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网讯科技呼叫中心&客户关系管理培训、顾问服务

2002/05/23

　　北京网讯通达科技有限公司专注于呼叫中心与客户服务领域的系统集成、顾问培训及呼叫中心外包服务，拥有丰富而全面的呼叫中心经验。网讯科技拥有完整的培训体系、雄厚的师资力量、丰富的呼叫中心业界经验，已成功的为众多行业的知名企业进行过相关服务，近期部分客户有：

　　金融业：中国工商银行全国30地市95588呼叫中心管理人员培训
　　　　　　河南省建设银行呼叫中心人员招聘、培训
　　　　　　嘉实基金呼叫中心运营顾问

　　电信业：辽宁移动通信有限公司1860客户服务中心人员培训
　　　　　　铁通通信公司呼叫中心经理培训
　　　　　　鸿联九五信息产业股份有限公司呼叫中心管理人员培训

　　保险业：泰康人寿保险公司全国11地市呼叫中心管理人员培训
　　　　　　中国人寿保险公司全国20地市呼叫中心管理人员培训

　　电　力：国家电力公司呼叫中心人员培训
　　　　　　邯郸供电公司95598呼叫中心人员培训

　　报　业：北京晨报96101客户服务中心运营顾问
　　　　　　北京青年报呼叫中心运营顾问

　　企　业：方正科技呼叫中心人员培训、运营顾问
　　　　　　中国民航信息网络股份公司在线支持中心人员培训
　　　　　　北京森泰克数据技术有限公司呼叫中心人员培训

　　众多客户的信任基于我们对培训的自我要求：

　　针对性：针对客户实际而定制；

　　实用性：讲后使学员能用于实际工作；

　　阶梯性：不同阶段的企业有不同的培训需求，我们能提供连续性的服务。

　　网讯科技的培训课程划分为总体管理课程、运营管理课程、人力资源管理课程、业务管理课程及CSR/TSR技能技巧培训等5个部分，并且同时提供北京、上海及香港3地的培训及考察，结合中外专家汇聚的顾问服务，定能为客户展现前所未有的宽阔视野及透彻的管理精髓。

　　我们可供选择的课程模块如下，我们视客户实际情况可以加以调整与组合。

咨询顾问服务内容简介

　　网讯科技公司作为业界实力雄厚的顾问型公司，携多年积累的实际经验，为您提供专业化的咨询顾问服务，业务范围含：

　　1．以呼叫中心、CRM应用为主体的客户服务体系建设顾问

　　　为用户提供全程式服务，一站式解决方案：包括客户服务体系规划与设计、软硬件选型、系统建设顾问、人员招聘与培训、运营指导、绩效改进与提高等。网讯科技公司将按照您的需求，辅助您建立一个充分体现CRM理念的、符合您企业要求的一流呼叫中心。

　　2．呼叫中心管理顾问

　　*人员管理方面：利用专用的座席代表招聘和素质评判方法招聘座席代表；提高呼叫中心管理者、班长和监控人员的管理能力；自我学习与培训机制的建立；绩效考核与激励机制；团队文化建设；规章制度的建立健全等。

　　*运营管理方面：呼叫中心流程设计与改进；报表设计与应用；技能组建设与人员配置、排班；运营效率提升等。

　　*服务质量管理方面：质量保证体系的建立；呼叫质量标准和评测方法的建立；呼叫监视和呼叫质量管理能力提高；客户满意度调查与判定等。

　　*技术管理方面：系统改进的技术分析；数据库结构优化建议等。

　　3．呼叫中心应用顾问

　　包括客户关系管理策略推进；数据库行销建议；呼叫中心资源整合；外拨系统的建立；外包市场开拓；资源挖掘与利用；电子商务平台搭建等。

　　4．外包呼叫中心市场顾问

　　帮助外包型呼叫中心确定呼叫中心市场方向，市场策略，外包项目管理，监督、评定外包服务品质。

　　5．呼叫中心托管与现场指导

　　接受客户委托，派出管理人员协助管理呼叫中心或进行现场管理指导，以尽快提升客户方的管理水平，并培养客户方管理人员。

主要培训、顾问人员

吴 伦

　　北京邮电大学CTI专业博士，多年呼叫中心建设、管理及运营经验，95资讯呼叫中心、赛迪广通系统集成公司、赛迪通呼叫中心创始人，现任网讯科技有限公司总裁兼首席咨询顾问。吴伦博士独到的呼叫中心理念及成功实践赢得业界的尊敬。

宋俊德

　　北京邮电大学博士生导师、教授，在把呼叫中心等技术与应用引入国内的过程中起到了决定性作用，是业界公认的权威人士，受到大家的一致认可与尊重。

袁道唯

　　1981年赴美, 先后获美国南加州大学生物工程硕士。 心理学哲学博士及加州大学尔湾分校博士后。 曾担任百老汇连锁百货公司财务系统专家, 美国亚洲商联的首席资讯长等职。一九九八年在北京组建九五资讯并任首任总裁。 次年出任戴尔计算机（中国）有限公司直销部总监。 长期从事呼叫中心，互联网业务开发,数据库营销与客户关系的高层管理及咨询, 多次主持或参与专业研讨会及在企业与高校讲学. 从2002年起兼任同济大学经管学院顾问教授.

郑兆红

　　清华大学管理学博士，多年专注于各种先进营销理念及技术的研究，多年呼叫中心运营管理研究和人才培训培训经验，深谙营销理论与实践、电话行销艺术和销售技巧。

张 劲

　　硕士，高级工程师，多年从事质量管理、项目管理工作，多个大型项目的管理与操作经验。曾任赛迪通呼叫中心项目部经理、运营副总裁及顾问培训业务副总裁，网讯科技顾问培训业务副总裁，精通呼叫中心流程设计、项目管理与项目实施等工作。

　　近期培训经验：

• 为工商银行全国培训讲授《建立有效的呼叫中心管理框架》，（工商银行30 地市，80余名管理人员，8学时）；
• 为河南省建行培训讲授《建立有效的呼叫中心管理框架》，管理课程，8学时；
• 为泰康人寿全国培训讲授《建立有效的呼叫中心管理框架》，管理课程，8学时；
• 为鸿联九五公司讲授《建立有效的呼叫中心管理框架》，管理课程，8学时；
• 为方正电脑讲授《建立有效的呼叫中心管理框架》，管理课程，16学时；
• 为铁通通信公司讲授《如何着手管理呼叫中心》，管理课程，8学时；
• 为东软集团讲授《如何着手管理呼叫中心》，管理课程，8学时；
• 为河北电力讲授《呼入服务技巧》，服务代表课程，16学时；
• 为中关村科技讲授《呼入服务技巧》，服务代表课程，8学时；
• 为北京晨报讲授《呼入服务技巧》，服务代表课程，8学时。

郭澄宇

　　清华大学管理学硕士，长期企业管理经验。曾任赛迪通呼叫中心商业研究高级经理及市场总监。主要从事CRM和呼叫中心在中国的应用研究及实践，多年专注于数据行销研究，在国内主要媒体发表多篇文章，现为网讯科技顾问与培训事业部总经理。

　　近期培训经验：

• 为鸿联九五公司讲授《电话行销与市场开拓》，管理课程，8学时；
• 为辽宁移动讲授《电话服务监控策略》，管理课程，8学时；
• 为铁通通信公司讲授《电话行销与市场开拓》，管理课程，8学时；
• 为河北电力讲授《电话服务中商机的把握》，管理课程，16学时；
• 为方正电脑讲授《电话行销与市场开拓》，管理课程，8学时；
• 为东软集团讲授《电话行销与市场开拓》，管理课程，8学时。

郑晓齐

　　日本名古屋大学心理学博士，教授，对呼叫中心沟通艺术及心理减压有独到见解，多年呼叫中心培训经验。

　　主讲课程：《电话服务的心理分析与调整》

　　培训经验：北京晨报培训，8学时；/中国人寿全国培训，8学时；/泰康人寿全国培训，4学时；/方正电脑培训，16学时；/联想电脑培训，16学时；/东软集团培训，8学时；/中国民航信息网络公司培训，8学时；/今晚报培训，8学时；/博时基金培训，8学时。

陈 虎

　　管理学教授，原北京机械学院院长，多年从事管理学类教学、科研工作。近年来对呼叫中心的服务与管理进行了研究，其全面的理念深受学员欢迎。

　　主讲课程：《服务意识与座席代表素质要求》、《电话沟通技巧》、《呼入服务技巧》

　　培训经验：北京晨报培训，8学时；/泰康人寿全国培训，4学时；/方正电脑培训，8学时；/东软集团培训，8学时；/中国民航信息网络公司培训，8学时；/今晚报培训，8学时；/博时基金培训，8学时。

刘　新
　　
　　河北工业大学计算机专业工学硕士，曾在高校任教,有多年的教学经验，后在外资网络公司从事培训管理和组织工作。最近几年专注于呼叫中心的应用技术研究和运营管理工作。曾任某大型呼叫中心培训经理，多年呼叫中心座席代表培训经验。

　　主讲课程：《呼叫中心基础》、《如何充分利用报表体系》、《呼入服务技巧》

　　近期培训经验：鸿联九五公司培训，8学时；/辽宁移动培训，16学时；/河南建行培训，8学时；/东软集团培训，8学时；/中国民航信息网络公司培训，8学时；/铁通通信公司培训，8学时。

曾智辉

　　运营分析专家。某跨国公司电子销售部运营分析师。曾在戴尔计算机（中国）有限公司任直销部高级商务运营分析师，负责对中国中小商业用户及家庭用户市场呼叫中心的客户管理，销售运营状况管理及分析。

李亦薇

　　资深呼叫中心经理。曾任戴尔计算机（中国）有限公司直销部客户经理，从事重要客户的直销方案制定， 呼入呼出通路管理及价值评定。具有通过呼叫中心的电子化手段为企业与个人用户提供咨询及产品的解决方案，从事直接服务与销售方面的经验。

　　培训经验：曾是中国惠普呼叫中心方面咨询顾问，拥有大量讲演、咨询、培训案例。

袁小美

　　多年大型企业人力资源管理经验，国家级CATI调查中心运营经理，丰富的呼叫中心呼出监控及指导经验。精通国内外客户满意度体系建设与分析。

　　近期培训经验：

• 为鸿联九五公司讲授《人员招聘、定位与培训》，管理课程，4学时；
• 为中关村科技讲授《服务代表的监控手段、策略、技巧》，管理课程，4学时；
• 为北京晨报讲授《电话服务角色模拟与分析》，服务代表课程，8学时；
• 为中国民航网络公司讲授《电话服务角色模拟与分析》，服务代表课程，8学时。

钟思斌

　　有丰富的客户服务经验，在多家公司负责客户服务相关工作，对客户服务的变革、发展、理念及管理有独到的见解。

　　主讲课程：《呼叫中心的技术、应用与发展》、《呼叫中心的商业模式》

　　培训经验：鸿联九五公司培训，8学时；/河北电力培训，8学时；/北京晨报培训，8学时。

网讯通达科技公司供稿　CTI论坛编辑