CTI论坛(ctiforum.com)11月10日消息（编译/老秦）:DATAMARK，一家业务流程外包（BPO）公司，最近发布了“COVID-19如何重新定义客户体验”报告。

　　“COVID-19如何重新定义客户体验”指出，由于冠状病毒，客户行为正在迅速演变。预算正在重新评估，可自由支配的开支减少，超过四分之三的人口在积极购物。组织必须调整他们的方法以满足他们的需求并从长远角度留住客户。

　　DATAMARK总裁Bill Randag解释说：“当大流行开始时，组织担心如何扩大规模以满足其联络中心的更高数量。现在，眼前的危机已经过去，他们把重点放在未来--如何取悦人们来维持他们的客户地位，以及他们如何以一种成本效益高的方式完成这一切。”

　　Randag指出，客户忠诚度已经动摇，公司向人们展示他们所提供的价值比以往任何时候都重要。那些成功的将是那些重新培训他们的联络中心座席，以跳过销售，而是更多地关注服务。

　　“这项研究很清楚是什么在消费者心目中创造了世界级的体验。帮助他们实现他们的目标，或教育他们如何使用产品或更好地使用它排名靠前，”Randag继续说。“我们一直在联络中心应用这些和类似的技术，因此我们的座席和客户都为这一转变做好了充分的准备。”

　　Randag所讨论的技术得到了Gartner Research的支持，Gartner Research表示，82%的客户在与销售代表的谈话中发生“增值服务互动”后，会决定留在公司。然而，同一份报告指出，只有15%的公司利用他们，这使得DATAMARK的联络中心逐渐成为一个孤立的群体。

　　DATAMARK报告涵盖的其他领域包括向数字渠道的转变、BPO公司的杠杆率的提高以及对创建敏捷团队的更大关注。