CTI论坛(ctiforum.com)11月01日消息（编译/老秦）： 联络中心的快速变化使许多公司难以跟上。人员配置方面的挑战仍在继续，因为联络中心的人员流动率一直居高不下，而且许多公司都希望通过居家办公的模式来扩大劳动力储备。与此同时，不断增长的客户期望和对电话外通信渠道的依赖加剧了联络中心运营的复杂性。

　　联络中心越来越多地求助于外部方，以帮助他们掌握运营，这些顾问压倒性地建议采用联络中心即服务的方式。信息服务集团在其"2022 ISG Provider Lens 联络中心即服务-CX报告"中表示，提供商正在通过基于云的运营和先进的人工智能和分析增强客户的客户参与能力。

　　"AI正在重新定义客户体验，"ISG Automation的合伙人Wayne Butterfield表示。"像聊天机器人这样的自动化工具现在可以在没有座席的情况下处理多达80%的客户问题，因此对人工智能的信心正在增长。"

　　人工智能和聊天机器人都可以帮助直接和简化客户联系，甚至可以自动处理较低级别的查询。当客户确实接触到实时座席时，这些技术可以帮助他们更快地找到合适的资源，从而解决客户问题。外包联络中心也有助于企业获得全渠道能力，以满足日益增长的客户对即时响应的需求。由于需要掌握文本、语音、社交媒体和其他渠道，客户参与变得过于复杂，许多公司无法在内部进行。

　　在客户期望比以往任何时候都高的时候，技术的转变都是必要的，而且大多数客户表示，在一次糟糕的客户体验后，他们将停止与一家公司开展业务。

　　"客户体验现在是董事会的问题。"ISG Provider Lens Research合伙人兼全球领导者Jan Erik Aase表示："没有与客户建立联系的公司需要快速找到最适合他们需求的服务提供商。"

　　考虑到这些因素，企业越来越多地求助于CCaaS提供商来帮助他们正面应对挑战，这一点也不奇怪。

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