CTI论坛秦克旋:2007中国企业语音通信及呼叫中心市场发展预测

2007/04/20

　　2007年4月18日至20日，2007中国呼叫中心及企业通信大会在上海光大会展中心国际大酒店隆重召开，以下是专题演讲实录：　　　

　　秦总：各位来宾大家好，我是CTI论坛的秦克旋。今天是2007中国呼叫中心及企业通讯大会的最后一天，非常感谢在座的各位在这个时候还坚持在会场，一起陪伴我们大会圆满的结束，非常的感谢大家。我也是从4月8号就来了上海，为这个会，也为了这个调研。我们CTI论坛从2000年3月份成立的，我们是一直定位在CTI技术、呼叫中心和客户关系管理的领域里。

　　我今天演讲的题目是2007年中国企业语音通信（呼叫中心）的市场研究报告。

　　报告的内容是：CTI论坛、FRost&Sullivan公司的介绍、报告研究的方法、主要参与人员以及报告总体的目录，然后讲一下报告的主要发现，最后介绍一下中国整个呼叫中心行业的发展历程。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2007/04/forum07_0466.htm

AVAYA李农:客户联络中心迈入"统一"时代

2007/04/18

　　2007年4月18日至20日，2007中国呼叫中心及企业通信大会在上海光大会展中心国际大酒店隆重召开，以下是K1主题演讲实录： 　　

　　主持人(李京成)：各位嘉宾大家好，欢迎各位前来参加2007年第七届中国呼叫中心及企业通信大会。本次会议由服务由CTI论坛以及优胜资讯联合组办，还有以下组织协办，有亚洲客户服务协会，韩国回教中心情报研究，台州客服中心发展协会，广东信息协会客服专委会，香港客户中心协会，中国电子商会呼叫中心与CRM专委会，美国电话营销学院，上海市呼叫中心与无线寻呼协会，由这些组织来协办。在此我代表大会的主办方向所有为本次会议提供支持，以及前来参加会议的各位嘉宾表示感谢。那么下面我简单介绍一下会议的日程，大家手里面都有会单，会单上面有详细的议程，我大致介绍一下，今天18号是会议的第一天，我们集中的演讲，我们请了各界的专家跟大家分享一些大家关心的信息，明天也就是大会的第二天19号，我们有两个分论坛，到时我们到现场会有引导的。第三天20号是上午的半天，在这里我想提醒一下各位，首先第一个信息就是今天晚上6：30-9：00在这个场地有一个管理者沙龙的活动，届时我们将请许多多位行业的专家跟大家一起面对面的交流，这是一个活动，如果大家有兴趣的参加请你带好名片就可以进来了。另外一个信息就是在大会结束以后在21号和22号我们优胜资讯，同样是这层7号厅有一个公开课，大家详细信息参考一下。下面请第一位嘉宾李农演讲，他是Avaya中国区应用及解决方案总监，他演讲的题目是客户演讲中心迈入"统一"时代。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f05_08/www.avaya.com/avaya07_0406.htm

电讯盈科黄锦铨:中国客服中心的发展

2007/04/18

　　2007年4月18日至20日，2007中国呼叫中心及企业通信大会在上海光大会展中心国际大酒店隆重召开，以下是K2主题演讲实录：

PCCW电讯盈科客服管理发展副总裁黄锦铨

　　黄锦铨：大家好，很高兴有这个机会跟大家在上海讨论一下我们的公司，在中国客服的经验。在我今天主要是讲中国客户服务的发展，在讲这个话题之前，我想就是很简单将我的公司的背景跟大家做一些简单的介绍，最主要让我们知道站在哪个角落看这个题目，因为不同的公司，不同的发展，不同的单位会看客户服务的发展是不一样，朗讯盈科在九年前就在香港开拓我们客服服务，最主要的以外包为主，第一个客户是国泰航空公司，所以有机会到国泰航空公司的电话热线所有全球十五个语言的电话都是我们来处理的，另外一个大家都可能听过就是香港的迪斯尼乐园，其实它的服务热线都是由我们来帮他们处理的。从南边到北边是韩国，西边到印度也都是英语、普通话、日元、韩元都是由我们来做的。在中国如果大家是用诺基亚手机打到诺基亚4008的客户服务也都是打到我们的呼叫中心，在北京跟广州来处理接受客户的业务。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/outsourcing/www.pccw.com/pccw07_0401.htm

上海移动吕留芳:客服中心精细化数据化管理

2007/04/18

　　2007年4月18日至20日，2007中国呼叫中心及企业通信大会在上海光大会展中心国际大酒店隆重召开，以下是主题演讲实录：

　　吕留芳：各位同仁上午好，在座的有很多可能是我的老师也可能是我的同行，那么今天有这样一次大会，受组委会的邀请希望说一下呼叫中心的管理工作，刚刚有很多专家给我们说了一下宏伟的展望，对于我来说我是一个门外汉，也是慢慢进入这个行业。在这里我们上海移动要感谢外包公司，以前我们是外包给他们，后来我们自己来做了。昨天晚上我们有一些专家在吃饭的时候，有一些专家说，假如你们要外包的话，你们怎么做？我想如果我们今天要外包，我们肯定以标准为主，这个标准是我开始慢慢掌握了。为了使我们这个会有一个分享，大家这么远过来，我今天做了一些比较详细的东西，希望不要浪费大家的时间。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2007/04/forum07_0456.htm

阿尔卡特朗讯孙广昊:新业务时代，通信推动竞争力

2007/04/18

　　2007年4月18日至20日，2007中国呼叫中心及企业通信大会在上海光大会展中心国际大酒店隆重召开，以下是K3主题演讲实录：

　　主持人(李京成)：各位来宾请就座，我们上午下一半时段的演讲现在开始，在演讲开始之前我讲过，我们有一个即兴的小节目，有一个抽奖活动，我们请下面要邀请的是阿尔卡特朗讯企业网络集团 孙广昊帮咱们抽出这个时段的奖，你们的名片都在这里面放着。华侨国际商务城王頵，在吗?没有在，我再说一遍，华侨国际商务城王頵，他把机会让给别人了。麻烦孙先生再抽一下。这个是中国移动通信集团广东有限公司程秉基先生，有没有在?在。我们给他的奖励是家庭无线上网的中介件。谢谢。下面请孙广昊先生为大家做主题为"新业务时代，通信推动竞争力"大家欢迎。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/sh_alcatel/alcatel-lucent07_0407.htm

NORTEL陈昌耀:IP客户联络中心的应用发展趋势

2007/04/18

　　2007年4月18日至20日，2007中国呼叫中心及企业通信大会在上海光大会展中心国际大酒店隆重召开，以下是K4主题演讲实录：　　

　　主持人(李京成)：谢谢吕留芳，把自己管理的经验跟大家分享。今天上午最后一个时段演讲是由NORTEL业务发展经理陈昌耀经理给大家做主题为Advanced IP Contact Center Applications 的演讲。有请陈先生。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/nortel/nortel07_0401.htm

Dialogic中国区总经理林竞宇:基于开放标准的IP呼叫中心

2007/04/19

　　2007年4月18日至20日，2007中国呼叫中心及企业通信大会在上海光大会展中心国际大酒店隆重召开，以下是K5主题演讲实录：

　　主持人（李京成）：各位来宾，我们下午的会议1：30现在准时开始。因为中午时间比较短一点也比较的仓促，可能有部分人还没有进来，但是，我们的会议还要按计划进行。我们下午第一位演讲者是Dialogic中国区总经理林竞宇先生，有请林先生。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f02_06/www.intel.com/Dialogic07_0402.htm

奥迪坚总裁及CEO胡智博:呼叫中心领域的新契机

2007/04/19

　　2007年4月18日至20日，2007中国呼叫中心及企业通信大会在上海光大会展中心国际大酒店隆重召开，以下是K6主题演讲实录：

　　主持人（李京成）：谢谢林先生的演讲。下面的一位演讲者是奥迪坚通讯系统（上海）有限公司总裁及CEO胡智博先生，他演讲的主题是"呼叫中心领域的新契机"，下面请胡总上台给大家演讲。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f01_05/www.altigen.com.cn/altigen07_0402.htm

北京商路通技术总监黄河:迎接第五代呼叫中心的到来

2007/04/19

　　2007年4月18日至20日，2007中国呼叫中心及企业通信大会在上海光大会展中心国际大酒店隆重召开，以下是K7主题演讲实录： 　　

　　黄河：各位女士先生下午好，我的题目可能比较大一些，叫"引领第五代呼叫中心的到来"，今天下午我的演讲大概分成五个部分，第一个交换商路通公司，第二个体验一下第五代呼叫中心，还有在商务电子中的应用，最后归结到迎接第五代呼叫中心的到来。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f04_03/www.Sun-Radiance.com/sun-radiance07_0401.htm

上海宝东Witness高级顾问赵伟胜:呼叫中心劳动力优化

2007/04/19

　　2007年4月18日至20日，2007中国呼叫中心及企业通信大会在上海光大会展中心国际大酒店隆重召开，以下是K8主题演讲实录：

　　 赵伟胜：今天非常高兴跟大家进行面对面的交流，大家看到我今天演讲的主题是"呼叫中心劳动力最优化"。大家看到这个主题的时候可能就会想劳动力最优化是什么？它能够给我们带来什么？确实"呼叫中心的劳动力最优化"是一个比较新的概念，也是一个新的名词，但是我想"呼叫中心劳动力最优化"是我们未来呼叫中心发展的一个非常重要的推动力，因为我相信人才是我们呼叫中心最重要的资产。全球非常著名的咨询公司在全球做了一个调查，就是呼叫中心劳动力优化的使用情况，他得出的一个结论就是呼叫中心劳动力优化得到了广泛的好评，同时还有一个很典型的话就是"一个光明的新世界"。我今天的内容有三个部分，第一个部分就是宝东公司，第二个部分是介绍一下呼叫中心劳动力最优化，最后一个部分来讲讲一下排班管理。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f05_08/datatool/datatool07_0401.htm

大北欧亚太区呼叫中心业务总经理张琳:创造绿色呼叫中心

2007/04/19

　　2007年4月18日至20日，2007中国呼叫中心及企业通信大会在上海光大会展中心国际大酒店隆重召开，以下是K9主题演讲实录：

　　张琳：大家好，今天很高兴受CTI论坛的邀请来做这次演讲，关于"绿色呼叫中心"的概念是从其他的国家经过考察和学习慢慢归纳和提炼出来的，希望对大家将来的工作特别是呼叫中心运营管理的效率和整体运营水平的提高有所帮助。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/others/www.eac-gn.com.cn/eac-gn07_0402.htm

NICE SYSTEM陈金辉:把握呼叫中心的绩效标准

2007/04/19

　　2007年4月18日至20日，2007中国呼叫中心及企业通信大会在上海光大会展中心国际大酒店隆重召开，以下是专题演讲实录：

　　陈金辉：谢谢大家，首先非常感谢大家上午来光临这个讲座，我讲介绍一下我今天跟我的同事一起来，我首先来讲一下我们的公司，来介绍一下我们公司的一些信息。我花十分钟来讲一下NICE公司，在今年六月份的时候会推出一个产品，是针对录音和QM质监一个非常好的概念，在七月份有一个非常大的活动。首先跟大家讲一下NICE公司的情况，可能在座的都是高深的专家，NICE在全球做录音和质监的公司，目前在全球有将近2000名员工，去年的产值将近408亿美金，我们要在2008年在质监方法做到第一。我们的质监部有在以色列、英国和香港还有在北美。在后面大家可以看到，我们可以看到，我们NICE在录音的行业里面，我们做的是全球最好，全球的航管系统都是用我们的。大家感兴趣的话可以去看一下。这个是我们NICE近五年的情况。大家可能知道一个我们是一个非常专注于录音和质监的工作。我们NICE三年的时间翻的九倍，从这一点也可以看到我们NICE无论在产品方面和市场方面的势力。我们NICE承担了青藏铁路的部分。NICE除了这两个市场，不仅仅是语言方面的功能，还有包括很多其它方面的信息。这张图大家看一下，大家知道NICE最新的印象是一个录音的公司，但是在后来我们还有新的功能，我们在去年买了美国一家公司，也是全球第二的。在这些分析的基础上帮助公司来决定公司的方向，所以我们把公司一些战略的计划跟呼叫中心实际操作联合在一起，我们谈到呼叫中心希望从CTO和CFO的角度来管理，来帮助公司不断的发展。这是我们NICE的解决方案。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f05_09/www.nice.com/NICE07_0401.htm

资深排班顾问许乃威:奇迹管理法─为何雇用男生违反心理学原则

许乃威 2007/04/20

　　2007年4月18日至20日，2007中国呼叫中心及企业通信大会在上海光大会展中心国际大酒店隆重召开，以下是专题演讲实录：

许乃威（台湾） 资深排班顾问及电话营销专家

　　许乃威：大家下午好。我们强调一个观念就是在测试和证明，讲的每一句话都有办法测量都有办法去证明。适当的时候找适当的人跟适当的事情，我有一段录音档，大家看一下这句话跟这个录音是不是有一定的观念。这是一家电信公司，买了卡以后要打电话到电信公司激活，这个座席想要了解他姓什么。大家来听一下。这个座席员在两分钟做适当的时候，找适当的人，做适当的事，浪费了对这家公司的信任感。怎么有办法去测量，怎么去证明。我觉得是一个非常复杂非常困难，非常难以去抓的问题，美国有一些新的技术发展，在国内目前还没有，能够在声音里面自然找出来，如果座席跟客户说，请问你的老板在吗？讲老板干什么。这句话出来就灯自然亮起来，当你抽检低于千分之一的，一颗大输只有两个叶子掉的，你抽的时候有刚好抽到这两片叶子你就说树要枯了，你能用这个数字来解释吗？有一些事情可以探测和找到，有些事情还是困惑产业部。我一直在思考这个问题，能够来测量这个事情，我觉得是一个很棒很重要的贡献。我们围绕今天早上谈到的问题，我们讲到模型的建立，就分两个：一个是因果，一个概率。因果模型是什么？因果模型，我们举一个例子，我们再来看另外的例子，一个座席人员说你跟我加薪，要不然我们明天就走人了，请问是因果模型还是概率模型？如果是因果模型该怎么做？请问座席人员这么说是因果模型所以我全部加薪？没有。老板认为这是概率模型，你看你们，我不加薪看有多大的几率，可能1%可能50%，我不可能。所以在这个事情的因果模型，在呼叫中心不多，大部分都是概率模型，我们也可以看到。我请教一下医学是因果模型还是概率模型，大家如果到医院去，每个人去排队看病，医生把生命给你，这是什么模型？是概率模型，我觉得医生救我一命怎么不相信他呢？我大学的时候在教会的宿舍里面，其中有一个人念医科要七年，因为在学的时候已经跟我们不一样，结果只要有牙齿疼、腿摔到了都去找他。有一天他看完了宿舍的室友就突然跟我讲，如果我是实习的医生但是要把样子做出来，突然有一个流鼻涕的时候，他就跟我讲，那个人在三天之内会不会回来，如果不回来就说药有用的。我说如果回来呢？他说是一个概率问题，医学不是一个因果问题。所以药在使用的时候都有一个实验。所以在模型里面，我要证明给大家看在呼叫中心大部分存在的是概率模型，我们一定会面对，而且一定会遇到。我比较喜欢用脑筋急转弯。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f05_04/www.dtsc.com.tw/dtsc07_0402.htm

北电在07中国呼叫中心大会上呈献创新解决方案

2007/04/20

　　今天在上海参加了2007中国呼叫中心及企业通信大会，与中国通信业界人士分享了北电呼叫中心的最新应用情况。北电大中华区企业语音解决方案商务拓展经理陈昌耀在这次大会上做的 "便捷商务 一呼即应"的主题演讲获得了与会人士的高度认同。

　　受全球化、网络架构增加、客户要求提高、流动性增强等众多因素影响，相比起过去30年，今天的呼叫中心其结构改变得更为迅速。对于如今的企业而言，客户无处不在，遍及全球各地，而与客户沟通的方式也多种多样：语音、视频、手机短信、电子邮件、网上聊天等等。呼叫中心作为联结企业服务人员与其客户沟通的门户，也面临着越来越大的挑战。对于使用呼叫中心的企业而言，其至关重要的部分仍然是一套精确的、始终体现最先进技术的整体化客户服务运营解决方案，帮助企业有效的分析客户与公司交流的方式，找到核心的客户需求，从而超越竞争对手。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/nortel/nortel07_0402.htm

Aspect软件助力Charter Communications构建行业领先的呼叫中心

2007/04/17

　　Charter Communications为财富500强企业，通过经济可承受方式为全美国地区家庭提供接入最新娱乐技术的服务。

　　经营挑战

将300个呼叫处理位置合并到12个标准化站点。

更有效率的处理呼入呼叫

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f03_08/www.concerto.com/concerto07_0401.htm

打一个电话就能登机　东星航空"叫板"携程

2007/04/17

　　只要打个电话，报出信用卡号，凭手机收到的航班号、座位号短信就可到机场直接登机了。昨（13）日，东星航空推出全国电话订票、直接登机的业务，"叫板"以网络订票见长的携程旅行网。

　　昨日，记者在东星集团的呼叫中心看到，每个话务员都配有POS机，记者打进电话，报出信用卡号，话务员在POS机上输入卡号，支付成功后，记者的手机收到了两条短信，一条是东星发来的航班信息，第二条是银行发来的消费信息。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2007news/04/news0496.htm

多媒体主动营销，开创呼叫中心的利润时代

2007/04/19

　　当企业纷纷削减传统的市场营销渠道，转而关注基于客户数据库的一对一的主动营销时，技术先驱与资深专家们已经将注意力投向如何实现更高效率、更高成功率的主动营销，并将国际上最先进的营销工具引入介绍给国内企业。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f01_03/www.ctint.com/ctint07_0401.htm

MXT-IPCCS呼叫中心系统

2007/04/17

系统概述

　　在呼叫中心的发展历程中，最早出现的是基于PBX的呼叫中心，通常称为传统型或者常规型呼叫中心，它尚未引入Internet。这类呼叫中心一般投入成本比较高，客户对象为电信及大中型企业。随着计算机和电信技术的发展，开始引入CTI（Computer Telephony Intergration，计算机电话集成）技术，此时的呼叫中心不仅可以实现人工和自动服务，也可以让用户的语音、文字在任意客服人员之间互相转接，提高了系统的服务质量。这种方案的特点是规模小，投入低，但不适合比较大的应用场合。第三种呼叫中心是随着Internet的广泛应用产生的，称为基于Internet的IP呼叫中心。IP呼叫中心的出现不再是简单的把Internet信息提供给呼叫中心，而是把呼叫中心与Internet融为一体。这样的系统充分利用了VoIP技术，达到节省投入成本的目的；同时把呼叫中心与互联网集成为一个整体，互联网上的用户请求和电话请求完全同等对待，并且支持宽带多媒体呼叫。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f07_04/www.mxtelecom.com.cn/mxtelecom07_0401.htm

TRS推出新型知识管理解决方案

2007/04/19

　　近日，北京拓尔思（TRS）信息技术有限公司推出新型知识管理解决方案，同时发布知识管理专题--"知识管理从知识资源管理开始"。专题通过对TRS最新知识管理解决方案和"电信114号码百事通"等典型案例的剖析；通过"专家视点"和"专业文库"等专栏解读了知识管理内容趋势，详细展示了知识管理行业知识及核心技术，共同分享了TRS为企业打造新型知识管理平台的成功经验。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f07_03/www.trs.com.cn/trs07_0401.htm

呼叫中心自助服务分析和优化系统解决方案-ClickFox

2007/04/16

　　呼叫中心的自助服务是客户与你的公司进行互动的重要的方式。你可能已经斥巨资建立了足够的自助服务环境，但是当客户访问你的自助服务系统，比如你的IVR或WEB，你知道客户到底遇到了什么状况吗？他们是一次还是三次或是更多次完成了自助服务？或者是不得不放弃了自助服务而转向人工座席呢？当他们完成与贵公司的互动时，他们对你公司的印象怎样呢？他们是愿意再次使用贵公司自助服务呢还是立即竭尽所能去找人工服务呢？有了Clickfox, 这些答案就由你掌握。Clickfox 通过向你展示如何精确、客观地使你的客户准确成功的完成自助服务，甚至可以从一个自助服务渠道到另外一个自助服务渠道对他们进行跟踪，例如从WEB到IVR或者从IVR到人工座席。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f07_04/www.fdscallcentre.com/fds07_0403.htm

舜远科技快速打造邮购系统呼叫中心平台

2007/04/16

　　近日，舜远科技凭借多年的呼叫中心平台经验，成功帮助happylady邮购公司打造专属邮购系统的呼叫中心平台。

　　Happylady ，凭借着丰富的客户资源,于2006年开通6****邮购电话,接受来自全中国的邮购订单.同年随着业务量的不断提升,寻找适合邮购系统的呼叫中心解决方案变得极为重要。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f02_06/www.telesynergy.com.cn/ts07_0401.htm

重型机械企业服务110管理体系

2007/04/18

　　近日，星际（杭州）网络技术有限公司与三一重工股份有限公司签约客户服务管理系统，为其搭建目标为全球一流的客户服务平台。

　　三一重工作为工程机械行业大型企业，在工程机械行业率先推出"服务110管理体系"。服务110系统集成了先进的服务信息网络和高效快捷的服务技术网络，通过信息处理模块、技术快速反应模块和配件紧急供应模块，依托分布在全球各地的快速反应工程师对顾客提出的服务要求做出快速反应，以满足高节奏、高效率的现代施工对服务的要求。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/ebanswer/ebanswer07_0401.htm

全国95598论坛在河南创办

2007/04/20

　　4月18日，绿城郑州阳光明媚，春意正浓，全国95598论坛在这里成功举办。

　　95598电力服务热线是全国统一的特服热线，在运行、管理上，供电企业积累了丰富的经验，也面临一些问题。郑州供电公司发起创办95598论坛，邀请全国部分市供电企业的客户服务中心负责人及95598服务热线主管，分别就热线运行、管理方面的经验和问题进行交流、探讨。

　　在为期两天的论坛上，长春供电公司、武汉供电公司等7个单位介绍了经验，50多位代表就95598服务热线在电话量猛增时如何应对、坐席员培训等进行了探讨。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2007news/04/news04115.htm

第五届中日电话营销高级研讨会暨参观考察活动

邀请函

2007/04/16

　　为了促进中日双方在此领域的交流，中国广告协会电视委员会、北京浩丰时代科技有限公司将于2007年6月3日至9日在日本召开第五届中日通信（电话、电视、目录）营销高级研讨会暨参观考察活动，以此加深对国际通讯营销技术发展深入研讨的基础上进一步强化国际性的经验交流与互动。此次会议继承以往的培训经验，采用研讨会与参观考察相结合的方式进行。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f06/www.interact.net.cn/interact07_0401.htm

华铁广通帮助净水行业打造呼叫中心

2007/04/19

　　继新浪、创维、中石油等不同行业寡头开通95105业务之后，国内最大的净水设备销售服务平台－亿家净水租用华铁广通的托管型呼叫中心，开通全国统一热线95105575。

　　做为目前水家电行业最大的销售服务平台，亿家净水不但有自己的产品而且代理了数十种国内外知名品牌的产品，销售机构遍布全国十几个省市自治区，消费者关于"净水"的所有需求基本都可以在这里得到满足。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/outsourcing/www.sinocall.com/sinocall07_0402.htm

电信与互联网趋向融合 高红兵试水呼叫广告

黄雪峰 2007/04/18

　　"无论是互联网的主动触电还是电信业的被动触网，网络与电信的融合是必然的。"在4月16日的"呼叫广告，网络营销第三代高层研讨会"上，信息产业部电信研究院副总工程师陈金桥对于这种互联网与电信呼叫相结合的广告模式做出以上评述。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2007news/04/news04102.htm

单实例或多实例的CRM应用

2007/04/17

　　企业发现他们在运行同一个CRM应用软件的多个实例。这种情况也许比其它任何应用程序都多。事实上，据市场研究公司Gartner最新发表的一篇研究报告称，只有30%的大型企业使用单个实例的CRM应用软件

。这种CRM软件的拥有总成本比较低，但是却带来了区域性的挑战。

　　Gartner研究经理Isher Kaila说，这会满足必须以不同的方式对客户做出反映的要求或者需求。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2007/04/crm0407.htm

中小企业信息化建设需要"平民"CRM

2007/04/19

　　一提到CRM，很多人都不自觉地将它与大型企业相联系，似乎CRM成了大企业的专利，而CRM本身也曾以其系统庞大、功能复杂、实施周期长以及费用高昂等特点，让中小企业望而止步。

　　更为严重的一种观点是，对很多中小企业而言，信息化都被看作是一种成本上的负担，不能带来直接的效益，即使要信息化，一套比较通用但便宜的通用的管理软件就够了，根本不需要CRM这样很专业的产品。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2007/04/crm0411.htm

运营商竞争凸现商机：CRM向TD时代迈进

靳辉 2007/04/16

　　信息产业部电信规划研究院电信运营研究部主任徐志发在接受《通信产业报》采访时指出：在重视价值链的CRM系统中，通过开发新产品和新业务，整个客户群将得到更好的移动多媒体服务。他乐观地预测，未来TD业务的开展和运营商CRM建设，将呈现出一种互相促进的良性关系，CRM的巨大潜力将有望被发掘出来。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2007/04/crm0406.htm

甲骨文Siebel CRM应用软件登陆黑莓平台

2007/04/18

　　甲骨文CRM应用软件现在可以在RIM公司的黑莓(BlackBerry)智能手机上使用。

　　甲骨文4月12日宣布其Siebel Wireless将支持RIM的智能手机。随着黑莓平台采用Siebel Wireless软件，移动工作者将能够访问实时的CRM数据。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/oracle/oracle07_0402.htm

扬帆起航 微软携手GrapeCity开展MBS新一轮活动

2007/04/16

　　2007年3月29日下午，微软（中国）有限公司在南京中心大酒店紫晶厅举办Microsoft Dynamics?商务管理解决方案研讨会，众多合作伙伴与客户共同出席了会议。

　　微软在会议上着重介绍DynamicsTM商务管理解决方案两大重点产品--CRM与AX4.0，并邀请合作伙伴演示成熟的行业解决方案以及介绍成功案例，引起与会客户极大的兴趣。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f05_04/www.grapecity.com/grapecity07_0403.htm

2007能否成为中小企业CRM软件火爆之年

2007/04/18

　　07年注定是中小企业CRM软件的火爆之年。目前市场上的种种迹象都表明，CRM经过4、5年的积累，爆发的时期终于到来了。目前国内各大号称针对中小企业的CRM软件厂商都在抓紧渠道的铺设和终端的挖掘。笔者预计，07年将是CRM全面爆发的一年，不在沉默中爆发，就在沉默中灭亡。07年中必然有一些CRM厂商将会取得长足的发展，必然也有一些CRM厂商因把握不准市场而走向衰落。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2007/04/crm0410.htm

怎样避免CRM系统实施中70%的失败率?

2007/04/18

　　据国外调查机构研究表明，CRM在国外的实施成功率在30%左右，换句话说就是有70%的项目都是不成功的，造成这种现象的原因是多方面的，其中有很多失败是完全可以避免的。

　　究竟什么才是CRM成功实施的标准，如何才能提升实施的成功率呢?

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f12/www.turbocrm.com/turbocrm07_0406.htm

从Salesforce发布新功能 看在线软件租用

2007/04/17

　　2007年4月10日，Salesforce.com发布叫做 Salesforce Content的产品，其Content功能扩展了服务平台，实现可以管理和共享所有企业信息。

　　Salesforce用Web 2.0 和社区共同参与分享的思想来建立新一代的基于内容管理的在线应用软件，企业客户使用此功能可以管理不仅仅是传统有序的信息，还可以管理到每个部门员工各个零乱的数据，这些数据包括：办公室文件、HTML页面、声音或视频文件、邮件等，使用者用ContentExchange工具可以对这些有序的和零乱的数据做共享、标签、订阅、评价、推荐、关联等。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f05_03/www.xtools.cn/xtools07_0404.htm

中华网软件将收购CRM提供商Saratoga

2007/04/18

　　中华网软件4月17日宣布，该公司已经同大企业客户关系管理(CRM)解决方案提供商Saratoga系统达成最终协议，将对后者进行收购。中华网软件是纳斯达克上市公司中华网投资集团(NASDAQ: CHINA)旗下的全资子公司。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2007/04/crm0408.htm

TurboCRM签约外研社 打造先进营销管理平台

2007/04/17

　　近日，TurboCRM公司与外语教学与研究出版社签订了关于TurboCRM客户关系管理系统购买及实施服务协议。

　　外语教学与研究出版社（简称外研社）是目前全国规模最大的专业外语出版机构。目前外研社共出版图书近三千种，其中新书近千种，出版《外语教学与研究》、《当代语言学》、《英语学习》等十几种外语期刊。围绕"面向全民外语教育，提供全面解决方案"这一发展宗旨，外研社的产品结构形成了以幼儿、小学、中学、大学、研究生、成人教育、终生教育英语教材为主，辅以语言学与辞书、文学与读物、教辅与测试以及德、日、俄、法、西等30多个语种和汉语及对外汉语图书出版的布局。外研社将以出版为中心，以教育培训和信息服务为两翼，数字化出版，产学研结合，成为综合发展的教育服务提供商。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f12/www.turbocrm.com/turbocrm07_0405.htm

MyCRM北京公司签约TOUCHDOWN

2007/04/19

　　近日，MyCRM北京公司签约周华咨询（北京）有限公司。

　　周华咨询（北京）有限公司（以下简称TOUCHDOWN！）是一家专门从事帮助中国职业精英人才进入国际顶尖商学院的咨询公司。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f04_12/www.liyouxin.com/liyouxin07_0402.htm

北京商能MrCRM握手浙江金鸿

2007/04/17

　　浙江省温岭市金鸿食品机械有限公司是一家专业生产食品机械的现代化企业。拥有雄厚的实力和卓越的管理理念，多年来坚持以创新为本，以发展为主，走具有金鸿特色的先进宾生产和管理路线。聘用专业食品机械研究技术人才，引领市场，使产品不断推陈出新。由公司开发的多种制糖机械，糖果包装机械已通过国家权威部门的检验，被评为温岭市著名商标，并已被列为省质量标准新科开发企业。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f03_05/www.upcrm.com/upcrm07_0402.htm

Avaya one-X Portal：将通信"统一"到桌面

2007/04/17

　　 统一通信市场正在步入新的发展阶段，新的产品与方案逐渐面世。在不久前举行的全球企业通信盛会美国VoiceCon上, Avaya推出了全新的one-X Portal, 进一步把统一通信从理念带向实际应用。

　　 Avaya one-X Portal能够让员工通过基于网络的界面，简便安全地使用各种通信功能，包括语音通信、消息管理、移动办公和会议等等。通过简便、创新的方式，这个方案让使用者从桌面电脑获得统一通信的全部功能，从而提高了效率、管理能力和业务连续性。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f05_08/www.avaya.com/avaya07_0405.htm

威发UC Manager话务统计分析系统

2007/04/19

　　威发UC Manager话务统计分析系统是基于Cisco Call Manager、Call Manager Express、语音网关的IP电话系统计费产品，为企业提供优秀的IP语音通信成本分析、话费控制与管理解决方案，是企业IP电话系统应用管理的必备工具。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f07_04/www.wafersystems.com/wafersystems07_0401.htm

瞄准企业客户 2007年将成中国VoIP元年?

2007/04/16

　　iSuppli消息, 根据世贸组织(WTO)协议条款，中国必须向海外投资商和运营商开放基本的电信服务市场。然而，没有证据显示中国政府会向外开放网络电话(VoIP)市场。

　　到目前为止，中国电信和中国网通是仅有的两家可以提供VoIP基本服务的运营商，而不是增值服务模式，这让两家公司在税收和条例方面树立关键优势。两家公司已经在四座城市进行有限的商业部署，中国电信在深圳和上饶，中国网通则在长春和泰安 。由于他们具有政策优势，iSuppli预测，当VoIP市场逐渐放开时，这两家运营商依然将维持在VoIP市场的领导优势。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/Voip/2007/04/voip0419.htm

中国电信首席技术官韦乐平:宽带应用与IPTV的发展

2007/04/18

　　中国宽带应用发展论坛暨中国TriplepPlay/IPTV年度论坛4月18~19日在北京召开，其使命是解决运营商在通过宽带提供视频服务的过程中所面临的技术、商业、市场、服务、内容、法规方面的问题。

　　以下为中国电信集团首席技术官韦乐平先生做主题讲演，讲演的题目是"宽带应用与IPTV的发展"。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2007/04/forum07_0453.htm

基于软交换技术的网络融合技术分析

邢燕霞 2007/04/18

1.引言

　　随着国家对通信领域的开放，电信运营商之间的竞争越来越激烈，如何减少建网投资、降低运维成本的问题变得越来越重要。网络融合可以实现运营商在同一个网络上提供各种固定、移动接入业务，通过网络中设备的共用实现统一服务、统一管理、统一计费，最终实现减少投入、增加收益的目的。在技术上，下一代网络的承载和控制分离、控制和业务分离的思想和第三代移动通信网络的演进思路不谋而合，二者在核心控制层面都采用软交换技术，这就为网络融合提供了基础。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2007/04/forum07_0455.htm

让信令成为通信网发展的新动力

2007/04/19

　　当前，下一代网络（NGN）已经成为电信业向着蓝海转型的希望之帆。在现有网络如何向着NGN演进的路径选择上， 各种技术创新层出不穷，为我们营造了一个百花齐放、百舸争流的网络转型技术环境。比如就创新开发电信业务的技术支持问题，日前上海粱江通信系统有限公司总经理宋树成就表示，实现业务控制的关键是信令，信令已经成为在现网上开发新业务的突破口，通过信令可以做到既不改动现有承载网也不改动信令网而实现了将业务数据库接入网络的技术，从而解决了在通信网中快速引入新的增值业务的难题，实现了信令数据处理和通信协议处理的分离，这正是对NGN的业务与承载分离、与控制分离基本思想的完善与增强，这也为现有网络与下一代网络的融合提供了强有力的技术保证。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2007/04/forum07_0457.htm

固定移动融合（FMC）与第五代智能电话

北京益世通利智能通讯技术有限公司 总裁 何宇新 2007/04/17

　　FMC 的全称是fixed-mobile convergence，是指固定通信与移动通信的融合，是基于固定和无线技术相结合的方式来提供通信业务。

　　据统计，大约有三分之一的移动话务量是在室内发生的，这就构成了FMC的基本业务内容。基于3G的FMC将成为固网运营商挽回话务量、降低用户流失率的杀手级应用。从消费者角度来说，人们普遍希望实现固话和移动的平滑无缝融合通讯。最为重要的是，在全球3G发展的进程中，FMC标准由于不断地接受市场的检验而越发成熟，越来越受到了电信行业的关注。综合来看，同时具有"融合化"和"宽带化"的FMC是通信未来发展的重要趋势。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2007/04/forum07_0450.htm

分析师：亚洲IPTV发展放缓 港台前景被看好

2007/04/17

　　近日，据市场研究机构Ovum的分析师Kevin Lee称，在亚洲市场，来自卫星和有线电视公司的竞争将放缓IPTV的增长。除了香港外，亚洲其它地区的IPTV 发展规模还较小。同时，中国和韩国等地的通讯管理和互联网政策规定，也将延缓IPTV的发展。

　　该组织称，在其它国家，免费电视服务仍使会费的IPTV不能前行，这也是IPTV发展的一个重要因素。"今后，增值内容将推动内容收购价格的增长，这使得IPTV提供厂商与电视厂商模式相一致就变得更为困难了。"

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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2007news/04/news0495.htm

曾剑秋解析AT&T的VOIP策略

廖鸿翔 2007/04/16

　　AT＆T因其数据业务、宽带业务发展比较快，使它在语音业务收入上的流失完全可以通过数据业务收入得到补偿，因此其策略开始倾向于call free，将收入重心迁至数据宽带业务

　　虽然目前在全球很多国家VOIP都获得了极大的发展，但是美国仍然是全球无可争议的VOIP的最大市场，VOIP在美国有着悠久的历史。作为美国的老牌运营商，AT＆T较早的开展了VOIP业务。AT＆T出于怎样的考虑开放这一价格低廉得近乎于免费的服务呢？

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/outsourcing/www.att.com/att07_0402.htm

国外宽带电话VoIP发展现状及启示

2007/04/17

　　随着WTO5年电信政策过渡期的结束，VoIP是外商进入的优选领域，微软等跨国公司都在极力游说我国信息产业部明确VoIP管理政策；中国铁通、中国联通等国内运营商、SP及相关民营资本企业也都强烈要求在国内开放VoIP业务，中国网通、中国铁通等基础运营商也在不断地借软交换名义开展"PCtoPhone"业务。信产部面临国内外要求开放VoIP业务的压力，使得国内目前的VoIP监管政策随时可能改变。2006年国外主要运营商采取了一系列的策略推广VoIP发展，其经验和策略能给予国内电信运营商诸多启示。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/Voip/2007/04/voip0424.htm

摆脱VoIP安全困扰：电信外包的初衷

耿文欣 2007/04/17

　　Tier One运营商将VoIP互联互通外包给一个外部的服务提供商？这简直像美国肯塔基州诺克斯堡市将保卫工作外包给其市内的银行金库一样！（注：美国肯塔基州诺克斯堡的银行金库被评为世界上最安全的三个地方之一。银行金库采用世界上最先进的技术以保证绝对安全。另外两个被评为最安全的地方是美国总统的特别专机和英国德比市的一个停车场）

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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/Voip/2007/04/voip0421.htm

推荐：VoIP要"赶走"PSTN还有点难

2007/04/17

　　VoIP以其简单、廉价、易升级、易扩展等特性，深受各类企业的青睐，以强劲的增长势头威胁着传统电信业，然而其稳定性和安全性等问题还是让很多用户望而却步。虽然VoIP取代PSTN（Public Switched Telephone Network,公共交换电话网）已是大势所趋，但是就目前发展来看，VoIP的资历还远远不够。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/Voip/2007/04/voip0423.htm

基于E-Model的VoIP语音质量测量方法

2007/04/20

　　摘要　基于E-Model的语音质量测量方法是一种客观测试方法，它克服了传统语音质量测试在数据网络测量中的不足。为了能够准确评估VoIP语音质量，在E-Model算法的基础之上，探讨了延时、噪声、回音、语音压缩等损伤因素对VoIP语音质量的影响。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/Voip/2007/04/voip0427.htm

探索：网络电话VoIP产业"乱局"突破点

2007/04/16

　　纵观历年电信技术变革，VoIP对电信业的冲击是近几年来影响最大的一次，因为它不仅仅改变了语音业务的承载和传输技术，而且还更为深刻地冲击了传统电信运营商赖以生存的商业模式。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/Voip/2007/04/voip0418.htm

英国政府要求IP电话商提供服务信息

2007/04/19

　　日前，英国电信管理当局发布了网络电话的新管理规章。根据新规定，英国IP电话服务商必须向用户披露自己所提供服务的更清晰的信息。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/Voip/2007/04/voip0426.htm

2007年大唐高鸿VOIP全国巡展沈阳站成功举办

2007/04/16

　　4月10日，2007年大唐高鸿VOIP全国巡展沈阳站在沈阳三好街裕宁大酒店隆重召开。本次会议以"创新引领未来，质量铸就品牌"为主题，提出了2007年大唐高鸿VOIP产品的新业务策略，并集中针对虚拟运营市场和企业行业市场做出了全面的策略部属。与此同时，就虚拟运营和企业行业中具体应用方案进行了深入的介绍和交流。隆重推出了针对企业行业市场的全新产品系列MG3000-R32智能路由网关，在原有基础上，更加强化了各条产品线的功能和应用，在全新技术的创新驱动下，企业行业用户应用因一触即得的理念得到了完美的诠释，为消费者带来创新的价值和应用理念。在市场推出"MG3000-A4、MG3000-A8产品终身保修"的服务质量承诺，进一步加强大唐高鸿VOIP产品在业界的领先优势。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f04_12/www.gohigh.com.cn/gohigh07_0401.htm

傲威通信IP-PBX全国巡展成都站成功举办

2007/04/16

　　4月12日，一个飘逸着火锅香气的城市，迎来了上海傲威通信科技有限公司的一行人马。上海傲威全国巡展第一站在成都举行！

　　会议在下午2点开始，傲威的总经理刘宇先生做了热情洋溢的致词，在致词中对前来参加本次会议的运营商、虚拟运营商、行业企业客户、集成商表示了衷心感谢。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f07_03/www.auvtech.com/auvtech07_0401.htm

IDF大展 瑞昱推出VOIP ReadyPC创新产品

张伟 2007/04/18

　　2007年4月17日上午九点，英特尔全球技术峰会在北京国际会议中心正式开始。瑞昱在此次会中，与世界主要机板供应商共同推出了符合VOIP Ready PC的创新产品。透过内建ALC888T高阶音效晶片的主机板，整合音效、室内电话与VOIP的应用。

　　消费者可以通过一般的室内电话拨打传统的市话与VOIP/Skyep，提供用户更便利的使用界面，并且达到节约成本的功能。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/Voip/2007/04/voip0425.htm

中国VoIP第一案一审判决北大方正赔偿5万元

2007/04/16

　　在众多的关注目光中，我国"VoIP第一案"，终于等来了一审判决。4月12日，北方中宽网络科技有限公司的李洁告知记者，称公司近日已收到了北京市海淀区人民法院的民事判决书。

　　2006年11月28日，《法制日报》公司法务专刊9版以《"中国VoIP第一案"揭开VoIP产业困局》为题，报道了由于被称为"VoIP"的网络电话业务在我国尚处于灰色地带，从而引发北方中宽诉北大方正"商业欺诈"的纠纷。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/Voip/2007/04/voip0417.htm

美国Primus电信推Lingo VoIP电话服务

2007/04/16

　　美国Primus电信公司日前成为首家在因特网电话领域开展国际服务的大型宽带电话提供商。用户使用其"通过网际协议传输国外语音"（Lingo VoIP）的电话服务，能在十多个国家的众多城市（包括伦敦、巴黎和东京）中选择一个当地号码。这个号码只可用来接听来电，将使Lingo VoIP用户的海外朋友或亲戚在给他们打电话时，以本地电话的价格付费，费用为9.95美元/月。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/Voip/2007/04/voip0420.htm

民航华东空管局视频会议系统应用案例

2007/04/16

　　民航华东空管局视频会议系统是以民航华东空管局（上海虹桥机场）为中心，覆盖华东空管局下属的10个空管中心、站和青浦区域管制中心的视频会议系统。每个空管中心（站）设置一套视频会议终端，放置在会议室内。

　　为了建成"具有华东特色，符合总局要求"的视频会议系统，空管局领导经过严格的考察和甄选后，最后采用了Sony的视频会议系统解决方案，包括5台PCS-G70和10台PCS-1P。整个项目运行在民航数据网（ATM网）的环境下，共有24个节点，设备分布呈星型结构。

　　该系统建成后，加强了华东区域各空管部门之间的联系，方便了交流、会议和培训，同时促进了民航安全保障整体水平的提高。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f07_01/www.sony.com.cn/sony07_0401.htm

腾博视通稳固高清视频会议市场地位

2007/04/17

　　全球领先的视频通讯供应商 -- 腾博（TANDBERG）视通（挪威奥斯陆证券交易所代码：TAA.OL，原中文名：挪威泰德通信公司）公司自2006年7月发布其高清（HD）产品系列以来，继续保持业内唯一桌面高清视频会议设备供应商地位。本次再发软件产品，真正的端对端高清解决方案。该软件的问世为桌面视频以及网真会议室用户提供高达每秒 30 帧的高清分辨率视频体验。该软件仅需几分钟就可轻松下载并迅速安装升级。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f03_04/www.tandberg.com.cn/tandberg07_0402.htm

GIGA-BYTE选择RADVISION套件开发具有视频功能的3G手机

RADVISION 技术完美结合基于Windows? Mobile 6 Professional的3G PDA手机的QUALCOMM基带

2007/04/17

　　RADVISION (Nasdaq: RVSN)于2007年3月27日，在美国佛罗里达州奥兰多市及以色列特拉维夫，同时宣布GIGA-BYTE Communications公司已经获得RADVISION的3G VT Application授权，用于设计和开发具有视频功能的3G手机。GIGA-BYTE Communications公司是PDA手机市场的重量级厂商。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f05_01/www.radvision.com.cn/radvision07_0404.htm

威速（V2）视讯助阿坝州公安局加强信息化警务建设

2007/04/16

　　为响应公安部提出了以 "科技强警"等为目标的公安系统信息化建设要求，实现信息共享，提高机关的工作效率和执法等的水平；适应在社会主义市场经济条件下各机关实施动态管理和更好地为人民服务、为经济建设保驾护航的需要。阿坝州公安局决定采用国际视讯知名厂商北京威速科技的旗舰产品V2 Conference视频会议系统来建设和完善现有的信息化平台。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/tts/www.voicity.com.cn/voicity07_0403.htm

视维视频会议应用于青岛一汽

2007/04/16

　　 美丽的青岛，地处黄海之滨，胶州湾畔，是全国最具经济发展活力的沿海开放城市；一汽解放青岛汽车厂，就坐落在青岛这个到处都洋溢着国际化和现代化气息的城市。工厂始建于1968年，生产各类载货汽车已有38年历史，经过了几十年的创新发展，青岛汽车厂已成长为一汽解放汽车有限公司全资子公司，国家大一型企业、青岛市重点发展的十大企业集团和六大产业集群之一。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f06_08/www.super-v.com.cn/super-v07_0402.htm

保障"两会"安全，科达KDV视频会议系统助力公安部"两会"警卫组

2007/04/16

　　举世瞩目的十届全国人大五次会议和全国政协十届五次会议于3月3日至3月16日在北京召开。为做好"两会"安全警卫工作，公安部在会议期间选择科达KDV视频会议产品构建了一个集视频会议与视频监控于一体的视讯指挥调度系统。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f04_05/www.szkdc.com/szkdc07_0404.htm

讯飞语音技术助力电力行业信息化

2007/04/16

　　2007年4月4日《电力信息化技术与应用》专刊编委会成立大会暨电力行业信息化技术研讨会在广东省番禺如期举办。电力企业联合会、电网公司、发电集团、国电信息中心、电力设计院的相关领导参加了此次会议。会议旨在交流电力信息化建设的规划、设计、运营和管理以及电力行业信息化技术领域的发展经验和未来趋势。讯飞在会上做了《智能语音技术及其在电力行业当中的应用》的主题演讲，并在现场做了精彩的演示，引起了与会领导和专家的一致关注与高度认可，取得良好的效果。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f04/www.ifly.com.cn/ifly07_0401.htm

软件供应商采用了VBVoice容易地实施自助式IVR

2007/04/16

　　 Acclamation Systems公司采用了VBVoice?工具，很容易地实施了自助式的IVR，提高了具备可定制和灵活应用能力的附加系统模块的销售量

　　Acclamation Systems公司是员工福利管理软件luminX的供应商，该公司希望创建一个附加电话系统模块，使呼叫者能够在不需要客服代表参预的条件下检索福利及其申请的信息。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f07_03/www.pronexus.com/Pronexus07_0404.htm

捷通华声排队叫号系统jTTS应用解决方案

2007/04/20

　　如今银行、海关、工商、税务、医院等单位人来人往，时常出现排队等候现象。由于客户排队久候而引起的客户、工作人员之间的各种误会、不满和纠纷时常发生，已成为影响窗口服务秩序和形象的一大顽症。以保护客户隐私为目的而积极推广的"一米线"，也形同虚设。如何加强窗口单位的服务质量，加强对客户及工作人员的管理，克服诸如客户挑选自己熟悉的工作人员从而引起的各种弊端成为企业或政府部门提升服务窗口客户服务形象的重要难题。捷通华声应用自主知识产权的语音合成jTTS技术，推出全新的排队叫号管理系统jTTS应用解决方案，通过取票进队、排队等待、叫号服务等功能，取代客户站立排队，为创建一流的窗口企业提供积极、有效的帮助。

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中移动出两狠招强推飞信 短信免费任发再送话费

2007/04/16

　　"用飞信免费发短信，还有十元话费拿！"，这是近日部分中国移动用户手机里面收到一条发自"10086"的短信，中国移动为迅速推广其IM服务"飞信"，于是祭出了免费短信和送话费这两张"皇牌"。

　　据了解，这次中国移动针对"飞信"的推广活动，只要收到短信的手机号码在本月内用电脑登录"飞信"，并成功发送一条以上的短信，就可以获得十元的话费，同时还有诺基亚N73手机等奖品的抽奖机会(仅限收到此短信的中国移动手机用户能享受上述优惠)。而据"飞信"的官方网站介绍，"飞信"是提供"免费短信无限发送"的，用户可以通过PC客户端向好友的手机上发送短信信息。有业内人士认为，免费短信这一招是IM服务推广的常规招数，几乎所有IM服务商都曾经用过这种方式推广业务，基于成本问题，免费短信营销维持时间都不会太长，但对掌握电信运营优势的中国移动，以免费短信推广的门槛则更加低。至于送话费也是中国移动推广新业务的常规手法，彩玲、彩信、手机报纸等新业务都曾经采用"用户免费使用服务，中国移动再额外送话费"的方式推广。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2007news/04/news0493.htm

网通推出"灵信"杀入移动即时通信领域

2007/04/16

　　4月15日息，中国网通推出了一个关于网通自有移动即时通信业务的网站im.cncmax.cn/，该网站称网通的移动IM被命名为"灵信"。

　　网通进入移动即时通信领域的事实在随后的采访中得到了证实。网通一内部人士透露，"灵信"是网通宽带在线推出的面向中国网通用户的综合移动即时通信服务。

　　据该人士称，"灵信"虽然取意于小灵通，但是，用户可以通过小灵通短信、WAP客户端、IVR客户端、宽带PC客户端和未来3G客户端等多种手段随时使用IM即时通信服务，实现手机到手机、手机到PC的文字、表情、语音、图片、图像等多媒体信息的即时互通。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2007news/04/news0488.htm

谷歌语音搜索服务被指涉嫌抄袭中国总机

熊海燕 2007/04/16

　　4月11日，谷歌在美国本土推出一项新的语音搜索服务，其模式与在中国运营近两年的中国总机极为相似。对此，有网友质疑谷歌语音搜索新业务涉嫌抄袭中国总机。中国总机相关负责人默认此事。谷歌对外发言人称，谷歌在中国还没有推出该项服务，对这一说法不做评论。

　　中国总机对Chinabyte表示，中国总机提供的电话实名是一项基于传统电信业务的语音增值服务。借助这项服务，用户可以将企业的品牌、商标、公司名称、产品名称、行业名称等作为标识，通过拨打95001000，向话务员报出希望转接的电话实名，直接与企业建立通话。该服务的价值一方面在于方便用户沟通，降低用户对企业联系信息的记忆难度。另一方面，应用电话实名代替传统号码，可在一定程度上提升企业推广效率。目前，中国总机已有万余家国内企业应用此项服务。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2007news/04/news0492.htm

大汉三通助力中国联通增值业务系统建设

2007/04/17

　　近日，上海大汉三通公司为中国联通日照公司建设的3T-ISMG短信增值业务系统已完成验收，正式投入商用。3T-ISMG系统主要包含通讯协议模块（SMS Gateway）、业务处理模块（SMS Router）、平台监控模块、数据管理模块、业务接口模块等五大模块，满足短信增值业务的各种需求。中国联通建设一个综合的增值业务平台，可以起到加强通信能力、拓展业务种类、共享信息资源、充实营销手段、节约运营成本的作用。大汉三通也正是基于这一目的，向中国联通提供了其拥有自主知识产权的3T-ISMG短信系统平台，其稳定性、安全性、可运营与可维护性、完备的二次开发接口等特性得到了中国联通的首肯。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f05_08/www.3tong.com.cn/3tong07_0402.htm

佛山移动彩铃用户超过三百万

2007/04/17

　　近日，佛山移动在禅城区岭南明珠体育馆举办"彩铃三周年，跨越三百万"大型晚会，佛山移动副总经理麦晓念在致辞时表示，在佛山移动公司彩铃服务正式开通的三周年时间里，彩铃用户已经超过三百万。

　　自2004年2月起，佛山移动正式推出彩铃业务。在启动初期，佛山移动采用体验营销和大规模的市场宣传，让众多用户了解了彩铃业务。2005年，彩铃业务进入了成长期。在2005年至2006年，彩铃用户也从原来追求个性的年轻一族扩大到了普罗大众，彩铃会员制也被同时推出和不断完善。2006年9月，佛山移动提供一站式音乐消费及娱乐服务的无线音乐俱乐部正式启动，到目前为止，无线音乐俱乐部的高级会员已达40万。

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中国联通超级炫铃业务全国商用

2007/04/19

　　近日，中国联通的超级炫铃业务正式在全国商用，用户可以在自己的炫铃前加几秒钟的DIY内容，从而更直接、个性、独特地传达信息。

　　超级炫铃是中国联通与SK电讯合资公司--联通时科引入开发的炫铃新业务，即在播放炫铃音之前播放用户自己编辑的信息和内容的业务。目前已经开通炫铃的联通G、C两网用户都可申请开通使用超级炫铃，同时使用超级炫铃业务与炫铃业务时，系统先播放超级炫铃，接着播放炫铃，两个业务配合使用，会得到更佳的效果。用户可根据与主叫方的关系，编辑超级炫铃语句来搭配炫铃音乐，例如编辑简单的自我介绍语音、问候语，或者编辑简单的宣传语音等。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2007news/04/news04108.htm

阿克苏移动"彩铃体验坊"开拓民族客户市场

游丽 2007/04/17

　　为降低少数民族客户使用彩铃的门槛，方便客户对彩铃业务的体验和认知，阿克苏移动在新华东路营业厅的一角专门为少数民族客户开辟了彩铃体验下载专区――"彩铃坊"。

　　据了解，阿克苏地区少数民族客户中的彩铃潜在客户群十分庞大。一份市场调研报告显示，阿克苏地区民族客户对音乐类增值业务的关注和可接受程度远远超过其他增值业务，90%以上的民族客户表示愿意使用彩铃业务。然而，阿克苏移动的彩铃普及率却并不理想，这一点在少数民族客户中表现尤为明显。对此，阿克苏移动进行了详细的市场调研，发现造成这一现象的原因，主要是由于彩铃的下载设置较为复杂，影响了彩铃在少数民族客户中的普及。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2007news/04/news04101.htm

北京联通推手机查询车辆违章业务

2007/04/19

　　在汽车日益普及的今天，查询违章信息已经成为车主的普遍需求，相比传统的电脑上网查询和拨打声讯电话，北京联通近日推出了手机查询车辆违章，通过手机上网的方式，以解决用户随时随地查询的需求。

　　据北京联通透露，目前联通用户查询车辆违章可以通过两种方式，CDMA用户可以通过手机上网方式，用户点击炫键进入"互动视界"，在UNI首页选择"北京"点击进入后，在"京城万事通"栏目下即可进行车辆违章信息查询(可查询到当前所有未经处理过的车辆违章记录)。除此之外，还可以在此栏目中进行爱车修理、广交车友、出行导航以及最新汽车资讯等一系列与爱车相关的炫酷功能体验。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2007news/04/news04109.htm

思科等39家电信设备商被勒令整改

2007/04/20

　　信产部日前公布了未参加2006年电信设备进网许可证年检的企业名单，港湾网络有限公司和思科系统(中国)网络技术有限公司均在列。

　　在今年2月与华为完成了知识产权交割后，港湾设备生产企业的印记渐褪--虽然依然销售库存的交换机、路由器、DSL、光网络产品等，但公司的定位已经转向为基于IP的安防行业(防盗报警、监控等系统)，成为一家增值服务提供商和系统集成商。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2007news/04/news04114.htm

第十届全国人大代表吴菊仙考察中宽网信

2007/04/18

　　3月15日在京召开两会的全国人大代表――运城市副市长吴菊仙代表到中宽网信科技（北京）有限公司考察指导工作。同行的还有中共运城市委常委王殿民秘书长。

　　吴菊仙副市长已连续两届当选全国人大代表，在两会期间提出多项反映百姓医疗、教育的改革议案，均受到高度重视。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f06_07/www.cbcom.cn/cbcom07_0401.htm

联络中心的精髓

创建世界一流客户体验

Donna Fluss 2007/04/18

　　客户关系管理（CRM）是一项企业业务战略，其设计目的是要通过与客户建立和维持良好的关系来改善企业收益率。CRM背后的基本原则时至今日仍是十分重要的。要取得成功，企业就必须建立和维持有利可图的客户关系。考虑到获取一位客户的成本是保留一位客户成本的8至10倍，所以投资能够带来忠诚和有利可图客户的项目显然是桩不错的生意。也就是说企业必须把重点放在管理客户生命周期价值上。然而CRM作为企业战略却存在一个最根本的问题：客户并不愿意被管理。企业可以投资于各种各样的CRM项目，但不能指望客户总是会配合。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2007/04/forum07_0452.htm

呼叫中心第一季度热点关注

杨红兵 2007/04/17

　　进入呼叫中心行业也有一段时间了，可能因为工作的原因，对行业热点信息一直比较关注。今年第一季度的热点有这样几个方面：

　　第一，从呼叫中心行业的媒体第一季度公开发表的信息看，与呼叫中心应用有关的信息遍布政府、金融、电信、物流、汽车、旅游、农业、航空、劳动保障、社区服务、电力、餐饮等几十多个行业，其中在如下行业的应用点或者热点新闻较多：金融、农业、便民、政府、旅游、电信、社区服务、汽车、航空等。

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合作信息:Cantata IMG1010网关

合作内容 :

　　cIMG1010中继网关是业内高端VOIP中继网关，支持内置的SS7信令。适合各类VOIP业务和虚拟运营商应用。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/users/cooperation/2007/04/co2690.htm

北京合力金桥软件公司 诚聘

发布日期：2007年04月16日

有效期：30天

　　HOLLYCRM(合力金桥软件)是致力于提供专业化的应用软件和服务的厂商，度身为客户提供完善的信息化解决方案。在呼叫中心（Call Center）和客户关系管理（CRM）软件的开发和服务上居业界领先地位，并具诸多成功案例，拥有强大的研发能力及丰富的项目实施经验，典型客户包括信息产业部、中国电信、中国联通、中国网通、中国移动、金融行业及其部分中型企业等。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/jobs/2007/04/jobs0405.htm