CTI论坛(ctiforum.com) （编译/老秦）： 根据Genesys最近的一份报告《客户体验和工作的未来》，客户体验（CX）将需要更多的数据和分析技能、客户旅程和流程改进，以及更深入的产品知识和情商。69%的受访者预计CX工作将在未来一到两年变得更加专业化。而且，到2024年，89%的人预计将为CX使用按需"临时员工"。

　　利用数据来倾听、理解和预测下一个最佳行动的公司已开发出最高级别的客户服务。

　　公司如何利用数据更好地服务客户并不是2023年的唯一趋势。关注员工体验对于留住联络中心座席和减少员工流失至关重要。

　　在同一份报告中，雇主表示，比起留住现有员工，他们更关心寻找新员工的挑战。虽然96%的受访者认为招聘新的CX员工具有挑战性，但不到三分之一的受访者认为联络中心的人员流失率高是一个问题。这正在推动一种以职业发展为重点的劳动力新文化。

　　在年底反思客户和员工的重要性时，花点时间回顾一下客户和员工体验中的一些最大趋势和最佳实践。下面是一些有用的资源。

　　我们调查了800名CX高管，了解他们对劳动力战略未来趋势的看法，以及技术如何发挥作用。这项研究揭示了留住员工的重要性，以及领先企业如何转变其文化，以保持员工的敬业度、高技能和积极性。

　　随着CX组织进入后大流行时代，几个关键趋势将持续下去。员工们要求灵活性、对自己的时间表的控制、学习和职业发展机会。

　　客户忠诚度的核心是信任。培养这种信任始于了解你的客户是谁，以及他们在与你的业务接触时想要什么。本次网络研讨会分享了创建和扩展个性化体验、为客户提供满意的自助服务以及管理客户旅程以获得更好结果的见解。

　　全渠道CX是许多联络中心的首要考虑因素，这是有充分理由的。利用您的数字渠道创造了显着的竞争优势。但仅仅出现在客户喜欢的渠道上是不够的。关键是采取以客户为中心的方法，然后围绕客户的观点制定战略。

　　在本期20期播客中的技术讲座中，Genesys数字和人工智能产品副总裁Josh Goldlust解释了如何确保客户互动具有相关性、主动性和跨渠道联系。

　　尽管电子邮件多年来不断发展，但它仍然是联络中心中一个值得信赖、经过现场测试和ROI验证的工具。当您战略性地将其整合到您的联络中心计划中时，作为您更广泛的全渠道方法的一部分，它将变得更加强大。

　　本指南将引导您了解创建深思熟虑的电子邮件策略的基本知识，以提供客户期望的非凡体验。

　　客户期待流畅、轻松的旅程。他们希望在必要时无缝过渡到另一个渠道。通过采用深思熟虑的全渠道战略，您可以实现客户现在和未来的期望。此客户旅程协调计划工具包让您深入了解全渠道管理如何让您更广泛地了解客户之声，从而获得对行为和意图的新见解。

　　我们将概述正确的体验编排平台如何为您提供所需的能力，以适应变化，满足客户需求，并实现成功的客户体验转变。

　　根据Frost&Sullivan最近的研究报告，通过利用员工敬业度管理（WEM）工具并授权员工更好地与客户互动，公司实现整体盈利的可能性提高了96%。这些公司提供更好质量的客户体验的可能性要高出82%。

　　本白皮书探讨了员工敬业度管理在业务影响和优先级、技术需求和计划采购趋势方面的意义。它还考察了包括WEM在内的联络中心管理解决方案的当前采用和使用情况。

　　大多数领导者认为他们提供了良好的客户和员工体验，但多项调查揭示了一个令人悲伤的事实：许多客户和员工不同意。在书中，"同理心在行动"，"Genesys首席执行官Tony Bates和Natalie Petouhoff博士探讨了当今商业中客户和员工体验经常缺失的原因。他们还推出了一种新的方法来创建以客户和员工为中心的业务模式，从而产生更好的长期效果。

　　作者通过案例研究、有影响力的故事和一个创造以客户和员工为中心体验的迷人新框架，展示了领导者如何通过协调指数级"移情行动"的组成部分来颠覆行业？商业飞轮。"

　　我们希望这份阅读清单能激励您在2023年以新的方式取悦您的客户和员工，就像您激励我们努力为全球最佳客户和员工体验提供动力一样。

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　　作者：Jill Hundley

　　原文网址：https://www.genesys.com/blog/post/cx-transformation-reading-list-for-2023