随着COVID-19流感大流行期间的封锁，许多电信运营商看到他们对移动通信量的需求呈指数级增长。再加上不断增长的带宽需求带来的挑战，他们从未感受到过提供高质量客户体验的压力。
为了应对这些挑战，我们求助于客户关怀的核心--联络中心。
传统上，联络中心主要处理来电咨询。但如今的全渠道联络中心现在也通过电子邮件、实时聊天、有时甚至社交媒体、Facebook Messenger和短信来处理大量的咨询。许多电信联络中心一直面临着提供最高和最有效服务水平的压力。然而，多个传统系统、高流失率、培训和再培训成本以及可扩展性使这成为一个具有挑战性的目标。
座席也面临挑战
在电信联络中心，座席通常很少知道是谁打电话，为什么打电话。通常，它们必须与多个（通常多达5到10个）不同的传统系统交互。这意味着当客户打电话时，座席通常没有现成的必要数据。座席还需要大量的培训和经验，才能完全跟上系统和流程的速度。在高流失率的情况下，拥有经验丰富的座席并让他们继续工作是一个挑战。
对于企业来说，高座席流失率可能会变得昂贵，考虑到与培训座席相关的成本可能会高达6500美元每名新员工。此外，早期部署自动化的努力可能导致缺乏可伸缩性，或者难以集成到联络中心仍在使用的许多传统系统中。使用聊天机器人只能转移10-20%的呼叫，因此在大多数情况下，负担过重的座席仍然会接到呼叫。最后，投入资金解决问题并不是解决问题的办法，因为大多数业务预算都面临着削减20%的压力。
因此，许多联络中心可以受益于智能自动化的使用。
什么是智能自动化？
“智能自动化”指的是一组技术，当这些技术结合在一起时，可以提供先进的数字劳动力功能。这些“数字工作者”，如BluePrism提供的，通过全天候执行许多任务来减轻现场座席的工作量。这可以改善客户体验，同时减少座席流失和运营成本。
数字工作者具备基本的自动化技能，如记录按钮或同时管理几个任务的能力。来自Blue Prismlayers的智能自动化解决方案具有先进的数字劳动力技能，例如使用光学字符识别读取文档的能力、通过人工智能进行基于规则的思考以及通过机器学习等技术进行学习的能力。这提升了你的数字化员工队伍，使你的整个团队更上一层楼。
当现场座席与这些超级强大的数字员工携手合作时，联络中心能够提供最高水平的客户体验。
它是如何工作的？
使用一个直观的基于Web的UI，座席与他们的数字对应方协作。在数字工作者将呼叫交给实时座席之前，它已经从多个系统快速获取数据并填写表单。现在配备了一个简单的360度客户视图，座席被授权做人类最擅长的事情，专注于客户的需求，而不会被笨重的系统和多次登录所困扰。
例如，在与BluePrism在数字转换方面合作后，一家联络中心报告说，平均处理时间（AHT）从9分钟下降到每次通话仅2分钟。这样的效率提高了联络中心整体运作的有效性。对于全渠道客户联络中心，这提高了虚拟座席的容纳能力，并为现场辅助呼叫释放了座席，使座席能够更高效、更具响应性、更具同情心和参与度。结果是：客户得到更好的服务，创造了更多的追加销售机会。
总的来说，商业利益，座席利益，最重要的是，客户拥有最好的体验。
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作者：Blue Prism公司的Bill Rubino
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