建设呼叫中心系统，最重要的在于系统产品的选择。选择了好的产品来建设，对以后的工作可以说是事半功倍。呼叫中心的建设以及企业营销服务不断发展的过程告诉我们：“呼叫中心不是万能的，但没有一个好的呼叫中心是万万不能的。”好的呼叫中心由好的产品支撑，才能实现功能效益最大化。
在呼叫中心建设初期，王伟和李娜在了解专业技术知识的同时，就已经对各个公司的产品系统进行了调查，有了详细的了解。
根据业务需求定制功能
如今随着人人标榜个性化，越来越多的定制服务出现在人们的视野中。服务可以定制，产品更可以定制。为公司售后服务和电话营销而存在的呼入性呼叫中心更加重视业务功能上的完善，定制功能是不可避免的。而目前建设呼叫中心关注定制功能的重点在于如何与自身业务软件的融合。
对于呼叫中心目前选用的系统来说，它提供了丰富的接口与业务软件进行融合，并与市场主流的业务厂家都有密切的合作，满足不同类型用户的业务需求。
当用户的业务需求为通用应用时，可直接采用标准客服软件。标准客服软件作为简单的业务应用软件，提供工单和客户信息管理等功能，满足企业客户服务和业务受理需求。当企业业务为通用需求或需求不明朗时，提供标准业务参考，帮助用户呼叫中心快速上线。
- 待办事宜提醒
- 工单受理
- 工单派发
- 客户信息管理
- 用户留言处理
- 知识库
- 传真收发处理
- 个人录音调听
- 问卷调查
- 提供简单配置，自定义业务模板
服务响应至关重要
随着以“产品技术为中心”时代向以“客户为中心”时代的转变，服务正在逐渐取代技术与产品而成为未来市场竞争的焦点和主流，并由此产生了服务经济。其实，推动发生种种转变的力量并不神秘，这就是客户的需求。因此任何一个企业在思考发展战略的时候，永远都不能忽略客户需求这一最根本的驱动力量。
呼叫中心系统上线了，公司的运营如虎添翼。当初建设呼叫中心的目的基本上圆满实现。作为以电话营销和售后服务为主要业务的呼叫中心，服务响应至关重要，由此建设的呼叫中心更加注重其坐席的工作效率。但如何实现服务的积极响应？
如何实现服务的积极响应
呼叫中心建立之初，追求的仅仅是服务流程的标准化、服务效率与服务质量的提升，整个呼叫中心追求的是服务"技能"的提升。随着标准服务的上轨道，有些呼叫中心更引进坐席代表高度自主的服务模式-「3A客户服务」；从坐席代表新人训练起，即导引服务不是应付、个人不是工具的观念，让坐席代表了解自身在这份工作与企业所付予的价值，而对于服务"技能"已经纯熟的坐席代表，下一步的成长，追求的是坐席代表在工作"态度"上的基本改变，坐席代表会不会因为累积的"自以为经验"，而觉得所有模式都已经有固定答案，而愈来愈缩小自身的求解空间。一旦坐席代表能以「3A客户服务」的态度来工作，不但整个工作模式将彻底改变，甚至对每个坐席代表的生活态度都可能产生莫大的改变。
3A-1Active积极性（你想到了什么？）
当客户来电咨询产品业务问题时，除了在线说明外，若是再提供电子文件e-mail或fax…
当客户遇到障碍咨询时，除了给予问题排除外，若是再提供预防方式…
乍看这些的处理方式，似乎是增加了坐席代表电话平均处理时间（AHT），但其实客户因为得到"意外"的服务，除了提高满意度之外，相对的同问题的回拨数降低，一次解决率（FirstCallSolution）提高，所以反而降低了话务量，坐席代表也能了解自身并不仅是问题回答者，而是问题追踪者，创造了这其中的成就价值。
3A-2Action行动力（你有做了什么？）
座席代表往往会陷入一种我只是"接听电话的工具"、"每天重复同样的话n次"这种情境中，很快就会失去自信与动力，试问，是否都已清楚了解有那些资源是可以利用的？有证实客户问题并适时反馈建议给予相关单位吗？除了专员个人行动力之外，客服单位也需具备行动力，组织也必需审视是否皆充分提供资源管道，客服中心不仅是组织内的讯息接收者，更是广大客户群的问题回馈者，是让组织去修正与创新产品的需求来源。
3A-3Available有效性（你完成了吗？）
座席代表一天可能接了近百通电话，也可能允诺数十位客户需再后续待完成的事项，例如：邮寄、待回电、待测试等状况，而其中忽略了一件待处理的事项，换来的结果不仅增加客户回拨抱怨，但客户不会抱怨是坐席代表"个人"忘记，而是"企业"忘记他的需求，因此可能是一通很简单索取型录的电话，因忘记而造成后续需要数十倍的时间甚至多倍的人力，要来处理这笔客户投诉，所以除了自身的督促之外，组织也需思考是否有充足时间让坐席代表处理后续事项，以及思考在线主管如何管理、辅导坐席代表交办事项达标率。
座席代表在组织流程规定不明确、或组织资源不足时，往往以听似专业、但内容其实是在应付客户的话术，来回答的那种无奈心态，常态若是如此，不免觉得会失去工作价值性，而会造成客服部门离职率增高，3A客服可引导个人处理每通话务的思维，脱离"生产在线的机器人"宿命，提升坐席代表的自主性，进而提高工作动力、了解工作价值，将一步也将对客服中心的管理，产生根本的影响。
