但是人类喜欢与他们互动吗？我们中的许多人都有与设计不佳的聊天机器人交互的经验，他们“不完全了解”我们的话……一再。新的研究表达了这一怀疑。哥廷根大学（Göttingen University）进行的一项研究发现，“聊天机器人由于在高级别关键性服务上的不足对客户保留产生负面影响。”
“高级别关键性”部分很重要。2019年的Genesys调查发现，有73％的受访者愿意与语音/聊天机器人互动。但是，当问题更加复杂时，只有21％的人对机器人感到满意。换句话说，我们不介意执行低级任务，例如呼叫路由或类似“您的工作时间？”这类的聊天机器人问题，但是当我们有一个更复杂的问题时，我们想要跟一个人沟通。
数字营销公司Iquanti最近的一篇文章说，客户的另一个痛苦点是遇到假装是人类的聊天机器人。借助会话AI，聊天机器人能够理解主题，回忆有关对话之间特定用户的数据，以及在持续的与客户互动中学习，就像一个真正的客户支持座席那样。但是我们确实想要他们吗？
“尽管客户每天与组织进行有AI支持的互动，但信任仍然是需要改进的领域。”该公司表示：“客户更希望有类似真人的交互体验，大多数时间里，仍然希望与现场座席交谈。超过70％的组织正在积极地试图使他们的AI互动更具人性化，但这提出了一个问题，即聊天机器人是否应该'假装'是真实的，或者是否应该清楚地披露该机器人的确是机器人？”
专家建议公司的设计是让聊天机器人对客户透明（因此客户知道他们正在与机器人交谈），并确保如果客户希望的话，有一个简单的途径可以让他们与人类座席建立联系。
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