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通过自动捕获结果和见解来降低客户的努力程度

2019-09-20 09:24:57   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):评估客户服务有效性和每个客户体验质量的关键支柱之一是减少客户联系座席所需的工作量,并可以获得答案和解决问题。
  那么为什么CX公司会继续要求客户评估他们的体验--无论是通过网络在线应用,还是通过现场语音通话?人们真的有时间回应吗?当他们这样做时,他们的回答是真实和有价值的吗?
  即使是受欢迎的净推动得分(NPS)的发明者,如果可以避免也不再是调查问卷的粉丝,因为他现在知道这些可以通过使用正确的技术来获得。
  前Bain&Company顾问Fred Reichheld在接受彭博技术采访时表示,CSAT调查已变得不那么有意义,因为它们已经变得不可避免。“我们有一项技术可以最大限度地减少调查,我是第一个参与调查的人,”Reichheld告诉彭博社。
  2003年,Reichheld在哈佛商业评论上的文章“你需要一个数字的增长”中介绍了NPS。用于衡量客户忠诚度,NPS询问消费者推荐业务的可能性。
  如今几乎所有企业都使用NPS,但质疑这种方法是否真正为他们提供了保持竞争力所需的洞察力,包括产品和服务以及他们的体验。
  由于客户厌倦了被问及,问卷调查的响应率正在下降。
  除了前一个或两个问题之外,问卷放弃率非常高,虽然一些公司仍然相信回答10分钟的调查问卷是很方便的事情。
  如果你最近去过一家百货商店,那么你在那里花了你辛苦赚来的钱后,收银员经常乞求你参加调查,并给他们一个完美的10分,因为这会影响他们的收入。
  CX行业的老兵表示,CSAT和NPS只能解决正在发生的事情的一小部分,因此受到局限甚至误导。
  CX行业的创新者表示,他们可以通过录制和转录语音呼叫并将数据发送到可以分析传统呼叫以及网络聊天,聊天机器人和社交媒体帖子的引擎来捕获更多信息。
  菲利克斯·塞拉诺(Felix Serrano)是Activus Connect的联合创始人兼首席执行官。Activus Connect是一家公司,其平台为家庭工作者提供支持,但其功能超出了通常的虚拟桌面。菲利克斯·塞拉诺(Felix Serrano)说“使用新的工具,例如基于人工智能的情感分析和使用与大数据关联的分析,我们捕获在谈话过程中实际发生的事情,包括语音,特定词语,停顿,等等。通过这些信息和我们的分析方法,我们可以及时获得与座席及其培训师共享的信息,并汇总到报告中,以显示某些行为和提议如何影响结果。”
  当客户打电话给座席(他们称之为反映客户品牌声音的大使)时,塞拉诺(Serrano)看到了通话时间的下降趋势,并且几乎可以预测问题可能是什么,特别是如果是对上一个问题或投诉的后续电话进行分析的话。
  “不仅会在一开始就更快,更高效地进行对话,我们能够抓住结果,无论好坏,并提出可以采取的行动--不断改进--我们的大使如何提供高质量的体验。这些信息对我们的经理人或培训师来说是无价的,并且受到我们客户的极大重视。我们相信它比调查更准确,客户的努力要少得多。”
  塞拉诺(Serrano)表示拥有这种“下一级”技术,它已经与包括Genesys,Customer View和Dizzion在内的许多其他公司整合,通过AWS云和安全宽带网络的组合提供,支持在家工作和在任何地方工作的专业人士,这些都意味着服务质量和见解与传统联络中心业务中曾经是大型业务流程外包商(BPO)才具备的领域相当。
  在建立Sitelwork@home解决方案并担任其全球运营首席运营官(现为Acticall的一部分)后,塞拉诺(Serrano)已成为云联络中心的先驱,并在家庭模型中工作超过15年,建立并出售了一家公司。
  “我们已经远远超出了原始创新所期望的所有好处,”塞拉诺(Serrano)说,“并且采用更加灵活和经济高效的方法,我们能够投资于领先的技术,这些技术可以实现过去大部分在手册、增强知识库和报告中的自动化。我们使用统计分析,AI等技术,我们投资于虚拟化,技术,培训,创新以及最重要的人才,而不是昂贵但往往工作条件是残酷的联络中心。最终,拥有伟大的座席并证明他们为何如此伟大,为何将永远赢得胜利。”
  塞拉诺(Serrano)认为,随着时间的推移,全渠道将变得更具吸引力,因为它“对客户来说简单得越来越方便。也就是说,特别是对于高价值的产品,服务和订阅,以及更复杂的互联产品和现代新服务,人类更愿意与其他人交谈。使用更好更好的技术,我们将来会有更少但更多的专业人士--而更多平凡的问题,如重置密码,将通过聊天机器人和多因素身份验证密码重置应用程序更好地处理。统一我们的数据使我们的客户能够查看他们的所有对话,所有渠道,所有广告系列以及所有产品。我们可以向客户提供更多的'真相',而不是数以百万计的调查,这会占用客户的时间,而且根本就是不准确的。”
  随着越来越多的客户反对传统调查问卷,NPS和CSAT评分的有效性将继续下降。公司被吸引到的仍然是数据和洞察力,但在客户努力和座席努力方面还有待加强--留下更多的时间来参与更友好和更难忘的体验方式。
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