CTI论坛(ctiforum.com)7月18日消息（编译/老秦）： 越来越多的企业开始了解人工智能 (AI) 在其业务解决方案中的价值。随着各行各业的客户服务期望不断增长，快速发展的组织正在通过使用人工智能和自动化来提供更好的服务和提高生产力来获得竞争优势。

　　但是，请注意"快速发展"这个短语。大多数公司不属于这一类，这意味着大多数公司都落后于他们的人工智能部署。

　　最近的 Talkdesk 研究报告"人工智能 2022 的未来：联络中心的人工智能成熟度"在这个主题上达成了强烈的共识--85% 的受访者承认人工智能的价值。尽管如此，公司仍在通过继续投资来对冲他们的方法，但由于围绕组织一致性、安全性和人才缺口的挑战，在短期内限制了更深入的部署。

　　有很多人工智能计划正在开发中。 79% 的客户体验 (CX) 专业人士表示，他们的公司计划在未来一年增加投资。 52% 的人承认，如果没有人工智能和自动化，客户满意度将会下降，48% 的人预计联络中心团队的生产力会下降。然而，联络中心中人工智能和自动化的使用已经缩减。例如，他们在自助服务中的使用率从 2021 年的 69% 下降到今天的 60%。

　　下降的部分原因可以解释为人工智能计划中的目标与现实之间的不一致。 CX 专业人士虽然承认 AI 的价值，但对自己对技术的理解缺乏信心。那些在联络中心对 AI 有适度或非常熟悉的人从一年前的 93% 下降到 87%。同样，说他们使用先进的人工智能技术的公司下降到 35%。组织内部对变革的抵制和缺乏战略远见是常见的障碍，缺乏关于该主题的内部 IT 专业知识也是如此。

　　"随着联络中心继续从成本中心发展为增长中心，人工智能成熟度不足不仅会对最重要的联络中心 KPIs（例如客户满意度和生产力）产生负面影响，还会对与收入和终身客户价值相关的更广泛的业务目标产生负面影响， "Talkdesk 高级副总裁兼产品和工程、人工智能、自动化和劳动力全球负责人 Ben Rigby 说。 "与拥有深厚 AI 专业知识的 CX 技术合作伙伴密切合作，可以让组织突破部署障碍并实现其 AI 抱负。"

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