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呼叫中心外传:这么多厂家,应该如何选择?

2014-01-14 09:48:20   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  带着陈总的批示要点,王伟和李娜对这些厂家进行了最后的遴选。并总结了几条采购呼叫中心系统时需要重点考虑的要素。

  1.  稳定性

  稳定性是呼叫中心系统运行的一个最重要的指标。稳定性不是越高越好,世界上没有绝对稳定的系统,更高的稳定性将导致付出更高的代价,这个更高的代价付出后能否获得更高的回报了啦?

  呼叫中心系统瘫痪,或者停电后来电时呼叫中心系统恢复运行的时间、自动化程度也是稳定性的一个重要方面。一般来讲,系统的稳定性主要是由核心交换的操作系统部分决定的,其次硬件和软件的设计的合理性与产品化的程度,以及各功能组件与硬件的配合。

  此外,针对项目开发的一次性使用的软件的稳定性肯定不如已经重复使用的,高度成熟和产品化的软件。

  对于普通用户,还有一种判断某个呼叫中心平台稳定性的实用办法是通过各种渠道,了解该呼叫中心平台已经投入运行的系统的稳定性的真实信息。

  2. 扩容性

  企业应该首先考虑清楚,在呼叫中心系统运营的生命周期里,呼叫中心最大的座席可能是多少?这个厂商的呼叫中心平台能否方便、顺利地升级到这个规模。升级的成本和时间也要考虑。

  3.  间接成本可控

  在考虑呼叫中心系统的构建成本时,除了考虑直接的采购成本,还要考虑间接成本,可能一个看似很便宜的呼叫中心平台,其间接成本比直接成本要高得多。

  举一个极端一点的例子:有一个企业听某一知名的交换机厂家介绍说,买了他们的高档交换机,可以轻松升级为呼叫中心系统。结果他们就先买了一个交换机,等到他们想上呼叫中心系统时才知道,还要买很多的软件和硬以及第三方产品,一算下来增加的投入是当初买交换机的几倍。

  一般间接成本至少包括:

  (1)个性化定制和呼叫业务的二次开发的成本

  (2)实施的时间和成本

  (3)系统维护和管理成本

  (4)后期扩容和更换的成本

  呼叫中心的产业链

  接触呼叫中心的厂家后,王伟和李娜发现,呼叫中心的行业虽然不大,可各厂家都有各自专注的层面,上下游之间配合很密切。

  呼叫中心的厂家按照所提供的产品类型,大致可分为硬件厂家、中间件和业务厂家。各厂家提供自己各自代理或研发的厂家,同时各产业链之间配合很默契,经常合作。

  

  蔚蓝是个软件公司,王伟的部门就是为李娜他们量身定制业务的,因此业务软件提供商他们不需要考虑。剩下的就看如何选择平台中间件厂家和硬件设备厂家了。

  呼叫中心与业务的融合接口

  即然不用考虑业务厂家的选择,那么选择呼叫中心厂家时,就必须考虑如何与自行开发的业务软件融合了。

  座席软电话接口

  提供多种座席开发接口与业务系统融合,用户可以根据实际需要选择对应的方式:

  DLL方式:提供DLL接口代码,集成商或用户可以根据业务系统的界面风格重新定义软电话按钮

  OCX方式:提供软电话OCX控件,能够直接内嵌到业务软件的界面中

  座席框架方式:支持基于OCX控件的C/S结构和基于Web开发的B/S结构两大业务系统的加载,加载时无需重新编译座席程序

  IVR开发接口

  能够提供图形化的流程编辑器,可进行流程节点添加、数据库访问、自定义变量等操作。在每个流程节点都可以内嵌VBScript脚本,访问业务数据库,将查询结果返回给客户。并支持与ASR和TTS第三方软件融合,完成自动语音识别和文本转语音功能,支持的厂家包括:科大讯飞、捷通和言丰科技等。

  业务数据融合接口

  支持Mysql和SQLServer等主流数据库。业务数据库与平台数据库相互独立,提供多种数据库互操作的方式,业务可通过ADO/JDBC直接访问平台数据库;或者通过WebService接口访问关键数据。也可通过IVR流程的脚本对业务数据库进行访问,并将结果播放给客户。

  中间件平台同时提供后台管理功能的API接口,能够把所有的管理界面和使用界面完全融合在业务软件中,向客户呈现一致的软件界面,中间件平台作为纯粹的中间件隐藏在业务软件背后。

  如何考核公司的实力

  在对市场上这么多厂家一一对比后,李娜和王伟心里初步有了意向,剩下的就是进一步对几个公司进行考核和选择了。

  两个人心里盘算了一下,决定先从以下方面来考查公司:

  入选条件:首先要从事呼叫中心技术5年以上,呼叫中心是一个跨通信和计算机领域的技术,要想系统稳定,必须保证该产品有5年以后的市场应用和技术积累。

  参观公司:公司办公地点、办公环境、员工的精神面貌等能更真实的反应出公司实际的运营情况,因此参观公司将是了解公司最直接的方式。

  参观客户:参观厂家的用户,了解需求与自己类似公司的呼叫中心运行情况。一是取经,学习别人的长处;二是从用户的介绍和讲解中,能更多了解该用户是否对当前的系统满意,以及厂家对客户的服务情况。

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