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2020年在客户参与方面不会发生什么

--有关聊天机器人角色演变的思考

2019-12-26 10:08:30   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):在开始之前,让我指出我这一标题来自的灵感:ABI Research的新闻稿,标题为“2020年不会发生什么:5G可穿戴设备,量子计算和无人驾驶车辆等。”
  偶尔会有过高估计创新采用速度的趋势。我敢肯定,您已经听到过联络中心客服人员将很快成为历史的预言。这是来自科技媒体网站BGR的此类文章的假设:“Google确实非常希望用AI代替呼叫中心工作人员。”当时的想法是,一旦可以使用人工智能(AI),就不再需要人工座席接听客户的电话,回复聊天或在社交媒体上互动。在回顾2016年的一次会议时,我记得听到一个有数百名座席的大公司令人感到震惊的计划,该公司公开谈论其到2020年计划实现零呼叫中心座席人员的目标。
  幸运的是,潮流从未真正朝着这个方向发展。早期的失败(包括一个名为Tay的Microsoft聊天机器人)使公司对聊天机器人和AI的期望又回到了绘图板上。
  升级的影响
  本月初,在与Five9首席执行官罗文·特罗洛普(Rowan Trollope)举行的网络研讨会上,我有机会就此问题与联络中心利益相关者进行了交流。如下图所示,我们请网络研讨会参与者报告消费者与聊天机器人进行交互的意愿。82%的受访者认为,如果消费者可以升级为实时座席,他们愿意与聊天机器人进行交互。
  在成为行业分析师之前,作为一名既研究统计知识又担任AT&T市场研究员的人,我知道对调查问题的回答取决于问题的措辞。对于我来说,不仅容易想象,而且很容易计算出,如果选择仅限于其他四个方面,数据将有多大差异:开放,可能,不确定或根本没有。
  删除“升级”选项并重新计算答案(做出大的假设是,选择该选项的每个人都将做出与做出其他选择的人相似的答案)呈现出截然不同的情况。如今的消费者并没有现代的看法,只要他们有后援就愿意与人交谈,他们愿意尝试新技术,而只有13%的受访者表示消费者对聊天机器人持开放态度。也许有超过50%的人会回答,而整整27%的人会说消费者根本不愿意使用聊天机器人。
  历史书籍中的页面
  我们故事的教训:您可以将当今的聊天机器人的部署与1990年代的IVR之间建立关联。有多种方法可以很好地为消费者服务,从而使他们可以更快地回答简单的问题。也容易陷入创建新型IVR监狱的陷阱,在该监狱中,消费者无法在需要时获得所需的人工帮助。
  2020年不会发生什么?公司不会抛弃人类座席而使用聊天机器人。但是他们将继续部署它们以进行简单的交互,并努力使消费者在需要时更容易联系到人工座席。
  声明:版权所有 非合作媒体谢绝转载
  作者:希拉·麦吉·史密斯(Sheila McGee-Smith)
  原文网址:https://www.nojitter.com/customer-experience/what-wont-happen-customer-engagement-2020%20
 
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