优化：IVR引导语音优化，促进客户正确选择
从前文的分析可以看出，IVR的语音提示急需优化，让我们先看一下原先的IVR语音有什么问题。
首层播报：尊敬的XX移动客户，转回XX10086请按1，进入YY10086请按2。
节点播报：为本地移动号码办理业务请按1，查询本地优惠请按2,查询跨区服务营业厅信息请按3，人工服务请按0，转回XX10086请按*号键。
注：XX指客户归属省份，YY指客户漫游所在省份（下同）
从首层播报语音来看，朗读时间不超过10秒，由于10086出现2次、数字较多，客户容易混淆，造成未进行正确按键；而节点播报语音的问题是客户进入服务流程后先听到人工服务提示，而没有听到转回归属地提示。按照客户的习惯，听到就会选择人工服务，造成客户在选择错误后没有机会修正就进入了人工。
因此我们对语音进行了如下修改：
1、延长首层播报的长度，给客户反应时间，增加篇幅强调回归属地是按1。
调整后语音如下：尊敬的XX移动客户，如需咨询归属地相关业务，请按1免费转回XX10086，如需进入YY10086请按2。
2、优化节点播报的次序，先播报转回归属地，再播报按0进本地人工。
调整后语音如下：为本地移动号码办理业务请按1，查询本地优惠请按2，查询跨区服务营业厅信息请按3，转回XX10086请按*号键，本地人工服务请按0。
效果：差错率降至2%，无效话务降低34万/月，挤出服务水分
经过优化后，全省异地服务降幅达37%，其中部分地市的话务降幅达到90%，说明原先误转的话务被明显去除，我们将这个过程叫做“挤水分”。
同时，我们经过抽听接入后的客户录音进行复核，经过抽听200条漫游客户进入漫游地的录音，其中98%的录音中均咨询了本地问题（以更换sim卡、本地营销活动为主），误入需要转回归属地的录音仅为2%，从而可以认为客户对于新的流程的适应和理解度较旧流程有较大提升。
写在最后：建议您重视IVR的运营
IVR由于接入简单但报读时间长，因此是一个客户接触门槛很低但客户熟悉门槛很高的渠道，所以在呼叫中心考虑IVR语音的优化靠的不是大的改版，而是不停地进行小修小补，在客户感知不出现重大差异的情况下不断修正IVR语音、说明、等待音等小的细节，让客户在服务中获得真正有用的信息，因此IVR是需要持续运营的，IVR的设计没有最好只有更好，需要不断从客户的角度去尝试。
IVR作为人工服务最直接的门户，其实也是最重要的分流渠道，毕竟IVR的服务量是呼叫中心人工服务量的数十倍甚至数百倍。如果简单的话务或服务需求能够在IVR上满足，那么人工服务量将被有效释放，且能够促进高价值的话务占比提升。
在这里我建议，您若后续希望在服务管理上投入人员，建议您考虑在IVR运营上增加一些资源，这样对您的呼叫中心节约成本、提升客户满意度可能都是值得的。
