需求梳理
了解朋友中各行业的应用后，李娜和王伟开始整理蔚蓝公司的呼叫中心需求：
公司计划采用电话营销模式，即通过使用电话、传真等通信技术，来实现有计划、有组织、高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场的营销手法。相对于传统的营销方式，电话营销具有明显的成本优势。同时，电话营销因主动、快速，它能直接和客户进行交流，其主动性和针对性较强。
要想在电话营销中获得真正意义的成功，除了广告或者节目之外，必须具有一套成熟稳定的电话营销运营系统，即呼叫中心系统。
呼叫中心希望通过建设/补充/完善呼叫中心，通过主动外呼服务完成“建立与客户之间的一种有效的沟通手段，在传统呼入业务基础上进一步通过规范有效的电话营销、电话调查、客户回访等外呼业务来促进公司新业务的开展和全面有效地采集客户数据，最终达到提升客户服务水平，提高客户满意度和创造客户价值的目标。”
从业务目标的角度，可以把外呼业务进行如下的分类：
电话呼入业务
主动电话呼出可能产生电话回呼。或者用户主动发起的咨询、投诉、受理等呼入业务：
电话咨询业务
包括：产品/业务的咨询，产品服务咨询，信息查询等。
投诉
包括：产品/服务投诉。
受理
包括：订单受理、退货受理等等。
针对同一客户公司的多种呼入业务，可以通过一套工单管理完成记录，并支持后续查询和信息补充及修订。
电话呼出业务
电话营销业务
包括非定向式营销和定向式营销。电话营销业务是通过电话访问的方式，向客户进行服务或者产品的营销工作。电话营销业务很适合在已有客户中进一步推广增值服务或者产品，从而有效地提高单个客户的价值。电话营销业务的目标非常明确，即推动客户接受该服务或者产品，或者增强客户对该服务或者产品的好感。在运行上需要非常熟悉该服务或者产品的各个方面，有效地寻找目标客户群体，深入分析该服务或者产品对不同客户所带来的利益，通过良好的访问流程设计来推动客户对该服务或者产品的接受程度。电话营销业务的例子包括：
包括：
关联服务/产品推销
对已经购买某种服务/产品的客户进行关联服务/产品的推销，提升客户价值。
后续服务/产品销售
对购买的服务/产品即将到期的客户进行后续服务/产品的销售，避免客户的离去。
新服务/产品推销
在已有客户中推销新的服务/产品，促进新服务/产品迅速打开市场。
电话调查业务
电话调查业务是通过电话访问的方式，获得客户或其他人群对企业、产品、服务等方面的信息，采集企业关心的数据作为决策的依据，同时可以不断完善和更新客户的各种信息，为企业的客户关系管理（CRM）提供基础数据。电话调查业务实际上是一种有效的数据采集方法，通过不断询问客户的观点来获取更多的客户数据。在运行上需要精心选择访问对象，使调查人群具有良好的代表性，通过良好的沟通技巧以及提供适当的利益来有效地进行对话，通过科学的访问流程设计来全面得到所需要的数据。作为更高的要求，调查执行企业还需要具备对获取的数据进行定量和定性分析的能力，不仅帮助企业获得数据，而且能够帮助企业分析数据。电话调查业务的例子包括：
市场活动效果调查
调查用户对展会、竞赛活动、赞助仪式等市场活动的评价，获得活动效果的详细反馈。
客户满意度调查
调查对企业产品和服务的满意程度，明确企业在客户评价中的优势和不足。
广告效果调查
针对已经完成的广告活动获得各种人群的看法，评估广告的效果，作为后续广告的依据。
新服务/产品调查
针对即将推出的新服务/产品获得各种目标客户的看法和意见，对定位、价格、形象、性能、推广等各个方面进行确认和改进。
电话回访业务
电话回访业务是企业对已经向客户提供的一些服务的进一步确认，取得客户对这些服务的意见，确保这些服务真实和完整地得到实施，获得这些服务的结果信息，使这些服务能够形成一个完整的闭环，并确保客户对这些服务的满意，提升客户的满意度。电话回访业务一般针对某个已经与客户发生的事件来进行，在访问过程中要围绕这个事件进行，从而使得前期的服务更加完整，达到更好的效果或者挽回不利的影响。在运行上需要对前期事件的高度熟悉，深入分析事件对各种客户的影响，并通过良好的访问流程设计来引导客户对该事件的看法，有效影响客户。电话回访业务的例子包括：
客户投诉回访
在客户投诉处理完成后进一步确认客户对投诉处理的意见，确保消除客户的不满。
新客户关怀
对新客户进行访问，进行主动的咨询和关怀，监督并提高服务质量，提高客户的忠诚度。
不满客户挽留
对表现出相当程度不满的客户进行主动的挽留服务，避免客户的离去。
