最大程度地减少通信中断时间。而对于移动设备,我相信您已经知道自己可能已经做过多次,因此用户会下载新的或更新的应用并自行安装。”
  Gill表示,新环境意味着部署工具和升级解决方案是一个过程,可以根据用户的便利进行,而不会在整个平台上造成不必要的停机。这些优势,再加上现在可在移动设备上运行的各种独特应用程序,使通信工具比以往更加灵活。
  Beena Jacob认为,当前和2020年最大的机遇来自统一通信环境中可用的信息和数据。Donoma看到为客户服务工具包提供分析和更强大集成的解决方案的机会越来越多。
  “团队希望合作并使用工具来更好地协作。但是,这些系统的孤立特性常常使它们受阻。他们希望这些工具能够支持与其流程相匹配的无缝衔接,以获得更直观,有机的体验。”
  Ribbon的CMO和EVP说,到目前为止,自动化是最有价值的技术之一。自动化工具对于管理当前客户服务环境中的大量对话以及支持这些讨论的各种渠道的选择变得至关重要。根据Patrick的观点:
  “随着人工智能,大数据分析和服务的发展,通过云使负担得起的和可扩展的技术进步,现在可以创建有助于品牌吸引,赢得和服务客户的系统。通过CPaaS(通信平台即服务)向业务流程添加渠道,无论大小,企业都可以轻松地将移动业务聊天,电子邮件,社交,视频等内容直接添加到业务流程中。”
  除了对自动化的需求不断增长外,Joggerst还指出,Ribbon在开发低代码和非接触式软件方面看到了机遇。这些解决方案允许以很少的编程知识将新功能添加到系统中。“CPaaS正在从根本上改变客户与后端系统交互的方式。”
  Tollring的首席执行官托尼·马蒂诺(Tony Martino)认为,如果当今的企业想要获得更高和更一致的安全客户体验水平,他们将需要两件事:分析和记录工具。这两种解决方案都为合作伙伴提供了重要的增值工具,这些工具可提供令人惊叹的可靠结果。
  这些解决方案的价值在业界得到认可,需求不断增长证明了这一点。支持CX策略的功能演变为行业带来了新机遇。
  “通过覆盖业务KPIs来定制仪表板和墙板以及配置性能仪表板的能力是我们如何开发分析产品以易于使用和访问的方式满足客户体验目标的示例。”
  Martino表示,合规性就绪的呼叫记录解决方案可以在保持隐私的同时提供信息,而评估工具则可以在基于语音的通信中提供最新的CX见解。这意味着企业可以轻松访问有关其流程和客户的更多有用信息。此外,APIs还提供了更多机会,使客户可以在上下文中查看数据,并在正确的环境中促进对正确数据的访问。Martino认为,APIs对于增强CX的现行解决方案也至关重要。
  我们将在2020年看到哪些CX趋势?
  根据新技术带来的机遇以及我们在2019年看到的惊人趋势,更容易展望未来并预测未来可能会发生什么。客户体验是至关重要的考虑因素,它将持续至2020年。在新的一年开始之际,消费者将对与他们开展业务的公司寄予更多期望。
  在人工智能,机器学习和情感分析的时代,您的客户知道您有能力提供他们所需的令人难以置信的个性化体验。无法交付客户想要的东西,您的业务将为此付出代价。
  以下是我们的行业思想领袖期望在2020年看到的趋势。
  科林·吉尔(ColinGill)告诉我们,他可以看到2020年进入该行业最前沿的一些趋势。例如,首先,尽管诸如UC,全渠道和协作工具之类的通信平台已经存在了一段时间,但它们将开始联合起来。这将使供应商能够提供全面的体验,这与我们在通信领域以前所经历的一切都不一样。
  “第二,已经存在了一段时间的通信平台/统一通信/等的交付。作为服务。我可以看到2020年将成为交付即服务(Deliveryasa Service)开始在业界造成严重破坏的一年,许多行业巨头已经将重点转移到交付即服务的模型上。”
  吉尔(Gill)指出,这种重点转移已经开始积蓄势头。向即服务模式的迁移就像“大象行军”。根据Colin的说法,该过程可能不会很快,但是“几乎是无法阻止的,如果您尝试阻止它,就知道了。”
  Donoma产品开发总监贝妮.雅各(Beena Jacob)将其预测保持在2020年的水平。她相信,进入新的一年,该行业将继续看到过去几年中一些最具颠覆性的技术所带来的重大变化。
  进入2020年时,“我们希望看到物联网,区块链和分析技术带来的巨大影响。”这些新颖且引人入胜的工具将帮助各个背景的企业创建更多的通信和客户服务开拓性解决方案,从而增强CX在市场中的机会。
  帕特里克·乔格斯特(Patrick Joggerst)再次引用了Nemertes的研究,因为他对2020年可能发生的新变化做出了预测。Ribbon表示,语音将继续成为约96%的企业通信渠道的重要平台--增加约24个%。此外,移动商务聊天可能会增加到96%,而电子邮件会增加到95%。视频是目前增长潜力最大的技术。大约84%的频道将开始访问视频,比去年同期增长了34%。
  应用内消息传递的增长紧随视频之后,在过去的一年中增长了26%,涵盖了大约75%的调查渠道。
  “由于随着时间的推移,实时的洞察力和趋势数据可实时捕获,转录,分析和改善公司与客户之间的每一次互动,因此联络中心可以了解哪些行为可获得最佳结果,从而使座席或系统以了解历史记录以及如何最好地做出回应。”
  最后,Tollring的首席执行官Tony Martino告诉我们,对CX的日益关注使中小型企业都可以在更全球化的舞台上竞争。这意味着任何规模的企业都可以开始与拥有更多资源的品牌竞争。
  “这种趋势正在推动对这些中小企业的复杂分析和呼叫记录解决方案的需求,因此,无论是在成本还是可用性方面,使它们易于访问的需求正在改变市场。”
  根据Tollring和Martino的介绍,座席呼叫控制,主管管理和劳动力管理等基本功能将开始成为环境中更重要的部分。仅在较大的联络中心环境中,才可能提供性能管理和资源调度。不久,这些功能以及随之而来的提供更大的KPI和SLA指标的机会将成为各种规模企业的需求。Martino认为,无论组织规模大小,客户体验策略都需要保持一致。
  您如何看待CX在2019年的变化本质以及当今品牌进入2020年必须抓住的机遇?您希望在来年看到什么,您认为在来年改变公司及其客户联络的方式上是否有重大趋势?
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  原文网址:https://www.uctoday.com/contact-centre/uc-trends-2020-customer-experience-cx-roundtable/
 
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