CTI论坛(ctiforum.com)1月21日消息（编译/老秦）： 使用人工智能驱动的同理心分析使组织能够识别电话中存在的不同情绪。这种技术可能会开启商业通信的未来，因为它不仅可以提高生产力，还可以促进更有意义的客户互动。
然而，在深入研究这项技术之前，让我们考虑一下同理心如何增强客户对话。
同理心在联络中心对话中的作用
同理心有助于满足客户的情感需求。因此，它可以显着影响交互的结果。通常，联络中心会指导同理心陈述以实现这一目标。然而，事先做出一些考虑是至关重要的。
客户是否生气、不耐烦，甚至可能很脆弱？掌握这一点并适当地使用同理心将决定谈话的成败。有了这样的情商，座席可以使用诸如"我理解你的沮丧"或"我明白为什么这对你来说是个问题"这样的短语来缓和通话的语气并建立融洽的关系。
座席的声音的音调也是关键。如果座席听起来很无聊、不感兴趣或厌烦，t同理心声明就会失去价值。为了抵消这种情况，教导座席根据情况降低和提高他们的音调。高音表示紧张，而低音通常表示力量和平静。通过保持他们的声音低（但不是单调！）座席可以轻松地建立客户信任。
另外，考虑语气如何影响同理心。当然，单词选择是建立同理心的首要工具，但建立欢迎语气紧随其后。
最后，在整个对话中以不同的速度说话可以让座席强调对话中的关键点。它还使听众保持参与。
这是情绪分析的用武之地
在其SNAPsolution平台的最新版本中，Netsapiens引入了呼叫转录和情绪分析，这些工具可以帮助用户更好地分析电话呼叫。他们和谐地工作，解析通话录音，转录它们，并提供对话见解。
新功能允许用户分析每个单词并用不同的颜色对其进行标记。然后，他们可以查看呼叫的历史背景，并确定座席是否与客户进行了同理心的互动。
为此，该工具将口语转换为文本。此时，它将成绩单与谷歌和亚马逊排名的综合单词列表进行比较，以推断情感。更进一步，情绪分析还使用算法来捕捉口语之外的信息。为此，该工具使用亚马逊服务和人工智能，为对话添加上下文。
NetSapiens以前嵌入到一系列联络中心产品中，以低廉的价格提供了这种高级功能。每分钟只需几美分的录音费用，客户就可以在提高使用率的同时降低成本。
t同理心分析可以改善销售、客户支持和用户体验。它还可以提高生产力和座席参与度。实施t同理心分析的公司极有可能从人工智能的这种进步中受益。
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