根据全球技术研究和咨询公司信息服务集团(ISG)日前发布的一份新的研究报告，全球企业正在与服务提供商合作，以适应新冠疫情大流行之后的新的工作模式和客户行为，使呼叫中心的运营适应新的工作模式和客户行为。

　　ISG Provider Lens 是一个由从业人员主导的服务供应商比较， 其研究报告提供独立供应商评价和企业购买行为细分。

　　2022年ISG Provider Lens 呼叫中心-客户体验服务全球报告发现，疫情增加了对数字客户体验(CX)的需求，导致呼叫中心服务外包的显着增长。企业正将呼叫中心业务转移到云端，采用新技术，更好地利用数据，以在需求变化时保持竞争力。

　　ISG全球商业服务公司合伙人兼负责人斯科特·弗隆说："疫情期间向线上转移改变了消费者与品牌的互动方式和呼叫中心的工作方式。""一旦消费者体验并喜欢一种不同的用户粘性模式，他们就不太可能想要回到过去。这对整个CX生态系统提出了新的要求。"

　　报告称，企业采用云优先的方法有很多原因，包括对未来危机的敏捷反应。人工智能在呼叫中心扮演着越来越重要的角色，特别是以自动化客户服务机器人的形式。分析工具正在改变员工和客户的体验，让客户在与代理交谈时获得更多信息。公司甚至正在寻找元宇宙的用例，ISG预测这将导致客户和员工体验的重大变化。

　　报告称，随着越来越多的消费者通过数字化方式与企业接触，企业发现它们需要在越来越多的平台上与客户进行互动。例如，虽然有些人仍然喜欢语音通话，但许多年轻消费者在社交媒体上呼唤品牌，并希望迅速得到回应。

　　ISG供应商Lens Research的合伙人兼全球供应商Jan Erik Aase表示："企业需要提供全渠道体验，让客户从一个渠道到另一个渠道。""服务提供商可以帮助他们把社交媒体变成支持和参与的平台，通过分析来衡量客户情绪。"

　　ISG表示，在被新冠疫情中断后，呼叫中心的运营模式已经彻底改变。供应商正在提供更灵活的工作条件，包括远程和混合工作模式，承包和零工工作，以吸引和留住人才，在劳动力市场紧张、流动率高的情况下。新的灵活性有望帮助呼叫中心根据当前需求扩大或缩小业务规模，并在出现中断的情况下保持业务连续性。

　　该报告还探讨了呼叫中心客户体验方面的其他全球趋势，包括近岸中心的增加，以及远程工作对安全措施的需求日益增长。