每天，我们创建约2.5亿个字节的数据，并且这个数字还在不断增长。
这是因为信息是任何企业都可以访问的最有价值的东西。无论是有关您的客户的数据以及客户的需求，还是对座席的见解以及使他们提高生产力的数据，数据都是我们如何制定更好的业务决策的方式。
在沟通和协作环境中，拥抱工具使我们能够整理，分析和理解我们每天产生的无穷数据，可以带来惊人的结果。这些信息不仅使您的团队成员逐渐变得更快乐，更高效，而且还可以帮助您从竞争中脱颖而出，成为客户满意度的领导者。
在知识绝对是力量的时代，这就是数据如何通过分析影响通信格局的方式。
自动化分析并优化通信
正如市场研究是大多数营销策略的基础一样，对话研究也是更好地沟通的关键。根据IDG的2020年CIO状况报告，有37％的IT领导者认为数据和业务分析将为他们的公司带来最大的投资。
尽管每天手动收集和评估通过呼叫，对话和文本消息捕获的大量信息是不可能的，但是我们现在有了新的助手来帮助我们。可以将人工智能工具设计为根据严格的规则收集信息。这意味着企业可以收集有关其受众和团队的有用见解，而不会忽略GDPR等准则所实施的数据隐私规则。
自动化的分析策略使企业能够始终如一地收集有关呼叫处理时间，客户满意度甚至员工工作效率等信息，而无需处理复杂的后端信息。从CRM技术到联络中心工具和劳动力优化服务的所有内容，只需按一下按钮，就能获得有用的见解。
正是这种自动化且可访问的分析环境使企业更轻松地精简其战略，以改善员工和用户体验。
使用分析来支持团队和客户
访问分析的最明显，最流行的方法之一是使用企业收集的信息来学习有关受众的基本知识。经验是今天建立声誉卓着的公司的关键，业务领导者可以通过评估从客户情绪到处理呼叫所需的时间等各个方面，通过分析优化其CX。
借助联络中心内置的分析工具，可以更轻松地评估可能阻碍您向客户传递最有意义的时刻的潜在障碍和问题。例如，业务主管可以将分析嵌入到联络中心中以：
- 访问360度的客户旅程视图，并获得对反馈，交互甚至情感分析的深入了解。
- 衡量客户情绪并确保为座席提供处理复杂问题所需的支持。
- 确保合规。正如可以将系统设置为自动捕获数据一样，您也可以确保收集的数据遵循行业准则。
- 预测未来的机会。使用先前的信息，可以设计系统来预测客户的潜在需求。
- 确定从呼叫质量到支持队列等所有问题。您的分析将向您显示系统中瓶颈的位置。
不仅客户体验才可以受益。分析还为企业领导者提供了一种跟踪团队绩效和潜力的方法，无论他们身在何处。借助分析工具和劳动力优化系统，企业领导者甚至可以确保远程工作者继续保持生产力，并保持一定距离。
随着企业寻求减少开销和提高员工敬业度的方法，您甚至可以帮助保持团队成员排行榜和游戏化的动力。
法规遵从性和安全性分析
除了改善客户和员工的体验外，分析工具和深入的数据管理还使企业更容易在任何环境下保持其通信策略的平稳运行。全渠道分析意味着当今的企业可以跟踪每个渠道的对话结果，并确定哪些途径可以带来最大的投资回报。
此外，分析领域的业务领导者还使用机器学习和人工智能之类的东西来提供新的策略，以帮助保护企业和消费者免受诸如通行费欺诈和自动电话呼叫之类的事情的侵害。内置了人工智能的分析系统可以评估呼叫者语音中的各种生物统计成分，以自动确定呼叫是否真实。借助欺诈和安全模块，企业可以实施从自动记录到系统化的电话拦截的所有功能，从而将风险降至最低。
说到通话记录，分析也可以在其中发挥作用。借助正确的数据和分析工具，业务领导者可以确保其记录策略不违反合规性要求。可以实施工具以确保根据法规仅在最合适的时间内存储正确的信息。
随着有关信息访问和存储的准则越来越严格，分析工具将不断发展，从而为业务领导者提供对其使用的数据的更精细控制。
知识就是力量
尽管信息在业务领域一直很强大，但直到最近我们才可以释放通信空间中存在的许多暗数据。
多年来，我们一直无法真正深入探讨从电话到聊天的所有对话的更深层细节。现在，借助人工智能，不再需要手动对信息进行分类的问题了。业务领导者可以快速，轻松地从数据中提取有用的见解，以了解从客户体验到员工绩效的所有信息。
唯一需要注意的是，在获得所有这些令人难以置信的知识的同时，存在一些限制。数据可能是很强大的功能，但需要正确使用。未来的领导者不仅需要考虑如何才能解锁数据，还需要考虑如何确保自己以道德和负责任的方式使用这些信息。
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