• 老秦夜译

　　CTI论坛(ctiforum.com)4月25日消息（编译/老秦）:Observe.AI今天发布的一份新报告显示许多联络中心领导对未来感到乐观。这份题为“大流行后联络中心报告：了解新的工作世界”的报告指出，超过一半（67%）的领导者将他们的联络中心视为收入的驱动力，85%的人表示这将在未来发生。 　　约四分之三（72%）的受访者表示，他们今年的招聘人数增加，主要集中在创收上。联络中心行业作为一个整体，一直致力于通过投资新技术和新工艺来提高座席的工作体验，从而建立弹性。
　　Observe.AI公司首席执行官Swapnil Jain说：“快速转型，特别是在全球范围内，提出了一些关键问题，我们想了解的是：'联络中心的领导者将如何让他们的座席--他们最重要的品牌代表和增长驱动者--接受指导、参与并激励他们提供卓越的体验。'”
　　“我们发现，新的承诺将使联络中心人性化，特别是座席体验。在联络中心人工智能和员工参与度方面投入巨资的领导者获得了巨大的成功。现在，展望大流行后，我们看到更多的采用混合工作用例，包括协作、指导、衡量绩效和保持团队联系。”
　　这项在线调查由ZogbyAnalytics进行，涵盖了金融、零售、保险、收藏、旅游和酒店以及医疗保健等多个行业的251名美国联络中心业务决策者。观察到的联络中心规模从75人到250多人不等。
　　报告的主要发现包括：

• 未来的工作看起来不同，但并不像你想象的那样不同--截至2021年初，63%的联络中心采用混合模式，而只有不到三分之一（29%）的联络中心仍然完全处于远程状态。一旦疫苗被广泛使用，这种完全远程联络中心的数量将下降到7%，绝大多数将继续采用混合模式。完全远程工作人员的减少可归因于对安全性的担忧--75%的联络中心领导仍然对他们在团队远程工作时保护客户数据的能力非常谨慎。
• 人工智能继续增长，但技术方面的挑战依然存在--71%的联络中心已经将人工智能（AI）应用于各种应用，并从中受益。超过90%的人认为人工智能增强了他们的协作能力，85%的人说人工智能提高了透明度，77%的人表示，这有助于降低他们的总体成本。也就是说，联络中心并不总是充分利用它的潜力。缺少关键功能，如准确的自然语言处理（42%），以及需要太多的手工工作，如编译报告（41%），被认为是现有联络中心技术的最大挑战。
• 座席体验是企业关注的一个关键领域--近一半（49%）的受调查企业决策者认为座席体验对KPIs有“强烈”影响，另有44%的人认为座席体验至少有“某种”影响。
• 联络中心领导对未来充满信心--64%的领导将联络中心视为收入驱动因素，85%的领导对其未来将成为收入驱动因素持乐观态度。近九成的受访者表示，到2020年底，他们至少感觉到了某种程度的弹性，并将目光投向了增长。
• 企业正在使联络中心人性化--大多数联络中心（72%）都在招聘，而不是专注于通过交互式语音应答（IVR）和聊天机器人实现自动化，希望填补座席和质量保证专家等职位。

　　到2020年，各个渠道的支持需求都在增长，座席的压力也在增长--超过80%的联络中心经历了多个渠道的支持请求至少“有点”的增长，最明显的是电话（78%）、电子邮件（65%）和网站（56%）。这一增长给座席带来了压力，三分之二（75%）的领导人指出，他们的座席在2020年期间经历了焦虑。该流行病也影响了客户体验，只有34%的领导认为客户满意度超出预期。
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