本期目录

CTI论坛 是呼叫中心/统一通信/融合通信专业资讯网，为用户提供相关的信息服务和咨询服务。 网址：www.ctiforum.com

　

CTI论坛动态：

　

Callcenter：

　

CRM：

　

企业通信：

统一通信 知易行难
美国小商业用户的通信技术现状及展望
关注通信细节—企业购买VoIP系统的关键
VoIP让中小企业与客户零距离
企业部署VOIP系统要慎重选择设备
檀香山部署思科解决方案实施城市改造计划
Avaya统一通信总监陈蔚：打造IP通信产业链
中宽网信公司余辉：统一通信需要多层次融合
西门子陆秀锦：统一通信跨越了各个媒体
IBM Lotus助力新奥集团 建立企业协作统一通信平台
2008翔龙通讯暨阿尔卡特朗讯“携手共赢，渠道制胜”渠道合作研讨会
IP PBX应用真的能降低部署成本吗？

CTI：

固网与移动融合前夜
NGN：在IP化道路上“边走边看”
三汇发布EC语音卡 无缝对接Voip应用
利用基于原语的H.323协议栈开发VoIP系统
利用质量管理覆盖系统应对VoIP的QoS问题
GPRS网络的附加业务：VoIP over GPRS
VOIP运营商softroute让全球移动电话免费
基于Web 2.0的终端应用程序影响着VoIP的发展
春季VON大会：挖掘更多VoIP价值
依托专网构建720P高清视频系统
支持多元化：视频技术的发展趋势
07年亚太区视频会议端点市场收入增17.6%
上海石化视频会议系统的建设与应用
H3C助大连万达建视讯、语音、监控融合的视频会议系统
网通推视频监控业务"神眼" 视频辅助安防
宝利通推出全新Productivity Suite，显著提高工作效率
威速（V2）视讯力助广州本田打造“绿色高效”工厂
视频会议助力国家航天科技 瑞福特smart in one入驻“海洋一号”
锐取带外硬双流解决方案成功应用于湖北电力视频会议项目
金融系统信息化建设要求高 迪威视讯显神威
美国Yahoo!发布带语音识别功能的新版手机检索服务“Yahoo! oneSearch 2.0”
FMC：创新稳定 “至美”融合
手机广告的形式
拥有自己的移动电视(点播)
搜索引擎企业新战略对互联网和电信业的影响分析
电信研究院：日韩移动互联网发展扫描
3G及宽带多媒体服务为集成商，广播媒体及内容提供商带来的机遇
楼培德：手机电视标准是程序化评出的唯技术结果
贵州通信管理局出台新规：群发短信不得半夜“机”叫
美国将建手机短信应急预警系统
2012年欧洲将有100多万移动用户利用定位服务

厂商信息：

推荐文章：

供求与合作：

Dialogic 强化融合呼叫中心和IVR平台

引入了新的基于PCI Express总线的Dialogic HMP接口板卡支持板上回声消除

2008/04/10

　　

2008年4月9日- Dialogic 公司 ("Dialogic"), 全球领先的媒体和信令处理产品和技术提供商，为TDM-IP融合呼叫中心和IVR应用提供了新的产品和平台。通过引入了最新的支持PCI Express接口和G.168板上回声消除的Dialogic HMP 接口板卡，Dialogic扩展了它的VoIP主机媒体处理技术和多媒体开发平台的产品线。Dialogic HMP接口板卡 (DNI 板卡) 结合了数字PSTN和PBX网络接口及协议与Dialogic 主机媒体处理软件和IP网络接口和协议。主机媒体处理和Dialogic DNI板卡的结合创建了一个高度灵活和高性价比的平台，可以被用来在各种网络环境中部署呼叫中心和IVR应用，包括纯TDM, 融合TDM-IP, 和纯IP环境。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f02_06/www.intel.com/Dialogic08_0401.htm

新太科技外包呼叫中心解决方案

2008/04/09

广阔的市场：

　　随着服务在市场竞争中的重要性日益提高，呼叫中心受到越来越多的行业、企业的普遍重视。目前，国内大型的服务型和生产制造型企业大都有了或正在建造自己的客服呼叫中心。而众多中小型企业并不具备投资独立建设呼叫中心的能力，尽管这些中小型企业同样需要先进的设备和技术来开展业务提供服 务。选择呼叫中心外包将帮助中小型企业轻装上阵，极大地节约投资，降低风险，充分享受高水平的专业客户服务。

 

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/chinasuntek/chinasuntek08_0403.htm

三友亚星建设山东高速呼叫中心项目

2008/04/09

　　 近日，由北京三友亚星通信科技有限公司建设的山东高速公路呼叫中心项目成功上线运行。

　　山东高速公路总里程居全国首位，在国内率先实现县县通高速的快速交通模式，完善了省域交通的发展，为经济的发展提供了快速的线路。随着高速路线的不断增加和使用，在高速公路服务方面的问题越显重要和突出，为给司机、乘客提供及时的路况信息、指南和服务，山东高速决定建设客户服务中心，为司机、乘客打造快捷及时的呼叫中心服务平台。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f02_10/www.swtc.co.kr/swtc08_0402.htm

方正科技签约Avaya，携手打造新一代客户联络中心

2008/04/08

　　北京，2008年4月7日 -- 国内IT行业领军厂商方正科技与企业通信全球领先厂商Avaya今天宣布，方正科技将采用Avaya 统一通信技术和整体呼叫中心解决方案，打造新一代客户联络中心，为用户提供更迅捷、更丰富、更具个性化的全天候服务，进一步提升企业竞争力。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f05_08/www.avaya.com/avaya08_0401.htm

中国建设银行采用Aspect Unified IP建立国内最大外呼客服系统

2008/04/08

Aspect Unified IP [pdf格式下载 433kb]

　　全球领先的客户联络中心软件专业厂商Aspect Software日前宣布，其一体化客户联络中心解决方案Aspect Unified IP中标中国建设银行95533客户服务中心（外呼平台）项目，建行将以此作为业务基础平台，建设目前国内银行业规模最大的外呼系统。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f03_08/www.concerto.com/concerto08_0402.htm

呼叫中心十年再聚首

2008/04/09

呼叫中心团队建设与潜能开发专业公开课 [2008年4月14日-15日]

　　 值此呼叫中心在中国发展十年之际，2008中国呼叫中心及企业通信大会 （Call Center & Enterprise Communication Expo China 2008）即将于北京召开，北京优胜资讯作为大会的协办单位恭祝本届大会的召开并获得完美效果。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f05_10/usheng/usheng08_0401.htm

"中国声谷"即将亮相-扬州2．52平方公里的呼叫数据产业基地

2008/04/08

　　4月21日，名为"中国声谷"的江苏信息服务产业基地（扬州）推介会，将借"烟花三月扬州国际经贸旅游节"扬州服务业集聚区和服务项目专项洽谈会正式亮相。由于该基地规模空前，是国内首个专业定位于呼叫中心和数据服务产业的园区，并首次采用了"绿色呼叫"标准，吸引了业界的高度关注。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f08_04/cnccdc/cnccdc08_0401.htm

取道后台服务 成都西部金融中心地位呼之欲出

2008/04/07

　　昨日，中国光大银行股份有限公司与成都市高新区签署投资协议，建设光大银行成都科技研发及后台服务中心。

　　为适应金融后台服务中心的战略规划，今天中国电信集团也将与成都缔约，在高新区建设西部信息中心，作为全国八大通信枢纽之一，将为金融后台服务提供重要的通信基础设施保障。一个服务全国的金融中心呼之欲出。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2008news/04/news0450.htm

华为公司12345政府热线系统解决方案

2008/04/11

　　在一九九九年六月二十五日 ，信息产业部文件--信部电〔1999〕566号 发布了《关于启用全国统一的政府热线电话号码"12345"的通知》，至此，12345号码开始启用，正式作为各地方政府开办政府热线或市长专线电话的专用电话号码。

 

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/huawei/huawei08_0403.htm

宏申实信发布新的软交换产品 HomeSun IPCC

2008/04/11

　　

　　近日，北京宏申实信科技有限公司在乔迁新址之际发布新的软交换产品：HomeSun IPCC，HomeSun IPCC是本公司结合合作伙伴及自身客户积累优势资源的基础上，技术部门针对市场需求改进的一款全新呼叫中心解决系统。

 

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f06_01/www.huasun-cti.com.cn/huasun-cti08_0401.htm

2008保险行业呼叫中心营销与服务创新论坛即将举办

2008/04/11

　　4月24日下午，赛迪呼叫将与Aspect Software携手在北京民族饭店举办"2008保险行业呼叫中心营销与服务创新论坛"。

　　本次论坛是赛迪呼叫与Aspect Software在外包呼叫中心行业，特别是保险行业外包领域多年运营管理与技术支撑经验的分享，双方将围绕"营销创新、服务创新、管理创新"的主题，与来自保险行业的管理人士、技术专家、服务行家、呼叫中心的权威专家等一起探讨保险行业营销与服务创新的难点与热点问题。同时，由赛迪呼叫历经半年时间准备的《呼叫中心服务水平管理白皮书》也将在本次论坛上首次露面。该白皮书深入剖析了呼叫中心人员、流程、系统三者间的支撑与互动关系，蕴含着呼叫中心管理的精髓。

 

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/outsourcing/www.ccidcall.com/ccidcall08_0404.htm

亚太客服与呼叫中心联盟(APCCAL)在新加坡举办联盟成立庆祝活动

希曼 译 2008/04/10

　　新加坡当地时间2008年4月8日- 为推动亚太呼叫中心产业的发展，亚太客服与呼叫中心联盟(APCCAL)于今天在新加坡隆重地举办联盟成立的庆祝活动。

　　亚太客服与呼叫中心联盟(APCCAL)将积极致力于汇集各个国家最先进的实践案例，专业知识及业内经验，并建立同欧美发达国家呼叫中心组织进行交流的网络体系。本着这一宗旨，该亚太联盟将通过增强与客户的互动，为超过100万的客服中心座席、管理人员和相关产业组织带来更多的发展空间和机遇。亚太客服与呼叫中心联盟(APCCAL)成员国包括来自中国大陆、台湾、香港、澳大利亚、新加坡、印度尼西亚、韩国、菲律宾、马来西亚和泰国等国家和地区的呼叫中心协会。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2008news/04/news0483.htm

傲威通信：多网点客户的IP呼叫中心解决方案

2008/04/09

一、客户网络现状、需求

　　在上海26家服务站点，每个服务站点一个坐席，上海总部30个坐席，10个电话销售，统一由总部进行管理。

　　国内拥有9家分公司和多家控股公司，将分阶段在每个分公司增加呼叫中心坐席数量，由总部进行统一管理。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f07_03/www.auvtech.com/auvtech08_0401.htm

擎旗技术UCALL多媒体呼叫中心牵手金立集团

2008/04/10

金立集团介绍

　　深圳市金立通信设备有限公司成立于2002年9月16日，注册资金2亿元，是一家专业手机研发、加工生产、内外销同步进行的民营高科技企业。2005年5月获得GSM和CDMA手机生产双牌照，并核准许可年生产手机700万台。深圳市金立宇通通讯设备销售服务有限公司是金立通信设备有限公司的全资子公司，金立宇通一直是中国第二大贴牌手机销售厂商。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f08_03/www.ucstar.net/ucstar08_0401.htm

加拿大外包商WesternWats将在菲律宾达沃设立新呼叫中心

2008/04/07

　　加拿大外包商Western Wats将在菲律宾达沃设立其新的呼叫中心,这个4,700平米的中心将预计雇佣1000名合格的呼叫中心员工。

　　"业务流程外包(BPO)为当地经济发展提供了重要贡献.尽管比索升值,但是因为全球性的巨大需求和成本相对便宜的熟练员工的供应保障,马尼拉以外的呼叫中心的发展与扩展也将得到持续."国家经济发展局地区总监Nicasio Angelo Agustin说。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2008news/04/news0455.htm

Datamonitor 发布全球最佳外包商

左丘 2008/04/09

　　分析机构Datamonitor近期在其一份报告中揭晓了5家全球最佳外包服务提供商。

　　成为跨地域、服务全面、拥有高客户满意度的外包服务提供商是每家外包公司所追求的目标。独立市场分析机构Datamonitor在其一份名为"决策矩阵：助你选择呼叫中心外包商"的报告中评出了5家顶尖厂商。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2008news/04/news0473.htm

分析：套装CRM应用有助公司节省成本

左丘 2008/04/09

　　采用套装应用能显著降低CRM实施的风险，它能让公司减少开发时间和测试时间，最终降低总体成本。套装应用所提供的标准化CRM模块能让公司专注于挖掘商业价值，并确保系统与公司的商业目标相符。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2008/04/crm0410.htm

剖析CRM项目选型要点

2008/04/07

　　对于CRM项目来说，选型对于整个项目的成败有了非常重要的作用。好的开始，等于成功的一半。选型工作如果做得好，做得漂亮，相当于你项目已经成功了一半。这里，笔者分享几个选型的经验，仅当抛砖引玉，或许对大家有个借鉴的作用。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2008/04/crm0408.htm

商业智能是实现智能CRM的关键

左丘 2008/04/08

　　分析机构Gartner的研究总监Gareth Herschel指出，CRM活动的成功与否取决于公司是否能制定出一套均衡的商业智能度量。这些度量应包含财务、人力、商业流程以及客户满意度测量，并显示出能给公司带来更好的绩效管理的元素。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2008/04/crm0409.htm

企业如何突破CRM集成上的困扰

2008/04/07

　　多年来，IT专业人员已经对托管型CRM的优劣了然于胸。 但有一个问题却始终存在：你能否让Salesforce.com或其它托管型CRM应用与企业中的ERP和其它核心系统融洽共处? 如何对这类整合问题做出安排及部署?这需要耗费多少工作量? 这些问题的答案不一而足。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2008/04/crm0407.htm

从A到Z 细说CRM带给公司影响

左丘 2008/04/07

　　客户关系管理(CRM)是一种包含了大量公司流程的战略。想知道CRM的涵盖范围到底有多广?下面就让我们来一一细数。

　　CRM通过向销售、市场以及支持人员提供完整的客户历史记录来更有效地管理客户。同时，它还帮助公司从客户互动中获取深度信息来简化最佳实践的实施，从而让流程变得更加有效。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2008/04/crm0404.htm

CRM沦为业务处理软件怎么办？

2008/04/07

　　黄颖是丰泽公司的CIO，丰泽公司正在应用CRM系统。但说起CRM应用的曲折经历，黄颖却是感慨万千。

　　丰泽公司是国内日用快速消费品的知名厂家，销售渠道主要是通过各种各样的连锁店卖场、销售终端卖场、加盟零售店和商场来实现。实施CRM让丰泽公司实现了"以客户为主"的业务流程，工作效率和客户满意度有了明显的提高。......

网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2008/04/crm0406.htm

CRM实战：把销售人员时间用在刀刃上

2008/04/09

　　销售人员整天在那边忙忙碌碌，他们的工作到底有没有给切要创造价值呢？根据权威部分统计，仅四成不到的销售人员的工作时间是用于增值业务的洽谈上。这个结果可能让大部分人跌破眼镜，但是，这是事实。所以，如何管理好销售人员的时间，提高工作效率，如何把销售人员的时间用在刀刃上，则是很多销售经理需要考虑的问题。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2008/04/crm0411.htm

CRM如何做好从报价到收银的管理

Amma, 2008/04/07

　　如果你正在为公司的订单管理提升项目或者采用Web 2.0套件来支持产品开发而忙碌的话，快速浏览一下今天的CRM贸易出版物，上面明确地表明Web 2.0正当时。实际上，很多公司都没有感觉到订单和促销管理是CRM管理的领域。不幸的是，相对于比恒星还少的企业来说，消费者是不同意你的说法的。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2008/04/crm0405.htm

怡海软件应邀出席Microsoft Dynamics CRM4.0中文版发布会

2008/04/10

　　4月9日,微软"英雄之选CRM4.0中文版发布会"在北京港澳中心瑞士酒店召开，怡海公司作为合作伙伴应邀出席此次发布会并在会议上介绍公司的成功案例。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f07_12/www.frensworkz.com/frensworkz08_0401.htm

Oracle Siebel CRM开发实施培训班招生

2008/04/07

主办单位：北京融博兴业信息科技有限公司

培训时间：2008年月5月12日-5月16日

培训地点：北京市朝阳区建国路甲92号 世茂大厦

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加拿大慈善机构借CDC软件产品提升运营

2008/04/10

　　美国东部时间4月9日7:30(北京时间4月9日19:30)消息，中华网软件今天宣布，自部署其Pivotal客户关系管理(CRM)解决方案以来，加拿大多发性硬化症协会(MS Society)的营收和成本削减都再创新高。中华网软件是纳斯达克上市公司中华网投资集团(NASDAQ: CHINA)的一家全资子公司。

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TurboCRM助力紫博蓝 搜索更精彩

2008/04/10

　　北京紫博蓝科技发展有限公司是一家集在线营销、搜索媒介与数据库营销服务为一体的专业网络互动营销服务公司。公司主营业务是以谷歌（Google）、雅虎（Yahoo）等搜索业务为核心，为企业提供关键词管理、监测以及投资回报分析的技术服务，帮助企业加入搜索营销的行列，提升综合竞争力。

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北京陆融通达科技有限责任公司签约MyCRM 全面加强客户管理

2008/04/08

　　近日，北京陆融通达科技有限责任公司签约MyCRM。

　　北京陆融通达科技有限责任公司(以下简称：陆融通达)是面向企业关键业务及核心应用提供信息安全产品集成，信息安全解决方案及信息安全服务的领先供应商。2000年，由同荣科技有限公司独立出来的一只精英队伍组建，面对企业不断增长的信息安全需求，组建北京陆融通达科技有限责任公司。秉承"为企业量身定制健康的信息平台"的理念，立足为企业信息化建设提供安全顾问咨询，解决方案设计与实施，提供安全产品和安全服务。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f04_12/www.liyouxin.com/liyouxin08_0403.htm

北京商能为凯胜公司建设CRM&呼叫中心一体化系统

2008/04/08

　　北京凯胜联合因私出入境服务有限公司(以下简称"凯胜公司")，是中国公安部指定的、具有专业合法资质办理出国移民的服务机构。专门为国内成功的企业家及各类杰出人才办理出国移民的法律咨询、签证和绿卡申请，以及海外接待等一条龙式的全方位服务。凯胜公司是中国大陆最早开展移民及留学业务的跨国大公司。自创办以来，积累了上万个成功客户经验；获得众多认证和荣誉。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f03_05/www.upcrm.com/upcrm08_0402.htm

纺织行业拓展应用，中南纺织实施MetaCRM

2008/04/08

　　佛山市中南纺织有限公司，近日签约实施MetaCRM，为员工提供新的销售业务平台。

　　佛山市中南纺织有限公司创建于1993年,位于中国纺织名城--张槎针织城.目前经营纺织原料有竹节纱、OE纱、纯棉纱、CVC纱、T/C纱等系列100多个规格的棉纱。我们拥有严格经营管理，并与国内多家大型纺织企业联营自产自销，在质量、价格上有绝对的优势。在这十多年经营期间，公司以诚信、优质服务、提供质优价廉的纺织原料和永远创业的精神，在公司各员工团结拼搏下，公司业务蒸蒸日上，已经成为华南地区较大棉纱经营公司之一。

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统一通信 知易行难

谢斌鑫 2008/04/09

　　"股市每天一百点的狂跌，交易量极度萎缩，佣金极度下滑。看看大厅里，人也没几个了。市场部得想想怎样才能吸引股民，怎样开拓客户资源?"这是2008年年初，南方某证券公司老总在一次例行周会上对公司中层骨干所说的话。证券市场在经历了短短一年多的牛市之后，迅速转入到熊市。这家证券公司，总部设在广州，在当地，业务做得相当红火，营业部的数量由2002年的两家，增加到如今的12家营业部和5个服务部。老总对中层骨干说道："咱们总得要想办法，帮助客户赚钱其实就是帮我们自己赚钱。"

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美国小商业用户的通信技术现状及展望

宋向东 2008/04/09

1 概述

　　最近电信咨询公司Savatar发布了一份报告,报告指出，小型企业对采用VoIP存在着很大困难，主要是缺乏必要的技术知识和好的资讯,特别是小型企业怎么样才能选择到适合自己的通信解决方案以及如何购买这些解决方案。Savatar认为，这在一定程度上是因为大型电信供应商(如AT&T、Verizon等)到目前为止也没有提供出一种全国范围的适合小型企业地策略，来引导小型企业执行者在租用和自建通信网络之间去作出恰当地选择。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/Voip/2008/04/voip0407.htm

关注通信细节-企业购买VoIP系统的关键

2008/04/11

　　专家强烈要求潜在的VoIP用户在进行采购时，充分考虑那些他们可能常常忽视的因素。

　　今年参加VoiceCon Orlando 2008大会的与会者被告知，VoIP系统存在很多的不同，因此企业必须查找厂商提供的产品具体细节，以确保得到用户需要的特性和功能。

 

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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/Voip/2008/04/voip0412.htm

VoIP让中小企业与客户零距离

2008/04/09

　　一直以来，中小企业(SMB)都比大公司更灵活，客户关系也更加密切，令大型企业羡慕不已。

　　但是，到了90年代末期，大型企业开始利用网络化解决方案来建立有效的通信渠道并允许系统共享最新客户信息，这种局面随之发生了重大转变。通过提高信息访问能力，整个企业中的客户代表都能提供增强的客户体验。仿佛一夜之间，即便是规模最大的公司也能贴近客户并有效满足客户需求。形势再次发生逆转，互联网协议语音或VoIP等一度为拥有专门IT人员和充足预算的大型企业所专用的网络工具，现已允许SMB轻松购买、部署并提供支持。

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企业部署VOIP系统要慎重选择设备

罗格 2008/04/10

　　与个人用户市场相比，企业用户更看重的不是低廉的资费，而是VoIP能够真正实现语音与数据应用的融合，以此为基础，企业的信息化真正融合到了企业内部的管理及业务流程中。

　　企业用户对VoIP系统的需求主要来自以下方面：一是提高企业管理信息化水平，将语音与数据服务紧密结合，拓展业务范围并提升效率；二是大型企业需要在分支机构间形成便于使用管理的联系渠道，VoIP是最佳选择，三是通信成本降低的驱动，企业用户使用VoIP可以更好地节约通信成本和管理成本，也可以更好地利用语音与数据融合的优势推动自己的业务发展，改善内部的管理流程。开放性所带来的灵活性使VoIP能够更深入的渗透到社会生产生活中去，提高通信的效能，提高生产效率，这是IP技术的核心优势所在。作为一种新兴热门技术，VoIP在许多企业大获成功的同时，却有不少企业用户谈VoIP而色变，将其视为一场噩梦。究竟是什么原因导致企业用户对VoIP技术的认识存在如此巨大的差异呢？

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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/Voip/2008/04/voip0409.htm

檀香山部署思科解决方案实施城市改造计划

思科携手合作伙伴共同为公共安全、公路维护及政府服务提供网络保障

2008/04/09

　　檀香山, (2008思科合作伙伴峰会), 2008年4月7日 ，思科今天宣布，思科渠道合作伙伴enVision Networked Solutions 和夏威夷电信共同帮助檀香山市部署了一个千兆光纤网络和3,500 部思科统一通信电话，从而加强檀香山市市内的通信与协作功能。作为合作项目的一部分，此次面向全市的大规模网络改造将为包括市长Mufi Hanneman的办公室在内的全部区域提供具备思科统一通信功能的网络设备。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/Cisco/cisco08_0402.htm

Avaya统一通信总监陈蔚：打造IP通信产业链

2008/04/09

　　4月8日消息，CIPCC 2008中国IP通信大会（春季）于今日在北京汉华国际饭店开幕。大会主办方全球IP通信联盟携众多行业巨擎，在此行业大会上展示各自最新方案及应用案例分析。腾讯科技作为指定战略合作门户对大会进行全程直播，以下为现场实录：

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f05_08/www.avaya.com/avaya08_0403.htm

中宽网信公司余辉：统一通信需要多层次融合

2008/04/09

　　4月8日消息，CIPCC 2008中国IP通信大会（春季）于今日在北京汉华国际饭店开幕。大会主办方全球IP通信联盟携众多行业巨擎，在此行业大会上展示各自最新方案及应用案例分析。腾讯科技作为指定战略合作门户对大会进行全程直播，以下为现场实录：

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f06_07/www.cbcom.cn/cbcom08_0401.htm

西门子陆秀锦：统一通信跨越了各个媒体

2008/04/09

　　4月8日消息，CIPCC 2008中国IP通信大会（春季）于今日在北京汉华国际饭店开幕。大会主办方全球IP通信联盟携众多行业巨擎，在此行业大会上展示各自最新方案及应用案例分析。腾讯科技作为指定战略合作门户对大会进行全程直播，以下为现场实录：

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/shanghai-siemens/sbcs08_0401.htm

IBM Lotus助力新奥集团 建立企业协作统一通信平台

张宇 2008/04/07

　　IBM公司近日宣布成功协助新奥集团完成企业统一协作通信平台部分模块，即完成了邮件系统、即时通讯系统、工作流和SAP业务系统的连接。这些系统的上线大大提高企业内部人员协作和客户需求响应的效率，并极大地激发了企业员工活力，为蓬勃发展中的新能源企业逐渐走向国际化铺平道路、以创新的价值观为企业发展注入动力。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/IBM/ibm08_0401.htm

2008翔龙通讯暨阿尔卡特朗讯"携手共赢，渠道制胜"渠道合作研讨会

2008/04/08 在线报名

会议时间：2008年4月11日 13:30-17:30

会议地址：中泰国际广场 A座23楼 雷格斯

　　 如何帮助企业应用最先进的通信手段方式，选择最适合企业的通信平台，实现融合通信，企业联络中心如何帮助企业进行有效管理和业务推广？深圳市翔龙通讯有限公司（香港新世界集团成员）与阿尔卡特朗讯(Alcatel?Lucent)联合举办"携手共赢，渠道制胜"渠道合作研讨会，将为您详细介绍翔龙通讯如何在不同的行业应用阿尔卡特朗讯的企业电话技术、网络、联络中心，以及统一通信等，为政府、酒店、呼叫中心、大中型企业等提供融合的通信解决方案，翔龙通讯公司的渠道发展政策和优势，帮助我们的partner占领市场先机，帮助不同行业的用户提升员工的生产效率，简化IT操作，提高用户的满意度，我们竭诚的邀请和欢迎您的到来，与我们共同分享此次通信盛宴，精耕渠道，共嬴合作，助力企业的发展！

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/outsourcing/www.sunlong.com/sunlong08_0401.htm

IP PBX应用真的能降低部署成本吗？

石翊 2008/04/09

　　随着宽带网络和 IP 信息技术的日益普及，各级办公机构普遍接入了宽带网络，部分还在各级办公机构间建立了 IP 数据专网。通过互联网可以建立覆盖各办公机构的内部 IP 电话、传真网络与电子化传真，使得企业各级机构内部通信实现了"零消费"。 IP-PBX 系统可以应用到企业经营管理的各个层面。

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固网与移动融合前夜

2008/04/10

 

　　代表未来电信网络发展方向的固网与移动网融合(FMC)具有哪些典型特点？将经历怎样的发展阶段？当前我国运营商在FMC方面的准备工作进展如何？应从哪些方面重点着手？

IDC中国电信研究部分析师 李博

　　FMC（Fixed-mobile convergence，固定网络和移动网络融合）是近期电信业关注的一个重点，也是电信网络未来的发展方向。根据IDC的定义，FMC能够为用户提供多样的高质量的通信、信息和娱乐等业务，而与其终端、网络及相应应用和位置无关。

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NGN：在IP化道路上"边走边看"

姚春鸽 2008/04/09

　　近年来，在全球范围内网络转型的实践下，业界对于下一代网络（NGN）的态度发生了很大的转变：从NGN概念诞生时的狂热与激进冷静演变为今天的理性与务实。从整个信息通信产业的发展趋势来看，NGN作为远景毫无疑问更具有探索性。正如中国电信总工韦乐平所说："NGN从来就不是一种严谨和定型的技术标准，而是一种应对变革的总体技术设想和思路，各家的具体实现方案、侧重点和网络演进路线差异极大，因而更具有实践性和探索性。"但值得注意的是，在实现NGN的实践和探索进程中，也许不同的电信运营商、不同的设备制造商存在着战术上的不同甚至巨大差异，但IP化这一基本的方向却是不变的，并在网络的各个层面引发连锁反应。

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三汇发布EC语音卡 无缝对接Voip应用

2008/04/07

　　三汇是国内最早在语音卡上使用自主研发的DSP算法实现自适应回波抵消（Echo Cancellation）功能的厂商。三汇目前所有模拟语音卡、数字中继语音卡都具有8-16ms以上的回波抵消能力。在PSTN应用中，能很好地解决回波对放音状态下进行信号音检测、DTMF检测、能量检测、语音识别等操作带来的影响，也能很好地解决回波对电话会议系统造成的不良影响。

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利用基于原语的H.323协议栈开发VoIP系统

Brian Krejcarek Jonathan Shaw 2008/04/07

　　开发H.323协议栈是通信设计过程中的一项极其艰巨的任务，难点主要在于：复杂的协议栈开发需要投入数年的工程设计资源，而且掌握这些复杂的标准还需要一个知识的积累和学习过程，本文将探讨开发H.323协议栈和VoIP应用系统遇到的问题、歧义、困难等。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/Voip/2008/04/voip0405.htm

利用质量管理覆盖系统应对VoIP的QoS问题

2008/04/08

　　人们对IP网络的语音质量越来越关注，因而对质量机制需要的标准演进也更加重视。质量监控和先进的实时算法需要标准化的架构，在这种架构中质量的衡量数据可以在端点间交换，还能与质量监控代理进行通信以实现更全面的分析。目前，有许多种架构和技术可用来实现该功能。对核心运营商网络来说，在任何大规模的下一代质量保证体系可被实施前，都需要一个标准化的质量架构。本文介绍了最主要的一些质量架构问题，这些问题涉及到IP网络及现有电路交换和蜂窝网络。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/Voip/2008/04/voip0406.htm

GPRS网络的附加业务：VoIP over GPRS

2008/04/07

　　导言

　　近年来，IP语音(VoIP)变得越来越普及。与传统的汇接解决方案相比，VoIP能够降低初始部署成本和长途费用。互联网工程任务组(IETF)制定的会话发起协议(SIP)是使用最广泛的信令协议之一，该协议凝聚了互联网行业的很大努力，适用于互联网会议、电话、在线状态、事件通知和即时信息处理。过去，人们无法以合理的低成本来实施这些附加功能，但现在使用会话发起协议(SIP)，只需向对方发送一些数据包，然后建立一个具有所需功能的会话，即可实现这些功能。因而，相对于传统电话网络来说，VoIP具备了一些优势。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/Voip/2008/04/voip0403.htm

VOIP运营商softroute让全球移动电话免费

2008/04/07

　　近日外电消息，加拿大多伦多宣布将建全球最大WIFI网络，VoIP运营商softroute随之将提供完全免费本地移动电话服务（使用Nokia、UT斯达康等厂商基于SIP的WIFI手机在多伦多市区实现完全免费的移动通话）的消息，把热闹非凡的VoIP地盘争夺战进一步带入高潮，而"免费"成为了VoIP运营商抢夺用户的最锐利武器。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/Voip/2008/04/voip0404.htm

基于Web 2.0的终端应用程序影响着VoIP的发展

Richard Martin 2008/04/10

　　正当语音电话变得越来越廉价时，独立应用程序开发者们就在计划着发明一系列相应的应用程序和增值服务，这其中结合了易使用和处处连通的终端服务，而这些想法的实现则是建立在交互式Web 2.0的强大功能和个性化的基础之上的。而在不久之前美国硅谷计算机历史博物馆中举行的应急通信会议(以下简称该会)上，上述很多应用程序已经展示过了。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/Voip/2008/04/voip0410.htm

春季VON大会：挖掘更多VoIP价值

Terry Sweeney 2008/04/10

　　为了寻求无线网络、视频播放、商业应用程序以及社会服务网络的应用，人们满怀热情地关注并参与了上月在圣何塞举办的关于VoIP的春季VON大会。

　　随着如今语音信息与无线网络和多媒体应用程序的粘连关系，人们迫不及待地关注春季VON大会上的议题内容。据悉，这次大会是在圣何塞举办的。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/Voip/2008/04/voip0411.htm

依托专网构建720P高清视频系统

王剑伟 2008/04/07

　　河北地税高清视频会议系统，组网复杂，规模庞大，共有MCU13台、终端211台，系统建成后为河北全省地税系统实现行政会议、业务会议、培训等网络一体化应用提供了信息化工作多媒体平台。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/huawei/huawei08_0402.htm

支持多元化：视频技术的发展趋势

2008/04/07

　　在通信网中，无论是有线技术还是无线技术都在朝着宽带化和IP化方向发展，而宽带化的网络最重要的特征就是能够充分地支持多媒体业务，主要就是支持不同速率、不同质量的视频业务。而通信网协议IP化的发展，也对实时性要求较高的视频应用提出了新的要求。

　　随着计算机技术和微电子技术的不断进步，视频处理技术与应用技术有了很大的发展，而通信网的巨大发展，也为视频技术的高速发展带来了机遇。在通信网中，无论是有线技术还是无线技术都在朝着宽带化和IP化方向发展，而宽带化的网络最重要的特征就是能够充分地支持多媒体业务，主要就是支持不同速率、不同质量的视频业务。而通信网协议IP化的发展，也对实时性要求较高的视频应用提出了新的要求。本文将从信源压缩技术、多媒体系统通信协议、宽带网络技术以及多媒体运营系统等方面探讨视频技术未来发展的趋势。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2008/04/forum08_0420.htm

07年亚太区视频会议端点市场收入增17.6%

2008/04/09

　　据市场研究公司Frost & Sullivan最新发表的研究报告称，亚太地区视频会议端点市场正在从2005低迷的状态强劲复苏,最近两年销售收入强劲增长。2006年这个市场的销售收入增长了20.3%，2007年的销售收入增长了17.6%.

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上海石化视频会议系统的建设与应用

吕燕君 2008/04/10

　　为了提高公司办公质量和效率，加快信息交流速度，保证政令畅通，上海石化决定根据公司各部门的应用需求，依托现有千兆企业IP网络平台，兼顾现有视频会议设备，组建具有一定规模的视频会议系统。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2008/04/forum08_0438.htm

H3C助大连万达建视讯、语音、监控融合的视频会议系统

2008/04/10

　　大连万达集团成立于1988年，总部位于大连，1992年改制为股份有限公司，是东北首批股份制试点企业之一。经过二十年发展，万达集团已形成以商业地产、高级酒店、文化产业、连锁百货为四大支柱产业的大型企业集团。公司总资产300亿元，年销售额200亿元，年纳税额超过10亿元。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f05_03/www.huawei-3com.com/h3c08_0401.htm

网通推视频监控业务"神眼" 视频辅助安防

析儿 2008/04/11

　　中国网通近日在全国范围内正式开通了一项被命名为"神眼"的视频监控业务，该业务主要面向中小企业，在试商用阶段，主要被宾馆、连锁店、学校、商铺等应用于进行实时的安全防护。腾讯科技了解到，这一业务同时也将应用于中国网通的奥运服务及"平安城市"建设。

 

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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2008news/04/news0496.htm

宝利通推出全新Productivity Suite，显著提高工作效率

SoundPoint? IP电话配备全新软件应用程序突破语音界限

2008/04/08

　　全球领先的统一协作通信方案提供商宝利通公司(纳斯达克：PLCM)日前宣布，为全新SoundPoint? IP桌面电话推出一套软件应用程序，采用开放式接口和日益壮大的应用合作伙伴生态系统，帮助企业实现更有效的通讯和提高工作效率，适用于普通企业和特殊行业应用。

　　这套全新的宝利通Productivity Suite包含多个提高工作效率的应用程序，是日常业务中对电话通讯依赖程度较高的企业的最佳选择，包含三个可帮助用户提高工作效率的应用程序。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/video/www.polycomasia.com/polycom08_0402.htm

威速（V2）视讯力助广州本田打造"绿色高效"工厂

2008/04/09

　　广州本田汽车有限公司由广州汽车集团公司和本田技研株式会社按50:50的股比合资建设和经营，于1998年7月1日正式挂牌成立。目前，广州本田汽车拥有几百家汽车品牌4S专卖店，2007年公司实现销售收入近百亿元（人民币），其综合实力在国内市场处于领先地位。

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视频会议助力国家航天科技 瑞福特smart in one入驻"海洋一号"

2008/04/09

　　神5、神6航天计划的成功，让整个世界不得不关注中国尖端的航天科技。然而，许多人不知道，这些尖端科技的实现，和其背后高效的复杂沟通，强大的通讯系统分不开的。作为中国航天科技创新的一个重要组成部分，"海洋一号"的卫星地面应用系统的通信分系统，就选用领先的瑞福特smart in one视频及电话会议系统。从而为"海洋一号"的建设，输入科技新动力。

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锐取带外硬双流解决方案成功应用于湖北电力视频会议项目

2008/04/07

一．前言

　　湖北省电力公司属特大型国有企业，注册资金为 535048万元，现有职工48390人。根据电力体制改革要求，湖北省电力公司的定位为省域经济赖以发展的重要企业，对省内电力市场实行输配售一体化经营，负责建设、管理、经营除三峡输变电工程和省间联络线以外的省内电网，经销相应的电力电量，并负责运作省级电力市场，是省内电力市场的骨干企业和主导力量，直接为地方经济发展和人民生活提供电力保障，直接为省内发电企业电力生产提供接入电网和经销电量服务。

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金融系统信息化建设要求高 迪威视讯显神威

2008/04/09

　　迪威视讯针对深圳发展银行对视频会议系统各方面的高标准要求，采用多次应用于国家一级骨干网上的FOCUS8600/FOCUS3600系列产品来满足系统的各方面应用。成功为该银行搭建了远程视频会议系统。

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美国Yahoo!发布带语音识别功能的新版手机检索服务"Yahoo! oneSearch 2.0"

2008/04/08

Yahoo! oneSearch 2.0的语音识别模式画面

　　在"CTIA WIRELESS 2008（CTIA）"上，美国Yahoo!发布了该公司手机检索服务"Yahoo! oneSearch"的新版本"Yahoo! oneSearch 2.0"。

　　Yahoo! oneSearch 2.0的最大特点是：除文本以外，用户还可使用语声输入检索条件。为实现语音识别，Yahoo!采用了美国风险企业Vlingo的技术。"20年来，我一直等待着心目中的音声识别技术出现。该语音识别技术能够不受限制地识别用户所讲内容。今后将取得巨大进步"（Yahoo!Connected Life, Yahoo!执行副总裁Marcos Boerries）。

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FMC：创新稳定 "至美"融合

宋国栋、韦炜、易扬 2008/04/09

　　固定和移动网络融合（FMC：Fixed-Mobile Convergence）是目前电信业界公认的网络演进方向。ETSI 给出的FMC的定义如下：FMC关注的是独立于接入技术的网络和业务能力，并不一定指网络的物理层面的融合。FMC关注融合的网络能力和相关支撑标准的发展，这些标准可以支持一系列连续的服务，而这些服务可以通过固定、移动、公共或私有的网络提供。......

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手机广告的形式

2008/04/11

　　随着移动增值业务种类的日益增多和移动增值业务平台的日益完善，手机广告的表现形式也越来越丰富。

　　WAP文字广告：基于文字表述的广告形式，也是最常用的表现形式。载体可以是无线互联网上的文本信息，也可以是手机短消息、WAP-Push链接等。

 

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拥有自己的移动电视(点播)

移动视频点播远比移动广播方式更有市场

Brough Turner 2008/04/11

　　在车站等车时候你或许有几分钟的时间需要打发。这时，你拿起手机输入一串紧缩码，只几秒钟，便看到一段你想看的电影片花。亦或是最近朋友们谈论的YouTube上的某个三分钟的视频剪辑。

　　许多移动运营商注意到了这一趋势：移动视频服务可以带来新的收益。移动电视是一种处于萌芽阶段的技术，它承诺通过创造性、基础设施建设和相关资源的开发使其得到广泛应用，从而为早期尝试者带来丰厚的利润。然而，"移动电视"已经逐步成为一个综合性的词汇，它可以表示将电视内容通过广播的形式传送到手持设备，也可以表示将视频内容以点播的方式提供给移动用户。这个区别至关重要，因为其成本和潜在的回报有着非常大的差别。

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搜索引擎企业新战略对互联网和电信业的影响分析

2008/04/10

　　在全球搜索引擎市场，Google（谷歌）是当之无愧的龙头大哥。市场调研公司comScore Networks调查显示，谷歌在全球互联网搜索市场上的份额已高达65.7%。2月份，谷歌在美国搜索市场所占份额由1月份的58.5%增加到了59.2%。而据易观国际最新调查数据，在2007年的中国搜索市场中，百度依然保持第一的位置，市场份额为59.3%，较2006年增加6个百分点；谷歌的份额则从2006年的16.1%上升到23.4%。虽然两者的市场份额都在稳步增长，但是在很多人看来，百度在中国市场的王者地位不可撼动，谷歌中国短期内仍无法摆脱百度的阴影。......

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电信研究院：日韩移动互联网发展扫描

汪卫国 2008/04/07

　　当前，随着3G商用进程的不断加快，亚洲和欧美的主要移动运营商相继推出了移动互联网业务。回顾近年来移动互联网发展的历程，日韩的移动运营商可谓领风气之先。自NTT DoCoMo推出i-mode移动互联网服务以来，日韩移动互联网业务应用日趋丰富，产业合作日益完善，用户规模持续增长，成为全球移动互联网发展的领头羊。

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3G及宽带多媒体服务为集成商，广播媒体及内容提供商带来的机遇

2008/04/07

　　3G及宽带市场

　　对于内容提供商、集成商/ASP、广播媒体和公司来说，若能好好发挥长处，3G和宽带视频与多媒体服务市场挑战和多媒体机遇将是相当可观的。2006年底全球3G/UMTS用户将超过1亿，截止到2011年这个数字将高达8.84亿。今天，全球已有48个国家的110多个UMTS/WCDMA网络在商业运作，所采用的WCDMA设施也超过350种。随着170张商业证书在80个国家的授权，未来几年内3G部署和发展的机遇将是巨大的。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2008/04/forum08_0416.htm

楼培德：手机电视标准是程序化评出的唯技术结果

2008/04/07

　　4月6日晚间，在日前传出T-MMB被国家标准专家评审组遴选出为手机电视/移动多媒体国家标准后，另一手机电视标准CDMB阵营主要代表、中国移动通信联合会执行秘书长楼培德教授发表看法认为，评审组通过了，仅意味着专家交差了；他同时表示，CDMB重要的不在于争国标，今后生存问题不大。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2008news/04/news0456.htm

贵州通信管理局出台新规：群发短信不得半夜"机"叫

黄勇 2008/04/08

　　贵州省通信管理局日前出台规定，对群发短信的内容、发送范围、发送数量流量和时间进行严格管控，非应急类短信不得在23时至早7时30分时段发送，以免半夜"机"叫骚扰用户。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2008news/04/news0463.htm

美国将建手机短信应急预警系统

2008/04/11

　　美国政府9日通过一项计划，在全国范围内创建一个以手机短信为发送渠道的应急预警系统。

　　联邦电信委员会当天批准了这项计划，以实施2006年通过的一项建立应急系统的法案。

　　应急预警系统预计在2010年前可以付诸实施。

 

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2012年欧洲将有100多万移动用户利用定位服务

2008/04/11

　　根据电信研究机构Berg Insight一项最新的报告显示，2012年欧洲将有100多万移动用户利用定位服务。测绘、导航和搜索，被公认成为热门的应用，其次是社会网络和探测。

　　"现在所有成功的LBS需求都已经到位。"电信分析师André Malm表示，"全球定位系统即将成为面向大众市场手机的一个标准特点，非常先进并支持第三方应用程序。许多人会尝试使用，一些球员将最有可能得益于定位功能的移动应用，对于作为移动通信产业的MySpace和Facebook在互联网上都会有相同的影响。"

 

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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2008news/04/news0493.htm

阿尔卡特朗讯荣获由《统一通信》杂志颁发的2007年度最佳产品奖

2008/04/10

　　上海，2008年4月 8日--阿尔卡特朗讯（巴黎证交所和纽约证交所：ALU）近日宣布阿尔卡特朗讯8160"我的即时通信器"荣获了Technology Marketing Corporation（TMC?）旗下的《统一通信》（Unified Communications）杂志颁发的2007年度最佳产品奖。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/sh_alcatel/alcatel-lucent08_0402.htm

丽视高清Express产品荣获首届《统一通信 》杂志"年度产品奖"

2008/04/08

　　2008年4月7日，北京讯──今天，高清视频通讯全球领导者丽视高清通讯有限公司（LifeSize Communications）宣布，其LifeSize Express产品已经被Technology Marketing Corporation（TMC?）集团旗下的《统一通信》杂志（Unified Communications）评为2007年的"年度产品"。

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基于NGCC架构的呼叫中心在企业中的应用

田之进 2008/04/08

　　摘要 本文介绍了基于NGCC架构的呼叫中心的设计理念、系统结构和特点，并结合实施案例分析了基于NGCC架构的呼叫中心在当前企业呼叫中心建设中的优势。

　　关键词 CTI 呼叫中心 NGCC

一、基于NGCC架构的呼叫中心简介

　　从20世纪30年代开始发展的电话热线服务开始，到目前无论在技术上还是在功能上都已经发生了革命性的变化。 ......

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Avaya助力外包呼叫中心新机遇

李农 2008/04/11

　　主持人：谢谢王主任！我们看到了国家对我们这个行业的支持以及默默的服务。正因为如此，我相信在这样一个行业里，我们的发展是大有可为的。接下来，我们进入更加精彩的嘉宾演讲分享过程。

 

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持续改进现有流程与服务

赛迪呼叫 宋琦 2008/04/09

　　随着网络及通信技术的进步，呼叫中心取得了突破性发展。但仅依靠技术升级并不能从根本上解决呼叫中心现存的一些问题。无论是像赛迪呼叫这样的外包型呼叫中心还是服务于企业自身的自建客服中心，面对的都是顾客需求的不断提高，这迫使我们必须不断优化业务流程，提高自身的服务水平。

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呼叫中心如何为客户提供差异化体验

2008/04/09

　　提供差异化的客户体验是企业经营者的新理念。 随着产品和服务的商品化，明智的企业正试图通过客户体验来提高客户忠诚度(以及利润)。 在过去的十年中，企业已逐步外包他们的呼叫中心。通常企业都偏向于短期可见的成本效益，但事实却告诉他们，如果没有差异化的客户体验，客户终究会选择离去。 在本文中，我们将深入探讨客户体验和坐席体验之间的联系，以及这些联系对商业绩效所产生的影响。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2008/04/forum08_0430.htm

外派人员的温情管理

赛迪呼叫 王春艳

 

　　2008年，《新劳动合同法》的颁布，为人员外包业务提供了发展契机。外包呼叫中心在关注人员外包业务蓬勃发展的同时，更要关注对外派人员的管理，特别是对一线座席的管理。

　　 上世纪七十年代美国著名学者弗朗西斯曾说过，"你可以买到一个人的时间，你可以雇一个人到固定的工作岗位，你可以买到按时或按日计算的技术操作，但你买不到热情，你买不到创造性，你买不到全身心的投入，你不得不设法争取这些。"换言之，也就是今天常说的，企业要注重培养员工的认同感、成就感、归属感。

 

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网上全文：http://www.ctiforum.com/qiye/verint/forum0401.htm

大中型呼叫中心管理的三个要点

张焕荣 2008/04/10

　　随着中国经济的发展，国内大中型规模呼叫中心不断出现并呈加速发展趋势。笔者结合自身的管理经验浅谈大中型呼叫中心管理的几个要点。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/zhongxing/zhongxing08_0403.htm

中小企业呼叫中心信息化调查及解决方案推荐

郭雪梅 2008/04/10

　　"网络的迅速普及改变了人们的工作方式，曾经的电话通讯已经逐步被电子邮件、网络在线以及手机短信所取代，新的联系方式的改变带来了巨大的市场发展潜力。曾经以电话联系为主的呼叫中心(Call Center)显然难以满足企业深挖用户资源、交叉销售的需求，统一通讯方案面临着新的改革。"

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专家畅谈呼叫中心的管理要义

2008/04/10

　　呼叫中心是公司品牌的门面，公司的销售业绩会因为呼叫中心差强人意的客户体验而步履维艰。所幸的是，大部分问题可以通过细致的规划来避免。成功的电话营销要求公司雇用适当的坐席人员，并通过培训将其武装，从而达成公司的期望，并满足目标群体的特定需求。......

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呼叫中心的服务水平管理

王春艳 2008/04/11

　　对企业来讲，呼叫中心是企业的窗口，呼叫中心为客户提供服务，是企业提升品牌形象、建立客户忠诚度的最佳通道。因此，呼叫中心的服务水平对于企业来说意义重大，相应的服务水平管理更是企业必不可少的管理之一。

　　"客户至上"是所有呼叫中心遵循的统一原则，但这并不意味着服务水平的追逐是毫无止境的，这是由其可达到、可接受的性价比、满足客户需要、可测量、可监控等属性所决定的。企业可根据自身呼叫中心的特征，如规模、业务类型、客户群等，找到服务水平管理的临界值，利用定量和定性的分析方法，将服务水平量化成可测量、可实施、可改进的KPI指标，如服务水平值，或是与其直接相关的平均应答时长、平均等待时间等。服务水平的定量分析来自于企业标准的知识库、呼叫中心的自身要求等；而对服务水平的定性分析，绝大部分来自于客户的主观判断，也就是客户对呼叫中心所提供服务的满意程度。

 

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你的联络中心该一体化吗？

刘喜喜 2008/04/08

　　 关于联络中心的发展趋势，Aspect Software公司CTO Gary Barnett认为："短期看来，一体化的应用、VoIP技术以及SIP和VVXL等行业标准将会被全面采用；中期看来，托管式联络中心将会大量增加，可通过单一界面进行管理的分布式架构将成主流；长期看来，联络中心将与统一通信完全集成起来，在客户面前，企业就是统一的联络中心。"

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外包呼叫中心的核心优势

谢明伟 2008/04/11

　　外包产业已经气势磅礴的发展起来了，外包呼叫中心也在市场经济的大潮中逐渐的确立了一席之地。但是一个行业逐渐走向成熟和完善是需要时间的考验和市场的洗礼的，显然外包呼叫中心行业还显得很稚嫩。

 

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f08_02/www.netbest.com.cn/netbest08_0401.htm

浅谈新浪网客服中心的知识库建设

徐超 2008/04/07

前言

　　呼叫中心作为具有知识密集、人员流动大、知识应用统一化等特点的业务组织，更容易显现知识管理的价值，拥有一套高效、科学、规范的知识管理体制，对于客服中心来讲是十分重要的。

　　内部知识库的应用，是知识管理的一种体现方式，知识库质量的高低，在影响着整个客户服务中心服务水准。

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