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10年后全渠道会是什么样子?

--全渠道的未来比我想象的更加人性化

2019-08-23 09:35:13   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com):10年后全渠道会是什么样子?Genesys解决方案和产品营销总监Brendan Dykes在通信技术领域拥有25年的经验,他分享了对全渠道通讯未来的预测。
10年后全渠道会是什么样子?
  Brendan Dykes不认为人工智能会取代人类,他认为这是由于人工智能缺乏同理心。Dykes表示,他看到了一个未来,人工智能助手正在扩大未来的全渠道客户体验客户。让我们看看他还预测了什么?
10年后全渠道会是什么样子?
图:Genesys解决方案和产品营销总监Brendan Dykes
  超级应用程序将会出现
  首先,他相信超级应用程序的广泛使用将会出现。虽然这一概念并不新鲜,但使用Viber和WhatsApp等应用程序将客户与客户服务代理实时连接起来的市场渗透率较低。
  几年前,乐天Viber的首席执行长阿古阿(Djamel Agaoua)谈到要让Viber成为一个“超级应用程序”,就像微信一样,超级应用程序是许多应用程序伪装成一个单独的应用程序。他们也可以在不离开私人聊天室的情况下购物和付款。
  “我们看到语音消失了,而所有其他渠道都在激增。这种情况在即时通讯应用程序中尤其常见,这将是未来企业与客户沟通的一个关键工具。
  “消费者希望远离带有聊天功能的公司网站,通过智能手机上的即时通讯应用与企业建立联系。”
  Dykes认为这是未来十年全渠道发展的众多方式之一。
  物联网及相连设备
  想象一下,你可以和Alexa甚至Siri通话,与客服联系。Dykes预测,这将很快发生,而不是稍后,为客户提供更多支持选项。这不仅将改善CX,还将把人工智能引入CX组合中。这个过程是什么样的?
  “像谷歌Home这样的产品将会成为帮助解决客户服务问题的通讯设备。”
  英国国民健康服务(nhs)已经开始使用人工智能,通过Alexa等物联网设备提供基本服务,因此,通过类似渠道实现全面客户体验的想法并不牵强。与自动呼叫分配工作原理相同,连接的设备也可以帮助客户找到合适的座席来满足他们的请求。
  科技将给人类带来急需的推动力
  Dykes表示,在未来,情绪分析将变得更加强大,使人类在工作中更有效率。反过来,销售过程,在电话中发现问题,对所有相关方来说都是一个更简单的过程。
  这表明未来主义电影并不被看好。预言人类将会过时的电影也是如此。现实是,人类干预几乎总是必要的,尤其是将人工智能的因素考虑进来。
  https://www.uctoday.com/contact-centre/what-will-omnichannel-look-like-in-ten-years/
 
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