CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:在开始之前，让我指出我这一标题来自的灵感：ABI Research的新闻稿，标题为“2020年不会发生什么:5G可穿戴设备，量子计算和无人驾驶车辆等。”
偶尔会有过高估计创新采用速度的趋势。我敢肯定，您已经听到过联络中心客服人员将很快成为历史的预言。这是来自科技媒体网站BGR的此类文章的假设：“Google确实非常希望用AI代替呼叫中心工作人员。”当时的想法是，一旦可以使用人工智能（AI），就不再需要人工座席接听客户的电话，回复聊天或在社交媒体上互动。在回顾2016年的一次会议时，我记得听到一个有数百名座席的大公司令人感到震惊的计划，该公司公开谈论其到2020年计划实现零呼叫中心座席人员的目标。
幸运的是，潮流从未真正朝着这个方向发展。早期的失败（包括一个名为Tay的Microsoft聊天机器人）使公司对聊天机器人和AI的期望又回到了绘图板上。
升级的影响
本月初，在与Five9首席执行官罗文·特罗洛普（Rowan Trollope）举行的网络研讨会上，我有机会就此问题与联络中心利益相关者进行了交流。如下图所示，我们请网络研讨会参与者报告消费者与聊天机器人进行交互的意愿。82％的受访者认为，如果消费者可以升级为实时座席，他们愿意与聊天机器人进行交互。
在成为行业分析师之前，作为一名既研究统计知识又担任AT＆T市场研究员的人，我知道对调查问题的回答取决于问题的措辞。对于我来说，不仅容易想象，而且很容易计算出，如果选择仅限于其他四个方面，数据将有多大差异：开放，可能，不确定或根本没有。
删除“升级”选项并重新计算答案（做出大的假设是，选择该选项的每个人都将做出与做出其他选择的人相似的答案）呈现出截然不同的情况。如今的消费者并没有现代的看法，只要他们有后援就愿意与人交谈，他们愿意尝试新技术，而只有13％的受访者表示消费者对聊天机器人持开放态度。也许有超过50％的人会回答，而整整27％的人会说消费者根本不愿意使用聊天机器人。
历史书籍中的页面
我们故事的教训：您可以将当今的聊天机器人的部署与1990年代的IVR之间建立关联。有多种方法可以很好地为消费者服务，从而使他们可以更快地回答简单的问题。也容易陷入创建新型IVR监狱的陷阱，在该监狱中，消费者无法在需要时获得所需的人工帮助。
2020年不会发生什么？公司不会抛弃人类座席而使用聊天机器人。但是他们将继续部署它们以进行简单的交互，并努力使消费者在需要时更容易联系到人工座席。
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作者：希拉·麦吉·史密斯（Sheila McGee-Smith）
原文网址：https://www.nojitter.com/customer-experience/what-wont-happen-customer-engagement-2020%20
