国际权威研究机构Gartner于近期公布了最新的行业调研成果。它预计：到2026年，部署在客户联络中心（Contact Center）的对话式AI可以为其节省800亿美元的人力成本。预估到2022年底，在全球范围内，相关机构在联络中心的对话式AI解决方案上的支出，将达到19.9亿美元的数额。

　　对话式AI是人工智能产业落地的先行赛道，目前已在诸多行业进入规模化应用阶段，而客户联络中心属于最主要的需求方之一。根据Gartner的预测，到2026年，客户联络中心坐席与客户交互的10%将实现自动化，而目前仅有1.6%左右的交互已用AI实现自动化，两相比较，未来势必迎来明显增长。对话式AI可以通过语音和文本渠道（即语音机器人及文本机器人）来帮助呼叫中心自动化完成全部或部分的客户交互任务。在即将到来的两年里，对话式AI预期能为客户服务和支持带来颠覆性的收益。

　　在对话式AI领域，竹间智能有着深度的耕耘和积累。以自然语言处理（NLP）为核心，融合情感计算、知识图谱、机器学习等多项前沿AI技术，推出了“集大成者”Bot Factory对话式AI平台。它可代替人类完成大量重复性与规则性的交互任务，改善乃至重构对话服务的业务流与职能重点，并可无缝对接竹间其他产品，提供智能调度、坐席助手、对话洞察等增值功能，进一步提升自动化交互的质与效，至今已为金融、制造、零售、医药、政务等行业打造了数以万计的文本/语音对话机器人，广泛赋能业务各大环节。

　　今年，Bot Factory平台成功通过中国信息通信院“可信AI”智能对话平台评测，在对话理解、对话搭建、定制优化、部署管理四大维度都展现出卓越的实力，获得全模块4+级（领先级）评级，目前位列最高等级。

　　在此基础上，竹间构建起Emoti V+X文本/语音端到端解决方案，助力联络中心实现全方位的自动化，其中包含Bot Factory对话式AI平台、Emoti Mate实时助手、Emoti Coach智能陪练、Emoti Voice智能语音、Emoti Insight认知洞察等标准产品，灵活搭配组合，将割裂的数据、系统和场景统一起来，不仅可以7x24小时为客户提供人性化的自动服务，也能实时辅助坐席人员以缩短服务流程，还能从大量交互数据中挖掘关键信息并做出洞察分析，反馈算法模型，形成强化学习闭环，减少人力成本，提高客户满意度。

　　正如Gartner的一位VP分析师所言：

　　“ 现在全球的客户联络中心大约配有1700万名座席，许多机构都面临人员短缺和劳动成本控制的挑战，这些大约占联络中心总支出的95%。对话式AI可以让坐席人员更有效率，同时也能改善客户体验。”

　　依托对话式AI实现全自动化，无疑可以大幅度降低成本，即便是部分自动化，也能够创造可观的价值，比如AI自动识别客户姓名、保单号、呼叫原因等关键信息，与传统的人工处理方式相比，可缩短三分之一的时间。

　　当然，技术落地的困境依然存在。该名VP分析师同样指出，对话式AI门槛较高，一般而言，企业若想部署对话式AI，需要在自然语言理解、数据分析和知识图谱等领域投入大量昂贵的、专业的资源。而且一旦建设完毕，后期还需要持续不断地维护更新。Gartner估计平均每个对话机器人的集成价在1000到1500美元之间，有的甚至高达2000美元。因此，早期应用对话式AI的机构多数是大型企业。

　　但如今这种不均衡的局势正在逐步扭转中。竹间智能全新发布的标准产品系列与SaaS AI，将成熟的产品推向云端服务千行百业。所有的客户联络中心无需投入庞大资源，不用进行定制开发，即可享受对话式AI降本增效的红利——利用Bot Factory快速建造具备企业知识的对话机器人，利用Emoti Coach培养新手坐席使其快速上岗并持续进步，利用Emoti Insight来洞察分析海量碎片化的交互数据，敏捷转型，加深自动化进程，完成一体化升级。