CTI论坛(ctiforum.com)11月01日消息（编译/老秦）： 在过去，许多公司似乎将其呼叫中心视为一种必要之恶：吞噬利润的成本中心。但是，在新冠肺炎大流行的路上发生了一件有趣的事情。呼叫中心的传统痛点--如被视为成本中心或作为孤岛运营--似乎随着公司应对联系量激增以保持其可信赖合作伙伴的地位而减弱。公司开始将呼叫中心视为保持头脑清醒的关键工具。

　　根据Frost&Sullivan的最新研究，银行、金融服务和保险（BFSI）机构尤其如此。这项题为"2022年银行、金融服务和保险业数字化转型的核心客户体验"的研究发现，BFSI组织正在采用云技术，以受益于新技术、灵活性和降低的前期成本。

　　在新冠肺炎大流行之初，联络中心已经忙得远远超出负荷，自助渠道和云的投资也在加速。还必须制定长期可持续性计划，以抵御新的市场进入者，并改善员工体验，以应对随之而来的"大辞职潮"。随着员工转向居家办公，客户寻求其他互动方式，对数字选项的需求猛增。

　　这引发了对21世纪技术的强烈需求，如对话式人工智能和虚拟助手或机器人、全渠道质量监控、协作工具、性能管理、灵活的APIs/通信平台即服务、座席电子学习、主动式客户关怀、游戏化甚至增强现实。呼叫中心的目标是在跨团队工作/协作以及与客户互动的方式之间找到最佳平衡。

　　但是，尽管金融和保险呼叫中心正受益于采用云技术来访问新技术、灵活性和降低前期成本，但新的需求已经出现。新渠道的可用性可以改善客户体验，这意味着必须提高整个组织的安全能力。

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