Costco（开市客）是美国最大的连锁会员制仓储量贩店，也是会员制仓储批发俱乐部的创始者。在全球七个国家设有超过700家的分店。2020年7月，福布斯2020全球品牌价值100强发布，开市客排名第79位。

　　“双子座效应”指的是中小型企业赢得小型企业项目会员的效益，而个人（通常为企业主）将会促成这些效益的实现。对于Costco首席执行官Jim Sinegal来说，“双子座效应”有着更具体的定义：Costco最有价值、能给企业带来最大利润的客户群体。这一客户群体同时带动了两个收入来源：批发和零售。

　　这些企业会员（通常会在工作日）去Costco批量采购。批量采购有助于提升商品的容积效率，而这种仓储式超市的经营模式需要持续利用客户的批量采购来提高购买力，保持低廉的价格。这些消费较高的会员还会在周末和家人来Costco购物，这进一步提升了Costco营业利润率。

　　1999年，Sinegal提出要为公司的高价值客户打造专属社群。以最好的客户体验留住他们，增加他们的消费和利润。而其口碑传播也会吸引类似的高消费零售客户——这是Costco营销策略的重中之重。

　　他们推出了100美元的高级会员卡和美国运通联名卡。高级会员的费用是普通会员的两倍，但每年可获得订单总额2%的回馈。对于会员费占营业收入70%（当时）的商业模式来说，这是一项了不起的业绩。它意味着与普通会员相比，每位高级会员支付的会员费可以为企业带来将近2倍的利润。

　　在美国运通的帮助下，Costco基于销售网点、企业会员和个人会员的数据洞察，通过员工在结账时向高价值会员宣传，使高级会员项目得到了迅速发展。通过向客户展示其购买历史，向其介绍一年订单总额2%的回馈的潜在价值。当会员的订单总额已经达到可覆盖高级会员费用的消费门槛时，该计划就显得特别吸引人。

　　自1999年Costco推出高级会员项目以来，零售业发生了许多变化。Costco的年收入从80亿美元增长至2021财年的1960亿美元。Costco目前拥有1.083亿会员，其中有2560万名高级会员。高级会员是目前增长最快的客户群体，虽然在会员总人数中占比不到25%，但在上个季度的会员增长中占了50%。即使是面对电商巨头亚马逊金牌会员（Amazon Prime）的竞争威胁，Costco依然保持近92%的会员续费率。

　　为什么Costco的会员有如此强的客户粘性？

　　“会员费虽是一次性支付的，但是每次客户进来购物，他们的粘性就会增强。”Sinegal表示：“我们的策略一直都是价值胜于一切。人们愿意来Costco新的门店购物，就是因为我们能够持续为客户创造价值。”

　　企业需要注意自己是否很好地满足了高价值、高利润消费者的需求。是否提供了持续的个性化的价值和客户体验，以建立客户信任和客户忠诚度？是否利用了客户洞察来更深入地了解客户？是否为客户搭建了数字化社群？是否开通了方便客户与企业沟通的渠道？

　　现在，与Costco成功发展高级会员的21世纪初的区别，在数据和技术。现在企业可以在各环节使用人工智能、机器学习、预测式路由和预测式客户交互，为训练有素的客户体验座席赋能，使其可以更精准地识别高价值客户，并向他们展示品牌的当前价值和未来价值。

　　就像Costco经营实体店那样，可以在各个数字化客户体验平台上实施这些策略。从最相关的价值角度解释客户数据和富有启发性的行动，最大限度提升客户忠诚度，增强企业的品牌价值。Genesys能够为您提供零售解决方案，以个性化的客户体验提升客户留存度和忠诚度，点击了解更多详细内容。
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