Uniphore的新解决方案专注于从头到尾改进和优化联络中心的交互，通过机器人流程自动化（RPA）加强前端客户体验和后端实现之间的联系，并通过座席验证和数据安全性提高联络中心的安全性。

　　“当人们和技术一起工作时，更好的客户体验就会出现。我们的最终目标是优化每一次会话，改善客户和座席的体验。”Uniphore的首席执行官兼联合创始人Umesh Sachdev说：“随着这些产品的加入，Uniphore正在履行其使命，并直接满足联络中心座席、企业和消费者的关键需求。随着需求的激增和向远程劳动力的转移，联络中心运营商的世界已经发生了变化。我们的团队致力于通过不断变化的市场创新提供解决方案。这些产品是同类产品中的第一款，我为团队能够根据不断变化的客户需求快速创新而感到自豪。”

　　“大流行导致的封锁和家庭联络中心的工作为会话式人工智能提供了展示其价值的机会，但成功取决于遵循一种包含会话式服务自动化的战略。”Opus Research首席分析师DanMiller解释说：“CSA由Uniphore和U-Assist共同实施，它集成了RPA、人工智能和分析元素，以确保座席履行对客户的承诺。我认为这是第一个实例，它定义了如何将人工智能注入RPA应用程序，以改善座席和客户体验。”

　　这是继去年年底从NTTDATA收购RPA技术之后，Uniphore产品套件中第一个由RPA驱动的应用程序。该产品将于2021年下半年上市。

　　随着越来越多的座席远程工作，公司--特别是业务流程外包商--需要确保他们训练有素、经验丰富的座席是真正使用语音生物识别技术处理客户呼叫的座席。

　　在联络中心内部，公司通常在对待座席时采取胡萝卜或大棒的方式。虽然绝大多数座席都是值得信赖的专业人士，他们为自己在诚信支持客户方面所起的作用感到自豪，但在家工作给组织、座席员工和他们服务的客户带来了新的风险。IDC负责客户关怀和CRM的项目副总裁Mary Wardley说：“一次数据泄露对品牌的影响很差，无论是因为一个人冒充座席，还是因为数据在交易中不受保护，都可能产生重大的不利影响。这场大流行将技术推向了一些重点较低的领域，因为存在物理监管。特别是U-Trust座席让客户相信，他们正在与品牌授权人员接洽。”