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将联络中心迁移到云端时要避免5个错误

2017-06-20 15:58:24   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/杨毅):通过将联络中心迁移到云端,公司可以将一系列全新的联络渠道整合到一起。
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  如果说有一个业务领域受到了数字转型的严重影响,那么它就是客户服务,它正迅速被更名为“客户体验”(CX)。根据沃克的研究,到2020年,消费者体验将超过价格和产品成为主要的品牌差异化。那些能够提供无缝、易用的体验的组织将会提高客户忠诚度,并看到他们的销售额飙升。这一目标常常是对传统技术基础设施的挑战,许多公司转向云联络中心平台。然而,这种规模的变化会带来风险,并且有一些关键的错误,如果可能的话,你应该尽量避免。
  快速发展的客户行为对大多数组织来说是一个挑战,因为他们正在努力实现业务转型。糟糕的客户体验导致了收入的减少,这并不是一个秘密。互动和社交的新方式,比如在社交媒体平台上,已经改变了人们相互交流的方式。曾经的专属个人交流现在已经变成了客户对品牌的沟通。
  事实上,88%的客户体验专业人士认为,在未来几年内,数字联络将取代语音,成为消费者首选的品牌沟通渠道。挑战在于,企业的追赶速度不够快。只有45%的客户体验专业人士表示,代理商可以在单一的桌面中看到所有渠道的所有客户联系人。
  就像智能手机等社交媒体和“on-the-go”技术改变了消费者的行为和期望一样,云技术已经通过有效地消除了对现场系统的需求,改变了整个行业。联络中心也不例外。一家统一通信服务公司最近的一项研究表明,对传统系统的不满是迁移到云计算的一个关键驱动力。如果企业想要满足新的客户需求,那么对非竖井通道和改善信息流的需求也很重要。
  通过将联络中心迁移到云上,公司可以将全新的联络渠道汇集起来,使代理拥有他们所需要的信息,从而轻松地解决客户的问题,并确保客户得到他们所需要的经验。然而,许多组织仍未充分利用这项技术发挥其全部潜力。
  当涉及到像客户体验一样重要的任务时,“一刀切”的方法可能会导致失望甚至是灾难。有些错误可能会阻碍云迁移和部署项目,这些都可以避免。同样地,每个业务都是不同的,并且有自己的目标和需求,不是所有的云系统都是相同的,也不是所有的云提供商都提供相同的服务。在本文中,我们将介绍如何在部署和使用云计算中心技术时避免常见错误。
  1、了解客户的沟通偏好
  数字交互将取代呼叫中心的大部分语音通信。这只是一个时间问题,而不是什么时候。确保你知道你的客户更喜欢和你互动。对于简单的查询和简单的事务,大多数消费者都欢迎Web自助服务。类似地,SMS消息可以是一种有效的方式,可以让您的客户了解您的信息,并且可以节省您的联络中心代理来进行更复杂的查询。
  交流偏好并不总是人口统计学的,也不一定是可预测的。事实上,大多数顾客不再适合传统的年龄或性别群体。为了能够理解客户的偏好并预测客户的未来需求,客户分析变得直观和动态,这是很关键的。让每一个顾客都觉得自己是一个人,而他们从品牌中得到的关注是个性化的,这是留住或流失顾客的区别。为了实现这一目标,重要的是要有合适的技术基础设施,以便在多个渠道之间传递无缝的客户体验。
  2、在购买前评估技术平台
  云技术的经济效益是公司与云计算中心提供商接触的主要驱动力之一。尽管似乎所有的供应商都提供类似的服务,但现实却截然不同。为了实现云计算的全部好处,你应该购买一个面向未来的平台,该平台是为多渠道联络设计的,并且可以很容易地与包括CRM系统在内的其他系统集成。
  在投资解决方案之前,重要的是要做你的研究--找出你的业务需求是什么,并调查你正在评估的供应商是否能够满足所有这些需求。当然,永远要确保为你提供基本技术的公司有良好的业绩记录。
  云服务提供商必须愿意与您的组织进行接触,并且可以明显地对他们所交付的内容有信心,最好是提供一个概念的证明。有时这是不可能的,在这种情况下,在开始实现过程之前,确保供应商完全了解您的业务需求是值得的。建议提供者拥有每个元素的蓝图,并与所有参与的团队共享,以确保每个人都打成共识。
  3、确保你与所有利益相关者充分接触
  从“本地”到“云”并不是“切换”新平台的简单例子。对于成功的部署,有必要评估哪些业务流程与客户交互和体验相关联,包括数字通道。从供应商的角度来看,它是关于尽可能多地与尽可能多的业务部门和利益相关者进行接触,并使用这些信息来调整解决方案,从而满足业务需求。
  理想情况下,联络中心将成为所有客户联络的战略中心,因此你的销售和市场部很可能想要参与到部署中。无论你是提供健康服务、金融服务还是零售业务,在客户生命周期的某个时刻,特定的部门都可能需要联络客户。
  所有涉众组都应该从起点开始,包括评估阶段。每个部门都有机会共享他们的特定需求,以确保新解决方案满足所有业务需求和目标,这是绝对必要的。
  从一开始就不能吸引用户和主管,这可能会导致问题进一步恶化。我们遇到过的最常见的错误之一是离开一些,如果不是大多数,联络中心用户组的过程的早期阶段,这会导致供应商不得不重新接触,分别改造和重新培训每个涉众组,它可以严重推迟实现过程。
  4、要清楚opex和capex业务模型之间的区别
  OPEX是(Operating Expense)即运营成本,计算公式为:OPEX=维护费用+营销费用+人工成本(+折旧)。运营成本主要是指当期的付现成本。
  CAPEX(Capital Expenditure)即资本性支出,计算公式为:CAPEX=战略性投资+滚动性投资。
  云技术也使企业有可能从传统的资本支出模式转变为更具成本效益的opex模式。通过将系统送到云端,呼叫中心设备的购买--包括主要的硬件购买--不需要减税--已经不再需要了。opex模式允许公司通过运营费用来支付这项技术,这对许多组织来说都是一个非常有吸引力的模式。但是,确保您所需要的所有功能都包含在您的云计算中心中,并且您对服务契约的条款完全感到满意,这一点仍然很重要。
  5、确保你的云平台是面向未来的
  在过去的十年里,联络中心的角色发生了巨大的变化,而且它将以更加加速的步伐继续这样做。为了满足客户的需求和行业需求,每个企业都需要花时间去考虑他们的联络中心的未来是什么样的。你是否需要为新功能和功能付费,它是否包含在你的合同中?你的供应商在研发上投入了多少资金?他们的技术架构是为了与当前和未来的系统进行简单的集成而建立起来的吗?通过将这些问题牢记在心,并在选择供应商之前经历一个类似“勾选框”过程,你将确保你的联络中心处于最佳的位置,以应对不断变化的客户行为--无论是现在还是将来。
  本文作者:韦斯特销售和商业发展副总裁Enda Kenneally,
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